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| RELATION CLIENT |
| Suivi poussé de la qualité des centres d'appel chez Accor Reservation Services |
| Gérant 700 personnes dédiées aux réservations pour le groupe hôtelier français, l'entité a choisi la solution de Witness Systems pour enregistrer conversations et enchaînements d'écrans en provenance de ses téléopérateurs.
(08/06/2004) |
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Accor Reservation Services dispose de sept centres d'appels dans le monde et gère, pour le segment "hôtellerie, affaires et loisirs" du groupe Accor, 350 personnes (700 avec les chaînes américaines Motel6 et Red Roof).
Dans une démarche de suivi de la qualité, des outils d'enregistrement des conversations entre téléopérateurs et clients ont été mis en place dès 2001 en France (dès 1999 aux Etats-Unis).
Mais pour aller plus loin dans la démarche, la décision est prise fin 2002 de déployer une solution permettant de capturer, outre les conversations, le déroulé de ce qui se passe à l'écran (enchaînement des écrans et des processus). Pour cela, l'éditeur Witness Systems est sélectionné, au détriment des éditeurs Nice et Mentor.
"Au mois de mars 2003, nous avons rassemblé au cours d'un séminaire nos responsables de centres d'appels, de la formation et de la qualité et avons commencé à travailler sur une grille d'évaluation homogène de nos appels. Mais nous nous sommes rapidement aperçu que le projet était plus large que cela. Il s'agissait en réalité d'un véritable projet d'entreprise qui nous a amené à refondre tous nos processus, depuis le recrutement jusqu'à la formation, en passant par la définition de notre 'appel qualité' ", commente Benoît Bourla,
directeur général
d'Accor Reservation Services.
| 50 actions et comportements clés définis |
Pour chaque appel lié à une réservation, 50 actions et comportements clés sont définis suite à ce séminaire. Pendant 3 à 4 mois, des responsables de centres travaillent à la définition d'un appel calibré. "Je pensais qu'on travaillait ici et là de la même manière, mais ce n'était pas le cas. Nous avons donc approfondi l'homogénéisation de nos processus", ajoute Benoît Bourla.
Le centre d'appels de Sydney sert de site pilote. Au bout de 2 à 3 mois, les agents ont la possibilité de s'enregistrer et de faire leur auto-évaluation. "Une des raisons pour lesquelles nous avons souhaité faire vivre ce projet comme un projet global d'entreprise était que nous ne voulions pas que ce soit perçu comme un outil de contrôle. Il s'agit avant tout d'un outil de formation, visant à renforcer le côté évolution et formation auprès des conseillers clientèle. Cet outil est à leur disposition en self service", note Benoît Bourla.
Tous les appels ne sont pas enregistrés. Ils le sont en fait de manière aléatoire ; 5 appels par mois par agent étant évalués.
L'agent peut par ailleurs déclencher à la demande un enregistrement pour le soumettre à son hiérarchique. "Cela rentre dans l'évaluation - tous les 15 jours - des agents et est lié aux plans d'action qui en découlent. Une individualisation de l'évaluation est ainsi possible mais elle n'est pas liée à des sanctions ou à la rémunération. Nous restons d'ailleurs très vigilants sur ce point, sinon on tue l'esprit du projet", déclare Benoît Bourla. A noter qu'un simple serveur est requis par centre d'appels, pour héberger la solution eQuality de Witness Systems.
| Constituer des bibliothèques de bonnes pratiques |
Les perspectives, une fois tous les centres équipés, sont de constituer des bibliothèques de bonnes pratiques et d'exemples concrets, recueillis à travers le monde. L'objectif est de faire gagner du temps au service formation mais aussi, et surtout, de collecter des exemples pris sur le vif, venant de "pairs".
Selon
Benoît Bourla, au delà de l'homogénéisation des processus, le plus grand bénéfice retiré de ce projet est le gain de 5 points du taux de conversion. "Avec trois millions d'appels traités par an, cela représente 20 millions d'euros supplémentaires. Le pay back est donc largement inférieur à un an", conclut le dirigeant. |
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