Activité de financement et d'investissement du groupe Société Générale, SG CIB (Société Générale Corporate & Investment Banking) est centrée plus particulièrement sur les marchés de capitaux en euros et sur le terrain des produits dérivés. Figurant parmi les dix premières institutions financières sur ces marchés, la société - qui compte environ 10 000 collaborateurs - est présente dans 45 pays.
Fin 2003, le pôle informatique de SG CIB s'interroge sur
un moyen d'homogénéiser ses processus de gestion de services de support utilisateurs au niveau mondial.
"Nos activités de support se divisent en deux parties : l'une adressant les applications métier, l'autre les infrastructures (réseaux et systèmes). Jusqu'alors, les équipes de support travaillaient en sillo", explique Caroline Cerval, chef de projet au sein de SG CIB. "L'idée consistait à se doter d'un standard permettant d'aboutir à une vision commune des services rendus et des ressources nécessaires pour les mettre en oeuvre, avec pour objectif d'améliorer la supervision de notre activité de support et sa transparence vis-à-vis des clients internes".
Le choix du recueil de bonnes pratiques fourni par ITIL dans ce domaine s'impose très vite. La banque d'investissement est notamment séduite par le caractère pragmatique de la démarche proposée. "Certaines équipes exploitaient d'ores et déjà ITIL depuis longtemps, ce qui a également joué dans ce choix", ajoute Caroline Cerval.
| Une mise en oeuvre au niveau mondial |
SG CIB s'est inspiré de la plupart des grands processus définis au sein du référentiel ITIL : la gestion des problèmes, la gestion des incidents, la gestion des changements et la gestion des mises en production. D'autres process sont également en cours d'étude, comme la gestion des configurations et la gestion des niveaux de service (voir le détail de chacun dans le panorama).
Côté solutions, la société exploitait jusque là aussi bien l'outil Remedy de BMC que celui de Computer Associates (Unicenter Service Desk) pour gérer ses prestations de support. "Afin d'aboutir à une implémentation unique d'ITIL sur ce terrain, il était nécessaire de se mettre d'accord sur une application unique. Nous avons décidé de retenir Unicenter Service Desk", poursuit Caroline Cerval. L'outil est choisi suite à une étude comparative associant différents critères (performance, coût, fiabilité, etc.).
Les avantages d'un tel projet : l'application de méthodes et procédures communes, une gestion homogène des processus, et l'adoption d'un vocabulaire commun. "ITIL nous permet d'objectiver le débat avec les clients internes en vue de justifier les ressources allouées aux services. Bref, de faire preuve de plus de transparence", résume Caroline Cerval. Principale difficulté : "l'accompagnement du changement" au sein des personnels de support technique, principalement autour de l'appropriation du nouveau vocabulaire.
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La société en bref
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Société
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SG CIB (Groupe Société Générale)
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Secteur d'activité
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Banque de Financement et d'investissement
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Siège
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Paris
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Revenu net
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4,697 millions d'euros
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Le projet en bref
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Processus ITIL implémentés
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Gestion des problèmes, gestion des incidents, gestion des changements, gestion des configurations et gestion des mises en production
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Solution de support choisie
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Unicenter Service Desk (Computer Associates)
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Date de lancement du projet
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Juin 2004
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