Nous passons en revue ici les six processus ITIL considérés comme les plus utilisés par les DSI et les Directions de la Production, selon l'indice IDC/Osiatis de maturité de la gestion des services informatiques publié en novembre 2004. Il en existe quatre autres moins usités : la gestion de la disponibilité, la gestion de la capacité, la continuité de services et la gestion financière des services informatiques.
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Le référentiel ITIL
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Processus
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Commentaire
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Gestion des niveaux de services
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Définit la démarche de gestion des contrats de service, avec pour objectif de gérer les attentes en matière de prestations au regard des ressources allouées.
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Gestion des configurations
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Détail la manière d'inventorier actifs et configurations, en vue d'évaluer les risques, les besoins de mise à jour et les coûts d'équipements.
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Gestion des changements
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Recommande de passer en revue l'ensemble des conséquences que peuvent engendrer des changements sur les infrastructures informatiques.
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Gestion des incidents
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Renvoie à la manière d'identifier les causes des incidents, puis de les gérer en fonction de leur degré d'impact sur l'activité de l'entreprise.
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Gestion des problèmes
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Décrit une démarche comparable à la précédente en vue de gérer les incidents récurrents.
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Gestion des mises en production
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Fait le lien entre les activités du département production et les métiers, en vue d'appliquer des règles de déploiement en adéquation avec les exigences de ces derniers.
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Menée auprès des DSI de 170 sociétés et administrations françaises, l'enquête IDC/Osiatis relativise la montée en puissance d'ITIL dans l'Hexagone. "Moins de 30% des entreprises interrogées connaissent le référentiel ITIL", note le document. La principale raison de ce déficit de notoriété ? "Le fait qu'ITIL, originaire du Royaume-Uni, n'a pas bénéficié en France des mêmes instances qu'au Royaume-Uni ou aux Pays-Bas", explique IDC. Alors que 24% des répondants affirment se baser sur ISO, ils sont seulement 8% à avoir réellement déployé ITIL...
Les entreprises ayant déjà mis en oeuvre le référentiel ITIL "sont convaincues de son utilité puisqu'elles manifestent un intérêt élevé (de 4,4 sur 5) alors que celles qui en ont connaissance sans l'avoir mis en place ne manifestent qu'un niveau d'intérêt de 2,8", commente IDC. Les principaux apports d'ITIL mis en avant par le cabinet : une plus grande transparence sur la chaîne des coûts, une industrialisation des processus, et enfin le bénéfice d'un référentiel universel commun.
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Les avantages d'ITIL
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Point fort
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Commentaire
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Transparence sur la chaîne des coûts
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- Constitue un levier important pour réaliser des économies,
- Permet une plus grande satisfaction et compréhension des utilisateurs.
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Industrialisation des processus
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- Permet d'améliorer la productivité,
- Améliore la satisfaction clients par la conformité des prestations,
- Permet une meilleure formalisation en passant par une meilleure documentation,
- Décloisonne les entités en améliorant la communication transversale,
- Permet la mise en oeuvre d'audits et de contrôles réguliers.
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Référentiel universel commun
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- Permet de réaliser des benchmark à l'aide d'une base de comparaison commune,
- Ouvre des perspectives internationales par la portée du référentiel.
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