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| Le CHU de Toulouse optimise le CRM de ses services techniques |
| En 2002, le centre hospitalier a fait appel à Kimoce pour gérer ses demandes d'intervention interne, avec pour objectif de remplacer le système des bons de travaux papier en place jusqu'alors.
(08/04/2005) |
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Disposant de 500 000 m2 de locaux, le CHU de Toulouse lance en 2002 un vaste projet de réorganisation de ses services techniques. Jusqu'alors, chaque grand site d'hospitalisation disposait de ses propres services techniques. Un département central gérait l'ingénierie et les marchés, tandis que localement, une structure - liée au directeur du site - existait également.
"Le projet avait pour but de réorganiser l'ensemble des services techniques autour d'une structure unique, quel que soit le site. En parallèle, nous avions besoin d'un outil transversal permettant d'améliorer la qualité de service rendue aux clients hospitaliers, à savoir les services de soins. Ces derniers demandent en effet régulièrement - par exemple - le changement d'un néon, d'un lavabo, la réparation d'une porte, le déplacement d'une douche...", explique Max Schilling, chef de projet informatique au CHU de Toulouse.
Le système pratiqué jusqu'en 2002 fonctionnait par bons de travaux, sous forme papier, circulant de service à service par courrier interne. La mesure du nombre total de demandes, leur affectation aux bonnes personnes et leur enregistrement centralisé étaient problématiques.
La procédure d'achat est lancée en 2002, elle est suivie d'un appel d'offres "sur performance" (un jury technique de 15 personnes représentant chaque filière suit toute la procédure). Trois sociétés se retrouvent en liste finale : IDBAT, Cognicase et Kimoce. "Nous avons choisi ce dernier éditeur car son produit était mature, accessible par le Web et avait la capacité de s'interfacer à une gestion de plan native, ce module existant dans la suite Kimoce. Les documents liés aux équipements - procédures, notice technique - pouvaient également être présents", précise Max Schilling.
Le paramétrage a lieu courant 2003, la validation du prototype intervenant à la rentrée. Entre octobre 2003 et janvier 2004, le déploiement de l'infrastructure technique se déroule simultanément à la formation, les postes de travail et les imprimantes étant installées dans les ateliers et bureaux.
"La mise en production au sein de la filière multiservices - celle qui gère toutes les interventions curatives - s'est faite en janvier 2004. En mars, ce fut au tour de la filière énergie / fluides et réseaux, qui gère les équipements techniques non visibles, tels que chaudières, centrales d'air, etc. Kimoce permet de planifier les actions de renouvellement de filtres, de courroies, de vérification de compteurs, etc. En novembre 2004, le déploiement a eu lieu au sein du service informatique. Kimoce remplace un outil existant qui a vocation à gérer le parc et les demandes", note le chef de projet informatique.
"Les utilisateurs ne voulaient pas revenir en arrière après la phase pilote"
(Max Schilling - CHU)
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70 utilisateurs se servent de manière permanente de la solution, sachant qu'un potentiel de 150 peut être amené à s'y connecter
épisodiquement, comme les responsables du support de second niveau par exemple. La solution, basée sur un serveur Unix, tourne sous Oracle et n'est déployée que dans l'environnement Citrix (clients légers sur terminaux Windows ou PC existants).
"La surprise a été importante lors de la mise en production de la filière multiservices. Celle-ci a en effet été faite dans la foulée du site pilote, les utilisateurs ne voulant pas revenir en arrière au moment de faire le bilan. L'attente était importante, le projet était dans les cartons depuis longtemps. L'appropriation a été rapide, l'ergonomie correspondait bien à une utilisation par des personnes non averties. Nous sommes directement passés du système papier aux centres téléphoniques que nous avons créés - avec numéro d'appel unique - pour l'ensemble des services techniques de la filière, à Rangueil et à Purpan", analyse Max Schilling.
Désormais, chaque appel est enregistré directement par les opérateurs (2 par site), ce qui représente 280 appels par jour sur les 2 sites (Rangueil et Purpan). Chaque demande est par ailleurs qualifiée : maintenance préventive, demande de travaux, réparation de matériel mobile... Tous les objets qui pouvaient nécessiter une intervention sont répertoriés et, pour chacun d'eux, les types de problèmes possibles sont décrits. Il ne reste plus dès lors au CHU de Toulouse, après plus d'un an d'utilisation, qu'à exploiter cette mine d'informations pour en dégager les principales tendances et assurer un suivi client toujours meilleur.
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Le projet en bref
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Société
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CHU Toulouse
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Secteur d'activité
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Centre hospitalier
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Effectif
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12 000
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Solution retenue
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Kimoce
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En production depuis
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Janvier 2004
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