En France, la société Deloitte regroupe plus de
3 000 collaborateurs. Pour gérer leurs besoins informatiques
au quotidien, un service de support client mis en place par
la DSI répond à l'ensemble des demandes de gestion de parc ou
de help desk.
Survenue en 2003, la séparation des activités
de conseil en stratégie et des activités de conseil juridique et
fiscal occasionne une remise en cause de ces processus.
"Cette séparation a été un élément déclencheur du projet.
Il fallait alors repenser le support, le formaliser à nouveau. Par ailleurs, certaines procédures
devaient être simplifiées afin de gagner en transparence vis
à vis de nos clients mais aussi afin d'optimiser nos ressources
internes. Enfin, nous souhaitions harmoniser la chaîne de
support informatique capable de traiter de dépannage matériel,
de problèmes réseaux, d'applications métiers ou encore de
téléphonie", affirme Yves Châtelet, responsable du service
Support Client chez Deloitte.
Sur
les 7 sites géographiques dont dispose le groupe en France,
4 antennes basées à Nantes, Lyon, Neuilly et Marseille
centralisaient les appels des clients. Chaque centre d'appels
était géographiquement rattaché à un site donné. Seul le site
de Neuilly disposait d'une solution informatique, AssetCenter
de Peregrine Systems, à laquelle avait été ajoutée un module
help desk. A l'époque, pour des raisons budgétaires, l'utilisation
du logiciel n'avait pas été élargie.
Pour harmoniser les communications mais aussi centraliser
les dossiers clients, la société envisage alors la mise en
place d'une solution unique couplée à une formalisation des
processus. La DSI initie alors le projet de refonte du support client, fin 2003.
| Objectif
: un outil unique capable de centraliser les dossiers
clients. |
"Lors de l'étude du choix des outils, nous avons choisi de
conserver le même éditeur en raison de la forte intégration
de notre système de gestion de parc, AssetCenter, avec nos
informations en ressources humaines et d'autres informations
financières. De plus comme les utilisateurs étaient déjà familiarisés
avec AssetCenter, aller vers d'autres outils aurait générer
des coûts importants", note le responsable projet.
En janvier 2004, la DSI lance un appel d'offre auprès de
trois acteurs. Deux projets retiennent alors l'attention
mais l'un d'eux se détache, il s'agit de celui d'Help Line.
"Dans les réunions de cadrage, ils ont proposés plusieurs
scénarios possibles en adéquation avec nos besoins. Nous pouvions
notamment, soit partir d'AssetCenter, le passer dans une version
supérieure puis le faire évoluer vers le Help Desk, soit mettre
en uvre Service Center et Get Services pour la gestion des
demandes et des incidents", souligne Yves Châtelet.
Ce deuxième scénario séduit le groupe. "Cette solution allait
plus de le sens du service et de la transparence. Avec ce
type de scénario, on va traiter la demande quelle qu'elle
soit, tandis qu'AssetCenter demeure plus orienté vers la gestion
des incidents", explique le responsable de Deloitte.
| La
DSI met en place une hot line à l'échelle
nationale basée sur la ToIP. |
Le projet débute réellement fin avril. Alors en phase de
réflexion sur l'organisation et l'optimisation du help desk,
la société réfléchit et opte pour la mise en place d'une hot
line à l'échelle nationale. Déjà équipée en téléphonie sur
IP, Deloitte souhaite centraliser les appels de son support
client de manière à pouvoir répartir la charge sur ses différents
centres. Un projet qui correspond à sa problématique d'optimisation
des ressources humaines.
En parallèle, un consultant Help Line travaille sur la migration
d'AssetCenter, conservé pour l'aspect gestion de parc, de
la version 3.6 à 4.3. Sans problème technique majeur, la solution
bascule finalement en production début octobre 2004.
"Chaque acteur de la DSI qui assure du support client a reçu
une journée de formation sur l'utilisation de Service Center.
De plus, les équipes d'Help Line ont fait un transfert de
compétences plus technique afin de pouvoir faire évoluer,
si besoin, la plate forme plus tard. Nous avons maintenu le
module Help Desk d'Asset Center quelques jours, le temps de
s'assurer que tout était opérationnel. Les équipes d'Help
Line sont également restés une semaine supplémentaire afin
d'optimiser le système, répondre aux questions et corriger
les petites anomalies", ajoute Yves Châtelet.
| Une
ressource et un mi-temps ont pu être libérés |
Six mois après la mise en place du nouveau help desk, le
bilan est positif. La DSI constate en effet une baisse des
sollicitations, a réussi à libérer une ressource et demi tout
en recadrant l'ouverture du service de 8h30 à 19h contre 8h-20h
précédemment. Au total, 4 consultants Help Line ont travaillé
sur le projet tandis que près de 15 personnes ont été sollicités
chez Deloitte.
"En interne, les difficultés ont plutôt été d'ordre organisationnelles.
Il a fallu motiver les équipes et jongler avec les planning
pour s'assurer de la disponibilité des équipes. Comme sur
certaines phases, les délais ont été allongés, les plannings
ont été directement impactés. Dernière difficulté, il a fallu
pour les équipes de province s'approprier la volumétrie nationale.
Ils sont passés de 15 à 30 appels par jour en moyenne", résume
Yves Châtelet.
Au final, la solution couvre aujourd'hui la majorité des
besoins initiaux exprimés. Mais le responsable projet entend
bien continuer cette évolution en y ajoutant un système de
traitement des demandes autour d'une base de solutions et
d'une base de connaissances. L'objectif serait de mettre en
place également un système de self-service pour à des demandes récurrentes
et structurées. Le budget du projet avoisine les 150 000 euros.
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Le
projet en bref
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Société
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Deloitte
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Secteur
d'activité
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Conseil
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Effectif
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3 000
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Solution
retenue
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AssetCenter
/ Services Center / Get Services de Peregrine
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En
production depuis
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Octobre
2004
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Dossier 
