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| Le Cetelem améliore sa gestion d'incidents avec ITIL |
| Le spécialiste du crédit à la consommation s'appuie sur le recueil de bonnes pratiques britannique pour améliorer ses procédures informatiques de gestion d'incidents et de gestion du changement.
(12/04/2005) |
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Présent dans une vingtaine de pays à travers le monde, le Cetelem, filiale de BNP Paribas spécialisée dans le crédit à la consommation, a choisi de mettre en oeuvre une infrastructure de services informatiques mutualisés au sein d'une unité centralisée.Objectif notable : réduire les coûts.
"Il semblait nécessaire de s'accorder plus finement sur un vocabulaire commun de gestion de notre informatique. D'autant que le groupe demeure dans une dynamique de croissance externe assez soutenue", note Christophe Genet du Cetelem. "Un recueil de bonnes pratiques comme ITIL nous permet de répondre à cet objectif." Autre problématique évoquée : l'apparition de projets couvrant des systèmes et intervenants divers, notamment sur le terrain des services multicanaux, impliquant un cadre de référence commun.
En amont du projet, la société commence par réaliser un diagnostic des processus liés aux services informatiques. Les conclusions de cette étude : "il fallait optimiser les activités de gestion du changement du système d'information. D'où le choix de faire appel aux spécifications ITIL correspondantes", résume Christophe Genet. "Le chapitre ITIL autour de la gestion d'incidents nous donnait en outre des pistes pour gérer l'augmentation des risques due à l'organisation centralisée."
| "Nous envisageons de retenir l'application BMC Remedy" |
Une équipe est mise sur pied pour piloter cette phase d'analyse et de remise à plat des processus. Elle travaille en lien avec des groupes de travail composés de responsables opérationnels, notamment confrontés à la gestion d'incidents informatiques. Encore à venir, l'étape d'implémentation passe par le déploiement d'un outillage.
"Nous envisageons de retenir l'application BMC Remedy", confie Christophe Genet. "Notre objectif est ainsi la centralisation de l'ensemble de nos données techniques de gestion informatique, notamment autour de la gestion d'incidents et du changement, au sein d'une base unique. Ce point fait partie des recommandations ITIL."
Dans sa démarche de mise en oeuvre, le Cetelem a notamment choisi de reprendre ses processus existants, et de leur appliquer des corrections. Au programme des adaptations envisagées : compléter les actions de communication en vue de mieux informer les utilisateurs des causes d'un incident ainsi que des mesures prises pour l'éviter par la suite.
Et, sur le terrain de la gestion du changement, mieux assurer la phase d'analyse d'impacts et de documentation.
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Le projet en bref
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Société
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Cetelem (BNP Paribas)
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Secteur d'activité
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Crédit à la consommation
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Effectif
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10 000 collaborateurs dans le monde
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Encours gérés
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29 milliards d'euros (fin 2003)
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Solution retenue
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ITIL (chapitres gestion du changement et gestion d'incidents notamment)
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Enquête 
