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| Sommaire DSI |
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| La gestion des incidents, moteur de la démarche ITIL |
| Evergreen Systems a interrogé des organisations américaines autour de l'implémentation de la méthode de gestion du système d'information. Surprise : le support d'une hiérarchie désireuse d'adopter les bonnes pratiques de help desk semble être largement au rendez-vous.
(23/08/2005) |
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La démarche ITIL (Information Technology Infrastructure Library) regroupe un ensemble de conseils de gestion du système d'information. Pour quels projets se révèle-t-elle la plus pertinente ? Une enquête du cabinet Evergreen Systems, qui s'est penché sur l'adhésion apportée dans l'entreprise à la démarche, et sur l'adéquation de celle-ci avec la gouvernance globale, apporte quelques éléments de réponse.
Cette enquête, conduite auprès d'une centaine de managers et de responsables informatiques de quelque 70 organisations publiques et privées américaines,
a été réalisée en février 2005, et ses résultats ont été publiées lundi 15 août.
Premier constat : à peine 30% des entreprises interrogées auraient mis en place des outils de mesure de la performance des gains attendus dans le cadre de l'adoption d'une démarche ITIL.
Cette dernière ne semble donc pas, loin de là, bénéficier de façon tacite d'une estimation du retour sur investissement.
Pourtant, 75% des répondants déclaraient vouloir mettre en place un projet ITIL dans les six mois. Il est vrai que dans près 9 cas sur 10, le soutien de la hiérarchie - directeur des systèmes d'information ou membre du comité exécutif de l'entreprise - semble acquis.
Un taux élevé, mais justifié par Evergreen comme traduisant essentiellement la volonté des dirigeants d'utiliser les "meilleures pratiques" dans le domaine du help desk, et beaucoup plus rarement la compréhension véritable de la nature profonde de la méthode ITIL.
Près des deux tiers du total des répondants ont par ailleurs planifié une stratégie métier (non technique) autour d'ITIL sur plusieurs années, en ayant obtenu les fonds nécessaires pour 2005. Là encore, cette proportion importante peut signifier qu'une telle stratégie est plutôt centrée sur les meilleures pratiques
en général que sur ITIL en particulier
| La stratégie métier ITIL s'élabore sur plusieurs années |
Les principaux projets ITIL actuellement envisagés par les participants à l'étude sont liés à la gestion des incidents (73% des cas), la gestion des configurations (65%) ou encore la gestion du changement (60%), tandis que l'alignement entre les normes CoBIT (Control Objectives for Business & Related Technology), et ITIL ne préoccupe par exemple que 19% des personnes interrogées.
Evergreen Systems rappelle ainsi qu'en matière de démarche d'optimisation des processus de fourniture de services informatiques, la gestion des incidents se place en amont. D'une manière générale, la méthode ITIL doit être exécutée en phases logiques, chacune tirant profit de la précédente. Un chantier qui n'est pas sans défi, et certainement long, dont la nécessité et la compréhension sont de mieux en mieux perçues par les entreprises.
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Dossier 
