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| La tierce maintenance s'étend aux applications stratégiques |
| Pour répondre à leur exigence en matière de tierce maintenance applicative, les clients recherchent des prestataires toujours plus compétents, capables d'outiller l'ensemble du processus.
(30/09/2005) |
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Les contrats d'externalisation se multiplient sur le front des grandes entreprises. Carrefour, Renaud, Schneider Electric, etc. En France, de nombreux grands groupes ont signé ces derniers mois des accords avec des sociétés de services informatiques visant à se décharger d'une partie de leur système d'information.
Derrière la démarche, les économies permises par la mutualisation des coûts réalisée du côté de la SSII, et la possibilité donnée à l'entreprise cliente de se concentrer sur son métier.
Aux côtés de l'infogérance, prestations centrées sur l'administration d'infrastructure (serveur et base de données) sur site ou hébergée, la tierce maintenance applicative (TMA) devient un axe de plus en plus souvent privilégié dans le cadre des chantiers d'externalisation.
Elle consiste à confier à une SSII l'ensemble des travaux relatifs à l'évolution d'une ou plusieurs applications métier, que ce soit dans le quotidien (correctif, etc.), ou dans le long terme - autour de projets de refonte notamment.
"Certains clients n'hésitent plus à nous confier leurs applications métiers les plus critiques. C'est notamment le cas dans le domaine bancaire", constate Christine Richebourg, Directrice des Opérations de CGBI. Cette tendance implique de valider avec soin les processus mis en oeuvre et les ressources de services allouées par le prestataire.
"Les acteurs du secteur industriel sont très exigeants en matière d'indicateurs et de tableaux de bord pour suivre les travaux réalisés", note sur ce point la responsable.
| De la prise en main de l'outil à la supervison d'incidents |
Cette montée en puissance vers des systèmes de plus en plus stratégiques nécessite pour la société de services de disposer de mécanismes facilitant la prise en main d'applications complexes par ses équipes.
Parmi eux sont généralement évoqués les outils de cartographie applicative qui constituent une aide à l'analyse fonctionnement d'un logiciel ainsi qu'une assistance à la prévision de l'impact d'un développement.
"L'idée est également de proposer une démarche outillée sur le plan du suivi des incidents et des demandes de correctifs, par le biais d'un système de workflow, avec l'établissement de délais de prise en charge en fonction des degrés de criticité observés, et la mise en oeuvre d'une démarche d'information aux équipes opérationnelles du client", ajoute Christine Richebourg.
"L'utilisation d'un tel mécanisme permet également d'alimenter une base de données, et de réaliser des tableaux de bord de suivi derrière, en vue d'améliorer les processus de travail sur la base d'une analyse de l'historique des interventions."
Mais au-delà de la maintenance corrective, présentant des niveaux d'urgence importants, la TMA couvre, comme on l'a vu plus haut, des demandes d'évolution plus profonde.
Des prestations qui s'inscrivent dans des cycles de projets plus traditionnels, planifiés dans le temps, donnant lieu à un cahier des charges et un chiffrage indépendant du contrat de base.
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