A son arrivée à la DSI de l'APEC, il y a 4 ans, Dominique Jacquet met en place - entre autres choses - un certain nombre d'outils de mesure dans différents domaines.
Un outil de gestion des incidents est ainsi mis en uvre pour suivre la réactivité dans ce secteur, un outil de gestion de parc est déployé pour analyser la qualité du poste de travail, un outil de gestion de la performance est choisi pour tracer les performances des applications, etc.
"Les utilisateurs attendent de l'informatique un nombre de services assez varié. Nous établissons avec eux un contrat, dans lequel nous consignons l'ensemble des services pour lesquels nous nous engageons sur un niveau de qualité. Quand je suis arrivé, il me fallait des outils pour mesurer cette qualité. Trois ans plus tard, j'ai eu besoin d'une solution me permettant de fédérer l'ensemble de ces mesures et de créer un tableau de bord relatif aux contrats signés avec les directions métier", explique Dominique Jacquet, DSI de l'APEC.
Cette solution, le DSI de l'Association Pour l'Emploi des Cadres la choisit très facilement car il la connaît déjà : il s'agit de SLAM (Service Level Agreement Manager) de l'éditeur PS'Soft. "Nous n'avons pas lancé d'appel d'offres car il n'y a pas à ma connaissance de concurrent à cette solution. Il existe beaucoup d'outils qui manipulent les engagements et les niveaux de service mais aucun n'est capable de fédérer des indicateurs venant d'autres outils", note Dominique Jacquet.
Côté déploiement, une personne a été mobilisée sur le sujet, pendant un mois,
fin 2004. "Le plus difficile est d'élaborer le contrat de service avec les utilisateurs, de faire en sorte qu'ils s'impliquent, afin de s'entendre sur des niveaux de service. Une fois qu'on a défini le contrat et qu'il est consigné dans l'outil, la fréquence de collecte des indicateurs est définie. En 8 jours, l'élaboration du tableau de bord est automatisée", précise Dominique Jacquet.
Dès le "2" du mois, des indicateurs sont disponibles pour le mois précédent, mettant en avant si les engagements sont atteints ou non. Par exemple, pour le service "clients", qui regroupe tous les consultants de l'APEC, soit 800 personnes, quelque 200 indicateurs sont mesurés.
| Des engagements ont même été pris vis-à-vis des clients externes, sur le Web |
"Quotidiennement, on vérifie si l'engagement a été atteint. A la fin du mois, la synthèse nous donne le nombre de jours où l'objectif n'a pas été atteint. Par exemple, la disponibilité et les performances de la dizaine d'applications de ce service, la réactivité à un incident, la fraîcheur des données... Et cela, pour chacun des 45 centres de relations clients présents en France", commente Dominique Jacquet.
Outre le service client, les autres directions métiers dont les contrats de service sont supervisés sont la direction financière, la DRH, la MOA mais aussi la production et le développement de l'informatique en interne. Dès qu'un service non suivi est identifié et que le client le demande, les équipes de Dominique Jacquet mettent en place le dispositif adéquat. Des engagements ont même été pris vis-à-vis des clients externes, sur le Web. Ils sont représentés par le webmaster. En tout, près de 300 indicateurs sont mesurés, région par région, tous les jours.
"Nous gérons aujourd'hui une dizaine de contrats.
Ce nombre peut augmenter et nous pouvons faire évoluer le contrat en fonction d'applications nouvelles ou d'indicateurs nouveaux. Nous ne prenons en compte que les éléments que nous pouvons mesurer",
ajoute Dominique Jacquet.
| La solution est avant tout perçue comme un outil de communication |
Autre caractéristique de la solution : l'automatisation de l'exploitation même du dispositif. Tout défaut constaté déclenche en effet une alerte vers le responsable concerné, qui le corrige puis explique ce qu'il a fait par mail. L'ensemble de ces comptes-rendus d'interventions rentre dans le tableau de bord. "Avant, à la fin du mois, plus personne ne se rappelait de ce qui s'était passé en début de mois. Maintenant, le suivi est assuré de bout en bout", déclare Dominique Jacquet.
La solution est perçue par les protagonistes avant tout comme un outil
de communication. "L'outil est très apprécié, il est transparent et ne cache aucun défaut. Les utilisateurs aiment bien savoir ce qui se passe et voir que l'on reconnaît que les choses ne fonctionnent pas correctement quand c'est le cas", analyse le DSI.
"C'est un engagement réciproque. Le tableau de bord fait l'objet d'une réunion avec les utilisateurs. Nous mettons en place des plans d'actions pour éviter de reproduire les défauts. De leur côté, ils s'engagent aussi, par exemple, à respecter certaines plages horaires... L'idée est de montrer que tout le monde a des droits et des devoirs", conclut Dominique Jacquet, satisfait d'une solution sans laquelle il aurait dû embaucher une équipe qualité dédiée (2 à 3 personnes).
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Le
projet en bref
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Entreprise
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APEC
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Secteur
d'activité
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Emploi
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Type
de projet
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Gestion de la qualité de service
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Editeur
retenu
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PS'Soft
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Date
de lancement du projet
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Fin 2004
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En
production depuis
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Début
2005
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Dossier 
