JDN Solutions. Les problèmes informatiques affectent la productivité des entreprises. Comment exactement ?
 Jean Baron-Mazloumian. Il peut s'agir de problèmes de surcharge d'informations, d'un trop plein de courriers électroniques alors qu'une simple rencontre physique pourrait suffire, de pannes d'ordinateurs, de données corrompues à cause notamment de virus, d'une mauvaise communication entre systèmes tiers, de recherches d'informations mal archivées, etc.
Mais ce que nous constatons le plus souvent sur le terrain, le premier facteur de perte de productivité est l'installation d'outils informatiques sur des processus existants sans amélioration préalable de ces processus.
Est-ce à dire que les problèmes purement informatiques sont l'arbre qui cache la forêt ?
Oui, les directions générales disent souvent que les pannes informatiques, l'insuffisance des formations aux logiciels, la complexité des systèmes, etc. sont à l'origine de pertes de productivité. Elles ont tendance à donner à ces prétextes beaucoup plus de poids qu'ils ne le méritent. Pour nous, il n'y a en réalité que très peu de pertes de productivité liées à des problèmes informatiques.
A l'inverse, nous constatons le plus souvent une sensibilisation insuffisante des collaborateurs au "pourquoi" du changement, à ce que va concrètement apporter le nouveau logiciel à la fois dans le travail quotidien du salarié mais, plus globalement, à l'entreprise. C'est de la conduite du changement pure. Cela porte sur "comment" la façon de travailler va évoluer, en liaison avec le logiciel. C'est avant tout un travail de remise à plat des processus opérationnels.
Par exemple, une société de grande consommation, spécialisée dans le secteur de la bière, avait installé SAP. Malgré ce logiciel et les 60 millions d'euros investis, elle n'arrivait pas à livrer correctement ses marchés cibles. Par ailleurs, son niveau de service client
restait bas : 51%. Pour protéger son investissement, nous
avons travaillé sur les processus de travail, sur le changement de mentalité et de comportement des collaborateurs, sur les indicateurs de suivi terrain mais aussi sur la supervision. Le niveau de service est monté à 98%.
| "Côté planification et contrôle de l'activité, une feuille de papier ou un fichier Excel suffisent dans bien des cas" |
Qu'entendez-vous précisément par supervision ?
La supervision fait partie des deux points principaux que nous mettons en avant dans une de nos récentes études liées aux pertes de productivité. Quand nous parlons de supervision, nous faisons référence au management de premier niveau.
Les chefs d'équipe, par exemple, ont trop souvent peu d'aptitude à manager, ils passent trop peu de temps à anticiper les crises, ils ont une mauvaise communication, leurs instructions sont peu claires et il leur manque des compétences pour assurer pleinement leur rôle de coach.
Le deuxième aspect, et non des moindres, est l'insuffisance de planification et de contrôle de l'activité. Là encore, ce ne sont pas les logiciels qui sont en cause car une simple feuille de papier - ou un fichier Excel - suffisent pour planifier et suivre l'activité, affecter les ressources, faire remonter des indicateurs pertinents, etc. Le système de gestion opérationnel, ce que nous appelons le MOS - Management Operating System - n'est pas optimisé et l'informatique n'y est, souvent, pour rien. |
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