Réduire les encours clients grâce à une meilleure gestion du recouvrement : telle était la volonté du groupe Fenwick début 2004. La problématique du projet : un environnement multi-établissements (un siège social et 34 agences de commercialisation et de service) engendrant un éclatement géographique des transactions et des litiges. "Or, l'ERP en place (SAP) ne disposait pas de module de consolidation centralisée", précise t-on chez Fenwick. Il s'en traduit un manque de réactivité évident du siège.
Face à ce constat, le groupe envisage deux solutions : d'une part continuer à traiter en interne ces litiges, par le biais d'un dispositif de remontée de notes via l'intranet, d'autre part externaliser cette gestion en s'adossant sur une plate-forme dédiée et connectée à toutes les agences.
C'est la seconde solution qui est retenue, "notamment dans la mesure où elle assure un accès multisite tout en évitant d'alourdir la gestion de la base données interne, déjà bien fournie", nous confie Pierre-Yves Marée, trésorier responsable comptes clients.
La solution est testée dans les locaux de Fenwick de juin à septembre 2004 avant d'être définitivement adoptée deux mois plus tard. "Tout fut réellement développé en trois mois, en suivant tous les points de tests nécessaires. Le paramétrage a ensuite été affiné selon l'analyse des besoins faite auparavant. Ensuite, le groupe a préféré
une formation interne de ses équipes au sein des différentes agences. Tout fut revu en détail avant application comme la définition d'alertes, la création de rapports, la segmentation des clients via une codification, la mise en place de groupes et le workflow".
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Depuis lors, le système accueille environ 150 connexions simultanées. Le groupe a d'ailleurs généralisé l'accès haut-débit pour l'ensemble de ses sites car l'accès à cette nouvelle base de données -externalisée- génère un trafic important.
"Automatiser était nécessaire, un ERP comme SAP offrait juste la consultation passive des comptes"
(Pierre-Yves Marée) |
Le groupe tient à rappeler le fort besoin d'automatisation, car bien qu'utilisant SAP, l'ERP permettait juste de consulter les balances des comptes, sans outils de contrôle.
Aujourd'hui, plus de gestion papier, de dossiers d'impayés et de contrôles visuels. Le processus automatique a remplacé toute cette surveillance manuelle, en ajoutant des fonctionnalités de rappels, de tri et de gestion de risques.
Pour les petits comptes, Fenwick sous-traite ses opérations de recouvrement à une société tierce mais qui agit au nom du groupe et qui possède le même accès à Sidetrade. Ceci permet aux recouvreurs d'analyser l'historique du contentieux. "Pour les grands-comptes, nous traitons le recouvrement en interne, en privilégiant toujours une première approche commerciale, téléphoniquement et selon notre workflow", ajoute le responsable financier.
Le serveur délocalisé Sidetrade est alimenté tous les jours via un batch
nocturne (j+1) et les opérations effectuées sur l'outil le sont en temps réel. Ainsi les entrées comme le code, le type de litige, le tarif et bien d'autres sont accessibles instantanément à toutes les agences. Le suivi du workflow débouche sur un plan d'actions dans Sidetrade qui génère un agenda à l'attention du relanceur.
Parmi les autres améliorations et avantages de cette solution, "la rapidité de synthèse des litiges est évidente. Avec tant de sites, il fallait bien plus de temps pour éclater les résultats", affirme Pierre-Yves Marée. Ceci a donc permis au groupe d'éditer des synthèses hebdomadaires au lieu de l'unique synthèse mensuelle d'autrefois.
Concernant les lacunes, le groupe ne semble pas en avoir de problèmes majeurs. Le peu de dysfonctionnements sont surtout dus au développement interne global et à l'affinage parfois encore perfectible. Pierre-Yves Marée admet : "Nous avons d'autres gros projets informatiques actuellement en cours et nous n'avons pas eu le temps d'améliorer l'interface de la base".
Ainsi, le groupe a su tirer un bénéfice évident de cette solution implantée il y a tout juste un an. Fenwick tient cependant à rappeler que Sidetrade est une bonne solution pour le suivi des encours, mais ne remplace pas un outil comptable, pour les balances destinées au commissaire aux comptes par exemple.
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Le
projet en bref
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Entreprise
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Fenwick (groupe Linde)
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Effectifs
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2 015 personnes
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CA
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523 millions d'euros
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Siège
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Saint-Quentin-en-Yvelines (78)
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Secteur
d'activité
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Fabrication et commercialisation de chariots industriels
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Type
de projet
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Mise en uvre d'une solution ASP de gestion des encours clients
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Solution
retenue
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Sidetrade Network
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Date
de lancement du projet
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2004
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En
production depuis
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Avril 2004
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Dossier 
