L'agence nationale pour l'emploi (ANPE) regroupe plus de 23
000 agents répartis sur près de 1000 sites générant entre 3000
et 4000 appels par mois d'assistance en support technique. En
2000, la direction informatique lance le projet "Amélioration
du support aux utilisateurs" ou ASUR avec pour objectif de fournir
un guichet unique de support aux agences.
Dans ce cadre, l'ANPE procède à un découpage géographique comportant
7 inter-régions et met en place pour chacune d'entre elles un
centre inter-régional de service informatique (CISI). Ces centres
s'appuient sur les effectifs des centres régionaux par roulement
hebdomadaire. Dans le cadre de leur mission, les CISI sont amenés
à traiter aussi bien les appels concernant la production informatique
que les problèmes métiers liés aux applications.
"Lorsque
nous avons mis en place ce principe de guichet unique, il a
fallu équiper ces plate-formes d'une solution de suivi de dossiers
pour que les régions puissent, d'une semaine sur l'autre, reprendre
les demandes en cours", indique Laurence Eccheli, responsable
du service relation client de l'ANPE. Un appel d'offres est alors
lancé réunissant les solutions représentatives du marché.
Quatre acteurs y répondent : Remedy (ARS), Vantive, Peregrine et Applix. Pour estimer la qualité technique
des solution, le service informatique évalue l'ergonomie des
composants, la facilité de maintenance et d'exploitation,
et la capacité de paramétrage et d'interfaçage. En plus des atouts
techniques, l'évaluation des dossiers intègre les critères de
coûts et de délais d'exécution pour trancher entre les différents
acteurs.
| En
2002, le périmètre de la solution s'étend
au niveau 3 du support |
Finalement, la solution Service Center est retenue. Son déploiement
a nécessité entre 9 et 10 mois, délai à prévoir pour l'organisation de la nouvelle structure, la formation
des utilisateurs et l'accompagnement au changement.
Des sites
pilotes régionaux ont d'abord été mis en place pour remonter
le maximum d'informations avant le déploiement national. Une
fois en place, un service de 2 personnes a été affecté aux développements
autour de la solution, travaillant notamment à la personnalisation
en fonction de l'utilisateur.
"En 2002, nous avons élargi l'utilisation à notre service
de support de niveau 3. Le support de niveau 3 traite les cas non solutionnés
du niveau 2, il fallait donc pouvoir leur transmettre les dossiers
de Service Center. Or, certains services disposaient déjà de
leur propre outil, notamment ARS de Remedy et PVCS Tracker.
Pour harmoniser l'ensemble autour de Service Center, il a fallu
être force de persuasion", note Laurence Eccheli.
La migration du niveau 3 s'est conclue fin 2004. Au cours du
projet, une migration de Service Center 3 vers la version 5.1
a été nécessaire afin d'accompagner une décision de la direction
informatique qui passait sous Oracle 9i, incompatible avec Service
Center 3. Cette opération, réalisée en 5 mois, a mobilisé 2
personnes en interne et un expert Peregrine pendant 11 journées.
Aujourd'hui, l'ANPE recense près de 500 utilisateurs potentiels
de l'outil.
"Nous disposons désormais d'une solution facile à mettre en uvre et à paramétrer. Service Center est également robuste car depuis 2001, je n'ai connu qu'une seule panne avec l'outil. Son taux de disponibilité annuel s'élève à 99,96%, au dessus des objectifs fixés par la direction informatique. De plus, nous sommes capables de fournir une traçabilité précise de notre support, pour en tirer par la suite une base de connaissances et savoir, par exemple, quel outil tombe régulièrement en panne", ajoute Laurence Eccheli.
Plusieurs axes d'évolutions de Service Center sont actuellement
évalués par l'ANPE, notamment interfacer l'outil avec les
solutions HP OpenView et Patrol, puis avec un annuaire LDAP.
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Le
projet en bref
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Organisme
public
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ANPE
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Secteur
d'activité
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Emploi
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Effectifs
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23 000
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Type
de projet
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Suivi
des activités de support
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Solution
retenue
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Service
Center de Peregrine Systems
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Volume
traité
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12 000
dossiers / mois
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Date
de lancement du projet
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courant
2000
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Mise
en production
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2001
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Dossier 
