Le Crédit Agricole du Midi opère sur trois départements : la
Lozère, l'Aude et l'Hérault. Il regroupe 138 agences pour 81
points de ventes. Face à la généralisation de l'Internet, la
banque a vu sa volumétrie de courriers électroniques progresser
rapidement, passant de 1 800 mails en moyenne par mois
sur 2004 à 2 500 mails aujourd'hui.
Or, ses solutions, basées sur des logiciels grand public (Outlook
notamment) et combinées avec une connexion Internet bas débit
par modem 56 Kbits, atteignaient leurs limites.
"L'origine
de nos mails vient en fait des demandes clients depuis notre
site Internet. Ce site se découpe en deux facettes, une vitrine
Internet à destination de tous les internautes présentant les
produits de la marque, et un portail services, réservé aux clients
et permettant de réaliser des opérations bancaires courantes",
déclare Laurent Amar, chargé de projet BAM (Banque Accès Multiples,
entité chargée des nouveaux canaux de communication).
"Avec notre ancien outil, nous étions arrivés à la limite de
notre productivité. Une partie de la gestion des courriers entrants
devait se faire manuellement, ce qui était gênant.
De plus, il était impossible de suivre l'activité du service
et réaliser des statistiques sur la nature des demandes ou la
satisfaction des clients", se souvient Laurent Amar.
Un projet de déploiement d'un outil de messagerie naît
alors durant la période avril / mai 2004, d'abord sous la forme
d'une étude présentée à la direction générale. "Nous avons identifié
trois types de réponses possibles. D'abord, l'achat complet
d'un système de traitement des mails, mais cela s'avérait coûteux
et pas forcément justifié par rapport à notre volume de courriers",
affirme Laurent Amar.
"Ensuite, un développement spécifique était possible, mais il
pour fallait pour cela réaliser une interface autour de Lotus,
logiciel utilisé en interne. A minima, nous devions ajouter
des modules de workflow, de statistiques et de routage de mails.
Une telle solution était à construire en totalité et demandait
un investissement plus important" complète le chargé de projet
BAM.
| Des
gains de productivité estimés à plus de 20% |
La troisième solution, celle qui sera finalement retenue par
la direction informatique, s'appuie sur des services hébergés.
Deux dossiers sortent du lot, ceux de France Télécom et Prosodie,
tous deux s'appuyant sur les produits d'Akio Software.
Entre les deux acteurs, le Crédit Agricole du Midi tranche en
faveur de Prosodie qui propose des conditions tarifaires avantageuses,
France Télécom imposant un paiement pour chaque nouvelle règle
de routage.
Synonymes d'investissements légers et de déploiement rapide,
les services hébergés n'ont mobilisé qu'un salarié pendant un
mois pour le paramétrage, étape pourtant jugée la plus délicate
du projet. Lors du déploiement de la solution, une journée de
formation a été dispensée aux opérateurs, superviseurs et administrateurs
du produit.
En production depuis le mois de mai 2005, l'outil d'Akio Software
donne pleinement satisfaction. "J'estime les gains de productivité
à plus de 20% grâce à la bibliothèque de réponses types, au
moteur d'intelligence artificielle qui analyse les textes et
à l'ergonomie du logiciel. La seule chose à vérifier est d'avoir
une connexion à débit constant et de bonne qualité. En effet,
avant nous travaillions en local en rapatriant les mails de
la veille, tandis qu'aujourd'hui les courriers sont traités
au fur et à mesure de leur arrivée", confie Laurent Amar.
La direction y voit deux autres intérêts : elle bénéficie automatiquement
des montées de versions grâce au prestataire de services et
elle peut désormais analyser de manière qualitative les demandes
des clients par le biais de fonctionnalités statistiques.
|
Le
projet en bref
|
|
Société
|
Crédit
Agricole du Midi
|
|
Secteur
d'activité
|
Banque
|
|
Type
de projet
|
Messagerie
électronique
|
|
Solution
retenue
|
Akio
Software
|
|
Budget
du projet
|
10 000-15
000 euros + abonnement
|
|
Volumes
traités
|
2 500
mails / mois
|
|
Date
de lancement du projet
|
Mai 2004
|
|
Mise
en production
|
Mai 2005
|
|
Dossier 
