 |
|
|
| |
|
|
|
| Pizza Hut livre un nouveau call-center virtuel à ses clients |
| Pour répondre au maximum de ses clients dès le premier appel, le groupe de restauration à domicile s'appuie sur la solution Contact Access de Jet Multimédia. De nouveaux services de personnalisation sont à la clé.
(25/01/2006) |
|
Pizza Hut France regroupe 110 points de vente proposant la livraison de pizzas. Près de 80 % du chiffre d'affaires du groupe de restauration livrée à domicile est réalisé par téléphone.
Dès 1996, le groupe a innové en s'équipant d'une solution de gestion des contacts téléphoniques. Ce routage intelligent a été réalisé et hébergé par France Télécom.
"Bien que fonctionnelle, cette solution ne répondait plus à nos attentes. Avec l'apparition des nouveaux numéros comme ceux des mobiles et des lignes Internet VoIP, l'ancienne solution montrait ses limites en termes d'efficacité", témoigne Jeanne Massa, responsable du service consommateur.
En 2003, le groupe répondait à 80 % des appels reçus et à 90 % en 2004. Au vu des ventes enregistrées par ce canal, le moindre pourcentage de non-réponse constituait un manque à gagner certain pour le groupe. C'est pourquoi Pizza Hut France a choisi de rechercher une nouvelle solution dès août 2004, dans le but de remplacer la solution de l'opérateur historique, dont le routage se limitait à la localisation géographique à l'échelle départementale.
"Le cahier des charges était avant tout qualitatif. Nous voulions améliorer le service apporté au client et bénéficier de davantage de contrôle et de visibilité sur le trafic entrant. Un groupe comme le nôtre ne pouvait pas se contenter d'un simple routage", se souvient Jeanne Massa.
Pizza Hut retient la solution Contact Access de Jet Multimédia début 2005. "Nos critères de choix étaient relativement ouverts. Jet Multimédia nous a amené cette solution très riche en fonctionnalités qui nous a permis de développer de nouvelles ambitions", reconnaît la responsable du service consommateur.
Après six mois de mise en place et des tests sur sept points de vente pilotes, Pizza Hut a basculé l'ensemble de son centre d'appels, composé d'un seul numéro (actif depuis 1996) : One Number System (ONS) vers le réseau Neuf Telecom en juin 2005 et sur la plate-forme d'hébergement Contact Access. Ce dernier apporte un call-center virtuel, en plus d'un vrai centre d'appel - avec des téléconseillers - aiguillant les 20% d'appels non reconnus vers le bon point de vente.
| "Le numéro reçoit entre 6 000 et 9 000 appels quotidens au niveau national" |
"Les clients transitent par ce centre d'appel physique une seule fois pour leur inscription. Ensuite, le centre vituel les identifie et les aiguille automatiquement vers leur restaurant en 40 secondes environ. De plus, le système en place permet dorénavant de suivre le trafic en temps réel, d'évaluer la qualité de service, de l'accueil et la motivation des équipes", poursuit Jeanne Massa.
Ce numéro reçoit entre 6 000 et 9 000 appels quotidiens, au niveau national. Techniquement, la solution est hébergée chez le prestataire Jet Multimédia. Elle repose sur deux parties : le serveur vocal interactif et les automates d'appels SVI / ACD.
Neuf Télécom est l'opérateur assurant le bon fonctionnement de ce numéro 0 825 et du service consommateurs. Parmi les avantages les plus visibles de cette solution, Jeanne Massa apprécie "les 98% de réponse aux appels reçus et les nouveaux services de personnalisation, comme la création de groupes de clients autorisant la gestion d'une liste VIP et des diverses offres promotionnelles".
Les communications ont une durée inférieure à deux minutes en moyenne et seuls 15% des appels sont supérieurs à trois minutes. Ces derniers deviennent la priorité du groupe pour éviter les files d'attente, même si le système sait placer ces appels prioritaires en cas de nouvelle tentative.
Ce modèle qualitatif de réponse aux clients va prochainement s'élargir en dehors des frontières. Séduit par le concept "ONS", d'autres branches mondiales devraient suivre le pas sous peu, comme le Royaume-Uni.
|
Le
projet en bref
|
|
Entreprise
|
Pizza Hut
|
|
Siège
|
Nanterre (92)
|
|
Secteur
d'activité
|
Restauration livrée à domicile
|
|
Type
de projet
|
Déploiement d'un centre de contacts
|
|
Solution
retenue
|
Jet Multimedia Contact Access
|
|
Date
de lancement du projet
|
Août
2004
|
|
En
production depuis
|
Juin
2005
|
|
|
|
|
|
|
|
Dossier 
