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| Sommaire CRM-Marketing |
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| Centres d'appel : le traitement automatisé des appels désormais possible |
| Les nouvelles fonctions des centres d'appels comme le routage des appels ou la reconnaissance vocale améliorent le ROI des serveurs vocaux. Il faut toutefois intégrer une phase d'apprentissage pour les utilisateurs.
(06/04/2006) |
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Dans le domaine des centres d'appel, l'usage des nouvelles technologies
présente "une forte probabilité de retour sur investissement qui ne doit pas faire oublier les problèmes liés à leur implémentation" analyse le cabinet McKinsey dans sa dernière livraison du McKinsey Quaterly.
Ces technologies comme la reconnaissance vocale (VR), la réponse vocale automatisée (IVR), le routage des appels, ou de fonctionnalités telles la gestion des équipes de téléconseillers sont aujourd'hui toutes bien présentes dans les solutions disponibles sur le marché.
Selon McKinsey, le retour sur investissement de ces nouvelles technologies est bien réel : un appel entrant coûte pour l'entreprise entre 2 et 10 dollars lorsqu'il est traité par un agent, contre seulement 20 cents lorsqu'il s'agit d'un "robot d'appel". De même, si les automates n'étaient guère appréciés quelques années plus tôt, 60% des appelants estiment aujourd'hui qu'ils répondent correctement à leurs demandes, dans la mesure où celles-ci sont simples.
Si les économies présentées ci-dessus sont envisageables pour bon nombre de services aujourd'hui, une présence humaine reste indispensable pour traiter certains appels. Or, cette seconde composante double le projet d'une problématique organisationnelle qui, pour McKinsey, ne doit pas être considérée à la légère. D'autant qu'elle vient s'ajouter à des questions technologiques déjà complexes - notamment sur le plan de l'intégration des nombreuses briques systèmes et réseaux en présence.
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Une présence humaine reste indispensable malgré les nouvelles fonctionnalités
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Le cabinet recommande d'élaborer finement les processus métier sous-jacents. Ici, il insiste sur la nécessité de suivre les agents et de les accompagner dans la prise en main de la nouvel interface utilisateurs.
En amont de cette phase de contact, le routage d'appels fait figure de question centrale. "Les correspondants attendent notamment une réponse à leurs questions dès le premier appel", insiste McKinsey. "Avoir un menu vocal trop compliqué prolongerait la conversation téléphonique et les clients, mécontents, mettraient fin à l'appel." C'est pourquoi il est aussi important de réserver une file d'attente spéciale pour certains clients, tant en durée qu'en qualité d'interlocuteur, en vue de fournir une réponse adaptée à leurs appels critiques.
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Une vision ROI double les gains réalisés dès le début du projet
(cas d'entreprise mettant en place un centre d'appel)
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Coûts des activités
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Retours annuels des fonctionnalités
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ROI final
(coûts/retours)
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cas sans vision ROI
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60
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10
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17%
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cas avec vision ROI
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28
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9
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32%
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Source : McKinsey Quaterly
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Au DSI en phase d'analyse de besoins, McKinsey préconise d'introduire ensemble toutes ces nouvelles technologies afin de concentrer l'étape de sensibilisation des utilisateurs aux nouvelles fonctionnalités des centres d'appels. En tenant compte de cette phase d'apprentissage, il est prudent de ne pas installer un centre immédiatement.
Une période de test de 3 à 6 mois est en outre préconisée par le cabinet.
Parmi les nouvelles fonctions, McKinsey insiste pour finir sur la pertinence du routage intelligent.
Cette technique permet de répartir certaines communications sur d'autres centres d'appels selon leur disponibilité au moment de l'appel. Les outils décisionnels connectés ont d'ores et déjà assimilés cette répartition.
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Dossier 
