Agence spécialisée dans les voyages d'affaires, Carlson Wagonlit Travel fournit des services de conseil à sa clientèle d'entreprises en matière de négociation de contrat.
Dans cette optique, le groupe
s'est équipé en 1997 d'une base de données métier, déployée avec l'aide de la société Itesoft, qui répertorie l'ensemble de son offre d'hôtels tout en prenant en compte les appels d'offres communiqués par ses clients. A partir de ces données, Carlson Wagonlit Travel produit des rapports comparatifs en vue de négocier au plus prés les prix, au regard des propositions équivalentes communiquées dans le passé.
"Jusqu'alors, les contenus des appels d'offres étaient saisis manuellement dans la base", commente Xavier de Buttet, analyste métier EMEA chez Carlson Wagonlit Travel. A partir de 2002, les demandes clients affichent une courbe d'augmentation. La nécessité d'automatiser la phase d'acquisition se fait alors plus que jamais sentir.
C'est la solution Freemind d'Itesoft qui est retenue pour supporter ce processus.
Concrétement, l'application récupère des données aussi bien en provenance de fax que de fichiers communiqués par mail (PDF, Excel, ASCII, etc.). Au-delà de l'acquisition des informations, elle intègre également un moteur de règles exploité par Carlson Wagonlit Travel pour contrôler les modèles d'appel d'offres.
| Retour sur investissement réalisé en un an, 200 appels d'offres traités chaque jour, contre 30 auparavant |
Grâce au module, le système vérifie par exemple la pertinence des tarifs avancés par les hôteliers dans leurs réponses en les comparant aux tarifs publics. Il relève les taxes appliquées et leur validité au regard du pays demandé. Il contrôle aussi la cohérence des lieux, notamment il note si l'aéroport de destination se trouve bien dans le même pays que l'hôtel.
"En fonction des résultats, des traitements manuels peuvent être réalisés par une équipe d'agents. Ils peuvent accepter une anomalie ou bien juger qu'il s'agit d'une erreur non-conforme à nos régles métier et en informer l'hôtelier",
détaille Xavier de Buttet.
Au fil des enseignements tirés de l'utilisation de la nouvelle solution, les règles sont affinées et de nouvelles ajoutées. "Ce dispositif nous permet d'optimiser le temps passé sur le contrôle qualité et les éventuelles corrections de données", souligne Xavier de Buttet. Au regard de l'investissement initial, le responsable estime que le retour sur investissement du projet a été réalisé en un an. De 30 appels d'offres par jour, un agent est désormais capable d'en traiter 200, avec à la clé un niveau de qualité amélioré.
Une quinzaine de personnes sont dédiée à ce travail d'analyse et de traitement chez Carlson Wagonlit Travel, pour un total de 40 000 contrats gérés par an.
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Le projet en bref
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Organisme
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Carlson Wagonlit Travel
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Secteur d'activité
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Voyage d'affaires
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Type de projet
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Gestion de la relation clients
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Solution
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Freemind (Itesoft)
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Base de données métier
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Sybase
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Logiciel client
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Freemind (sous Citrix)
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Date de mise en production
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2002
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Dossier 
