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| La communication : une clé de succès de l'offshore souvent négligée |
| Une étude du cabinet Accenture fait le point sur les raisons principales de l'échec de l'externalisation lointaine. En ligne de mire : les différences culturelles en matière de communication.
(20/07/2006) |
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L'échec des projets d'externalisation lointaine (offshore) en informatique relève d'abord de problèmes de communication entre les acteurs, problèmes qui peuvent être en partie résolus par la mise en uvre d'une stratégie de formation et d'échanges culturels, explique Accenture.
Dans sa dernière étude, baptisée "l'Efficacité de la communication culturelle croisée", la société de services informatiques détaille les principaux facteurs d'échec des projets offshore et propose une solution : l'échange culturel. Le constat est simple, sur les 200 responsables d'entreprise interrogés, 66% déclarent que la première cause d'échec provient de mésententes en matière de communication.
Pire, pour 36% des sondés, le travail est à refaire après coup et pour 33% les délais ne sont pas tenus. Enfin, dans 19% des cas l'échec du projet s'explique par un environnement de travail tendu, 24% des répondants évoquent également le moral des équipes.
Pour 76% des personnes interrogées, ce sont les différences dans la manière de communiquer qui sont en cause. La façon de mener à bien les tâches prévues interpelle également 53% des participants. Enfin, les différences d'attitude face aux conflits et les différences dans la prise de décision sont pointées du doigt par 44% des dirigeants d'entreprise.
Bien que l'étude porte exclusivement sur les entreprises nord américaines de plus d'un milliard de dollars de chiffre d'affaires, seuls 57% des membres de l'échantillon ont mis en place une formation à la communication culturelle croisée.
| 57% des sociétés ont mis en place une formation à la communication culturelle croisée |
Derrière, ce terme, il s'agit tout simplement de former les équipes du prestataire offshore à la façon de travailler du commanditaire mais aussi de former en interne son personnel à la culture du pays avec lequel l'entreprise travaille.
Pourtant, la différence est significative entre les sociétés ayant mis en uvre ce type de formation et les autres. Lorsqu'une telle procédure n'est pas instaurée, 72% des dirigeants invoquent les problèmes de communication comme principal facteur d'échec d'un projet offshore. Ce taux tombe à 60% pour celles qui y ont recours.
Même si cette bonne pratique n'empêche pas les échecs, elle contribue en tout cas à améliorer la productivité. Ainsi, 34% des sociétés l'ayant mise en place constatent une amélioration significative de l'avancement des projets offshore et 55% un léger mieux.
Les dirigeants qui ne font pas appel à ce type de formation estiment d'ailleurs pour 22% d'entre eux que l'instauration d'une telle pratique pourrait améliorer significativement la productivité des salariés offshore.
Cette situation s'explique en partie par les destinations actuelles de l'offshore. Séduite par les tarifications avantageuses de l'Asie, les entreprises nord-américaines n'ont pas anticipé le fossé culturel qui pourtant risque de faire échouer les projets. Ainsi, parmi le panel, 92% des sociétés externalisent leurs développements en Inde. Cette destination est suivie de très loin par la Chine (29%), les Philippines (18%), Singapour (14%) et la Malaisie (13%).
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