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| Alain Forcade (Sogeti) : "L'aspect humain est déterminant pour bien négocier sa transition vers l'infogérance" |
| Sous-traiter sa production informatique peut s'avérer une opération dangereuse pour la DSI. Quelques bonnes pratiques mettre toutes les chances de son côté.
(02/10/2006) |
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JDN Solutions. Quels sont les secteurs les plus consommateurs de prestations d'infogérance ?
 Alain Forcade. Nous observons une poussée des secteurs industriels et de l'énergie depuis environ une dizaine d'année. Ces domaines voient leurs univers technologiques croître en périmètre et en complexité. Cette tendance rend le travail d'une production informatique internalisée de plus en plus difficile, notamment de par la sommes de compétences à maîtriser et à maintenir. Cela présente un coût certain.
Or, dans ces domaines,
les clients internes, en raison de leurs contraintes métier, sont obligés d'assurer un degré d'excellence permanent. La DSI doit accompagner cet objectif tout en ayant en tête la volonté de la direction générale de réduire les coûts. Le contrat d'infogérance est une réponse à cette double problématique. Il permet d'améliorer la performance du SI en réduisant son prix de revient. Il libère également des forces vives pour des tâches plus critiques.
Comment gérer la transition vers ce nouveau modèle ?
On ne pas passer du jour au lendemain à un service externalisé. La société doit passer par une période charnière durant laquelle nous conseillons de travailler en mode projet et d'avancer par étapes sans aller trop vite. Cette phase s'étale en général sur trois mois pour un grand groupe. L'aspect humain est un point déterminent pour réussir le basculement.
Du côté du prestataire, la démarche consiste à mettre en valeur le travail réalisé jusque là par les équipes de production internes, en particulier si l'on désire mener à bien le transfert du savoir nécessaire à la gestion du service sans qu'il y ait de blocage. De son côté, le client aura dû opérer un travail humain en amont consistant à préparer le passage de ces personnels jusque là en charge de la production vers d'autres types de tâches. Là encore, il faut idéalement que ces nouveaux projets soient valorisants pour eux.
| "Le contrat est un élément qui vit dans le temps"
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Quelle structure de gouvernance recommandez-vous pour piloter un tel contrat ?
Pour que la relation puisse fonctionner, il est important que le contrat signé soit responsabilisant pour le fournisseur. Les engagements en termes de qualité de service doivent être clairement spécifiés avec des pénalités associées en cas de non-atteinte des objectifs.
Le contrat est également un élément qui vit dans le temps. Il est en général signé pour une durée moyenne de 2 ou 3 ans. Il faut donc lui permettre de s'adapter à l'évolution du périmètre du parc informatique et à l'arrivée de nouvelles technologies, une migration vers une nouvelle version de Windows par exemple.
L'idée est pour nous en outre d'apporter une valeur ajoutée par un engagement d'amélioration de la qualité de service au fil du temps, en fonction des indicateurs relevés au départ comme les temps d'intervention et de résolution.
Enfin, nous conseillons aux DSI qui s'engagent dans cette voie de mettre en place une maîtrise d'ouvrage unique pour piloter le contrat. Les prestations d'infogérance sur site sur lesquelles nous sommes positionnés présentent pour avantage d'offrir une grande proximité avec les équipes d'infogérance. Il est logique dans ce cadre que le client conserve un contrôle attentif des résultats. De notre côté, nous mettons en place une équipe de maîtrise d'oeuvre avec un responsable bien identifié.
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