2003 marque le lancement par la DSI de Canal+ d'un projet visant à externaliser l'exploitation informatique. A l'époque, la chaîne cryptée, ainsi que sa maison mère, le groupe Vivendi Universal, essuient des difficultés financières. L'heure est à la rationalisation. Principaux mots d'ordre : baisser les coûts et réduire la masse salariale, en externalisant.
Au terme d'une consultation réalisée auprès de plusieurs SSII, Atos Origin est retenue comme prestataire d'infogérance. "L'idée était alors de sous-traiter à cet acteur l'ensemble des systèmes, selon une politique d'infogéreur unique", explique Pierre Gressier, actuel DSI de la société. Lancé en novembre 2003, le projet aboutit en février 2004 par la mise en œuvre d'une nouvelle plate-forme d'exploitation.
Très vite, le dispositif montre ses limites. Des pannes se succèdent durant l'autonome 2004. Le système d'information est indisponible en moyenne une journée par semaine. "Il n'y avait personne en interne chargé du pilotage opérationnel de l'activité", analyse Pierre Gressier. "Les membres de l'ancienne équipe d'exploitation étaient soit passés chez Atos, soit partis ailleurs." La DSI de l'époque se retrouve dans une impasse, prestataire et fournisseurs se renvoyant la balle sur la question des responsabilités.
Dès son arrivée à la tête de l'informatique de Canal+ en décembre 2004, Pierre Gressier commence par élaborer une stratégie de gouvernance. Objectif : permettre la maîtrise du contrat et des infrastructures système infogérées. Une première équipe est mise en place pour superviser la qualité de service du prestataire, et suivre les évolutions contractuelles et financières de la prestation. Elle est également chargée de surveiller les incidents, s'assurer de leur traitement par la personne appropriée, et de relancer les équipes d'Atos le cas échéant.
Une seconde équipe est créée pour piloter, en lien avec Atos, l'évolution de l'architecture du système d'information. Sa première vocation : réduire le périmètre du SI par une concentration et une rationalisation des infrastructures (serveurs d'applications, lignes téléphoniques, plates-formes départementales, etc.). "L'idée était de baisser les coûts mais aussi de réduire la complexité. La démarche était également bonne pour Atos car elle contribuait à simplifier la prestation d'infogérance, et ce dans une proposition lui permettant de s'y retrouver en termes de marge", commente Pierre Gressier.
| Les indicateurs ont été affinés pour permettre le pilotage dans une perspective plus granulaire |
Sur la partie bureautique, Canal+ négocie une modification des unités d'œuvre. Celles-ci sont initialement comptabilisées par PC. Une situation confortable pour Atos qui peut ainsi bénéficier d'un contrat relativement stable. Et du côté Canal+, cette approche présente pour avantage de simplifier la gestion comptable.
"Mais ce mode de comptage contribuait à masquer la partie serveur, à la fois en termes qualitatifs et quantitatifs. De plus, il nous incitait à complexifier notre architecture, le prix de l'infogérance restant le même, et rendait quasi-impossible le pilotage du contrat", note Pierre Gressier.
Depuis lors, la tarification a été revue pour prendre en compte la partie serveurs : leur nombre, leur complexité, ainsi que les intervention réalisées.
Dans la même logique, les indicateurs ont été affinés, pour permettre le pilotage dans une perspective plus granulaire. "Atos Origin a également renforcé ses engagements, et des pénalités plus importantes ont été définies en cas d'incidents non résolus", ajoute Pierre Gressier.
Chaque mois, le DSI transmet à la direction générale de la chaîne un tableau de bord récapitulant les unités d'œuvre (serveurs et PC) avec, à la clé, un suivi du budget et une consolidation des principaux indicateurs (nombre d'appels, d'incidents, taux de résolution, etc.).
Le DSI conclut : "D'une politique tendant à favoriser un infogérant unique, nous privilégions aujourd'hui une approche multiprestataire. Elle consiste à faire appel à des infogéreurs spécialisés aux côtés d'Atos pour gérer des systèmes plus spécifiques, tels nos serveurs vocaux interactifs ou l'hébergement de nos sites Web."
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Le
projet en bref
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Entreprise
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Canal+
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Secteur
d'activité
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Médias
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Type de projet
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Infogérance hors site
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Prestataire choisi
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Atos Origin
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Lancement du projet
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Novembre 2003
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Mise en production
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Février 2004
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