"Bienvenu, mon nom est CyberLise. Je serai votre hôtesse tout au long de votre visite". Comme dans un magasin ou un musée, les logiciels invitent désormais au voyage...virtuel. Et non contents de communiquer, ils s'humanisent au travers de petits personnages.
Objectif : personnifier l'application, quelle qu'elle soit, pour donner à l'utilisateur l'impression de se trouver en situation de relation sociale. Ces agents virtuels, ou agents conversationnels ou encore avatars, sont au coeur des recherches les plus récentes autour des interfaces homme-machine.
La tendance est même très marquée depuis plusieurs années. Le phénomène, qui avait pour objet au départ la représentation de l'interlocuteur dans une conversation virtuelle ("alter ego virtuel", lors d'un chat par exemple), a été adopté par les entreprises.
"La raison en est simple. Les entreprises avaient elles-mêmes besoin de s'humaniser, notamment dans leurs relations clients virtuelles via leur site Web", explique Emmanuel Amouretti, directeur général délégué de Cantoche, créateur d'interfaces humanisées.
Le personnage devient alors le salarié virtuel de l'entreprise, disposant d'une banque de connaissances, de savoir-faire et de savoir-être afin de répondre aux premières questions du client. Pour le directeur, derrière l'avatar, se cache aussi un enjeu 'business' : "Il peut faire économiser à l'entreprise les ressources de premier niveau d'informations et de support".
D'abord statiques, ces personnages sont de plus en plus souvent animés et surtout expressifs. "Tout comme ils respirent et bougent les lèvres quand ils parlent, ils peuvent baisser les épaules s'ils sont 'déçus' par la réponse de l'utilisateur ou cligner des yeux pour exprimer leur incrédulité", se félicite Emmanuel Amouretti.
Les dernières études portent ainsi sur la représentation des émotions complexes (colère, frustration) pour humaniser toujours plus l'agent virtuel. Selon Catherine Pelachaud, professeur à l'Université Paris VIII, "l'expressivité du comportement et les expressions du visage
sont l'objet de nombreux projets de recherche".
"On parle d'affective computing. On dépasse le stade des compétences de l'application, désormais maîtrisées, pour travailler sur la couche émotionnelle, élément-clé de l'adoption de l'informatique par les utilisateurs", poursuit-elle.
"Vers une synthèse vocale émotionnelle"
(C. Pelachaud - Unversité Paris VIII)
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Par delà son comportement, la personnalisation de l'avatar sera conditionnée à sa façon de s'exprimer. Si les bulles à texte sont encore souvent proposées, elles sont désormais relayées par la parole.
"L'utilisation de la voix d'un comédien ne rendra que plus crédible le personnage, surtout par rapport à la synthèse vocale. D'autant que les progrès réalisés offrent une fluidité suffisante lors de la concaténation de morceaux de phrases", commente Emmanuel Amouretti.
"La synthèse vocale fait néanmoins des progrès. Des projets de recherche tendent à
lui ajouter une couche émotionnelle", souligne cependant Catherine Pelachaud.
"Quoiqu'il en soit, utiliser un avatar dans une entreprise n'est pas une décision à prendre à la légère. Elle mérite une réflexion profonde en amont, qui conditionnera l'adoption du personnage par les utilisateurs", prévient Emmanuel Amouretti.
A commencer par l'apparence. Le personnage devra être un compromis de ce qu'il représente pour l'entreprise et rester accessible pour l'utilisateur. "C'est la raison pour laquelle nous ne conseillons pas toujours des avatars à apparence humaine : dans le cas d'une banque, l'utilisateur n'a pas forcément envie de se retrouver face à un banquier en costume et cravate, au contraire", sourit le directeur de Cantoche.
L'avatar ne doit par ailleurs pas surestimer ses capacités et être capable d'orienter le client vers un téléconseiller en chair et en os. Pour Emmanuel Amouretti, "prétendre qu'il peut tout faire et répondre constamment à l'utilisateur est le meilleur moyen de perdre sa crédibilité."
"Ne pas imposer l'avatar à l'utilisateur"
(E. Amouretti - Cantoche) |
Enfin, le personnage ne doit en aucune façon s'imposer à l'utilisateur. S'il peut se présenter au début, il doit laisser le choix à l'utilisateur quant à son utilisation, tout en lui offrant la possibilité de faire appel à lui après un premier refus.
Pour la directrice de recherche, le besoin est néanmoins sous-jacent : "la technologie est entrée dans la vie courante. L'humaniser la rend plus accessible à l'utilisateur".
Une fois établie la philisophie du personnage de l'interface, se posent les questions techniques. "L'idée de l'humanisation des interfaces homme-machine n'est pas nouvelle. En revanche, l'opportunité d'une portabilité universelle est en rupture avec les technologies passées", précise Emmanuel Amouretti.
Concrètement, les avatars de Cantoche sont une couche Flash au dessus du programme sur lequel ils s'appliquent (un site Web par exemple). Ils disposent d'une couche d'instructions automatiques qui leur permettent d'effectuer des mouvements automatiques (respirer, bouger les lèvres, etc) et une couche d'instructions séquentielles à travers une API pours leurs actions dynamiques.
S'ils sont très adaptés à des applications Web, les agents virtuels sont également portables sur toute sorte d'applications de bureautique ou de gestion. "Qui sait, verra-t-on peut-être un jour un avatar dans SAP ?", ironise Emmanuel Amouretti.
"De nombreuses autres utilisations peuvent également être envisagées, notamment pour des applications pédagogiques. Ils peuvent dans ce cas représenter l'enseignant ou le compagnon de classe de l'étudiant", ajoute Catherine Pelachaud.
Animés, expressifs, les agents virtuels donnent donc un air de plus en plus humain aux applications. De là à les rendre intelligents, il n'y a un qu'un pas. "Sans la capacité relationnelle, l'intelligence artificielle aura du mal à s'imposer. La personnification est la brique de départ des futurs systèmes intelligents" conclut-il.
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