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| Damart s'équipe d'un système de gestion des mails entrants |
| Le spécialiste du prêt à porter a déployé la solution Akio pour supporter son processus de gestion des courriers électroniques. Résultat : le nombre d'e-mails traités à l'heure est en hausse de 40%.
(05/01/2007) |
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Pour traiter les e-mails entrants, notamment en provenance de ses clients, le groupe Damart s'adosse jusqu'à fin 2005 sur son serveur de messagerie : Les opérateurs en charge du suivi des courriers électroniques réceptionnent ce flux par le biais de Lotus Notes, et y répondent via le même environnement logiciel à partir de leur adresse professionnelle personnelle.
Aucun pilotage de la production n'est assuré, et il n'existe pas de bibliothèque standard de lettres types pour gérer les réponses.
Or, le volume de mails ne cesse d'augmenter. De 2003 à 2006, le nombre de courriels reçus chaque année passe de 20 000 à 45 000. "La mise en uvre d'une application de gestion des e-mails entrants devenait par conséquent indispensable. Il fallait trouver rapidement une solution avant d'être dépassé", note Gabriel Swaels, responsable des activités de vente à distance chez Damart.
C'est le logiciel de gestion des courriers d'Akio qui est choisi par le spécialiste de la fibre. "Cette technologie est équivalente fonctionnellement à celle d'Eptica, et aussi simple d'utilisation", reconnaît Gabriel Swaels. "Nous avons été séduit par la grande clarté du discours d'Akio sur ce qu'il était possible de faire ou non avec l'outil, et dans quel cas un manque pouvait être comblé par un développement spécifique".
| Akio retenu comme standard pour le traitement du courrier |
Le responsable évoque également l'architecture technique de l'offre Akio. Dotée d'une interface de programmation basée sur les Web Services et d'un moteur de règles standardisé, elle apparaît comme aisément intégrable au système d'information du groupe.
La mise en œuvre d'un lien avec le site central est en effet envisagée dès le choix du produit. Derrière ce projet : la volonté de faciliter l'archivage, mais également celle d'associer automatiquement un courrier à la fiche cliente correspondante.
"Nous
sommes en pleine refonte du système central. Nous devons par conséquent attendre avant de mettre en place cette seconde étape", explique Gabriel Swaels. "A terme, l'idée est de faire d'Akio un standard pour la gestion du courrier, à la fois entrant et sortant, y compris papier. Un mécanisme d'acquisition sera associé à Akio dans ce but"
Mais le serveur fonctionne de manière indépendante depuis déjà fin avril 2006. Un premier niveau de règles de gestion a été défini, et une bibliothèque de réponses types élaborée. Accessibles par le biais d'un moteur de recherche, elles peuvent être adaptées en texte libre. L'interface peut supporter plusieurs langues et plusieurs enseignes. Un point important du fait de la politique multimarque de Damart et sa présence à l'international (Belgique, Grande-Bretagne, Suisse et Japon).
"De 10 mail traités à l'heure, nous sommes passés à 14 alors que les volumes ont continué de croître", se félicite Gabriel Swaels. L'installation et le paramétrage de la solution ont demandé une demi journée de travail. 3 jours de formation ont été dispensés aux 15 utilisateurs du système.
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Le
projet en bref
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Entreprise
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Damart
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Secteur
d'activité
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Prêt à porter
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Type
de projet
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Gestion des e-mails entrants
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Solution choisie
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Akio
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Date
de lancement du projet
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Début 2006
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En
production depuis
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Avril 2006
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Dossier 
