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| Sommaire DSI |
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| Les bénéfices de l'externalisation demeurent mal évalués |
| Près de 90% des entreprises n'ont pas conscience des coûts engendrés par la phase d'appel d'offres. Une fois l'accord signé, les dispositifs de pilotage de contrats ne sont pas mis en place.
(15/02/2007) |
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En général, les entreprises sont plutôt confiantes en la capacité de leur prestataires à apporter une contribution positive à leur activité.
Selon une étude publiée récemment par KPMG, réalisée auprès de 650 sociétés à travers le monde, 42% des entreprises estiment que les contrats d'externalisation contribuent à améliorer leur performance financière. Un pourcentage qui semble relativement faible.
Seuls 27% acteurs interrogés par le cabinet d'audit affirment avoir vraiment amélioré leur compétitivité. A l'inverse, les répondants ne sont que 14% à avoir fait les frais d'un manque de conformité financière et commerciale avec leur fournisseur de services, dont 3% sur le terrain purement juridique.
Lorsque la relation est un succès, les sociétés consultées évoquent en premier lieu un niveau de qualité de services (SLA) atteint. Viennent ensuite la satisfaction des utilisateurs, le respect des coûts et des critères financiers, et enfin le transfert d'une expérience ou d'une compétence que la société ne possédait pas auparavant (voir le graphique ci-dessous).
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Les critères de réussite
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Un niveau de qualité de services atteint |
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La satisfaction des utilisateurs |
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Le respect des coûts et des critères financiers |
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Un transfert d'expérience aux métiers |
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| Source KPMG 2007 |
Mais comment savoir qu'un partenariat fournisseur a fonctionné ? Des méthodes de pilotage sont-elles mises en place dans cette optique ? Il semble que ce ne soit pas toujours le cas d'après l'enquête de KPMG. Selon l'étude, 44% des clients et 42% des prestataires ne disposent d'aucune stratégie de suivi du résultat de leurs contrats de sourcing. Pour le cabinet, "ce manque de rigueur engendre une perte de plusieurs millions de dollars pour ces organisations à travers la planète."
| Un client sur deux passe plus de 6 mois à choisir son prestataire |
Sur ce point, KPMG constate que 72% des clients ne présentent aucune liste clairement établie de critères de mesure d'un projet d'externalisation ou ne la partage pas avec leurs prestataires.
Pire, les clients sont 90% à n'avoir pas conscience des coûts engendrés par la phase de sélection d'une société de services. Alors que 50% d'entre-eux précisent qu'ils passent plus de 6 mois pour aller au bout de leur procédure d'appel d'offres, près de 80% ne sont pas capables de quantifier précisément le coût financier interne relatif aux heures passées pour assurer le suivi d'un tel processus.
Quant aux origines de l'échec des chantiers d'externalisation, pour 60% des clients et 59% des prestataires, elles seraient à aller chercher au niveau des responsables impliqués dans le management des projets. Seuls 12% des clients et 9% des fournisseurs indiquent que les difficultés rencontrées sont liées à la technologie. Ce qui n'est pas une surprise.
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Dossier 
