Gilles Balmisse (Knowledge Consult) : "La recherche d'information n'est pas l'accès à l'information"

JDN Solutions. Que recouvre la notion de stratégie de recherche d'information ?

Mettre en œuvre une stratégie de recherche d'information signifie non seulement que l'entreprise adopte une vision d'ensemble de la problématique de recherche d'information, mais surtout qu'elle prend conscience de son rôle dans l'amélioration des performances de ses collaborateurs et de leurs processus de décision.

La recherche d'information en entreprise a connu de profondes évolutions, marquées notamment par la mise en place de moteurs de recherche sur l'intranet, le déploiement d'un nombre élevé d'applications proposant elles-mêmes leurs propres moteurs, ou encore la performance de Google en environnement Internet incitant les entreprises à reconsidérer leur moteur interne.

Cependant, la concrétisation et la réussite d'une stratégie de recherche d'information dépendra avant tout du niveau de maturité des entreprises. Ainsi, alors que dans certaines entreprises plusieurs solutions de recherche peuvent être utilisées conjointement sans qu'il existe pour autant de coordination entre elles, pour d'autres, la stratégie de recherche d'information servira directement un intérêt métier. C'est précisément le cas pour des applications dédiées à l'accès à l'information dans des centres d'appels.

Comment améliorer la pertinence de sa recherche d'information ?

Il faut d'abord garder en tête que la pertinence est une notion complexe et surtout relative car elle varie d'un individu à l'autre. Ce qui est pertinent pour moi ne le sera peut être pas pour une autre personne, même si celle-ci a effectué une requête identique.

Optimiser la pertinence de la recherche pourra cependant être appréhendé au travers de trois aspects complémentaires mais distincts : améliorer le modèle de pertinence utilisé par le moteur de recherche, cibler une ou plusieurs catégories d'information et répondre à des besoins individuels clairement identifiés.

Pour améliorer le modèle de pertinence du moteur de recherche, ou pourra mettre en avant des caractéristiques particulières, comme par exemple le critère de popularité, mis en avant par Google, ou bien, dans le cas d'un moteur de recherche centré sur des informations d'actualité, orienter les résultats en fonction de la fraîcheur des informations.

Si l'entreprise choisit de se concentrer sur les informations, elle travaillera alors sur les métadonnées pour améliorer leur qualité tout en veillant à les harmoniser, car elles s'avèrent bien souvent différentes d'une source d'information à l'autre. On pourra également recourir à des technologies de text mining pour suggérer des termes associés ou catégoriser les résultats.

Se concentrer sur les individus et leurs besoins pourra de même être effectué, soit par la personnalisation de la recherche en fonction du profil de l'utilisateur et bien souvent en fonction de son métier et des sources d'informations générales et spécifiques auxquelles il a accès, soit par le recours au social bookmarking.

Quels sont les clés de succès pour réussir son projet de recherche d'information interne ?

La recherche d'information en entreprise est une problématique complexe à la croisée de nombreuses disciplines et préoccupations. Celle-ci repose sur trois éléments fondamentaux qui constituent les véritables piliers de la recherche d'information en entreprise : les individus et leurs besoins d'accéder à une information pertinente, l'information qui est au cœur de ces besoins, et les technologies qui vont orchestrer le processus de recherche d'information.

Il faut donc tout d'abord bien comprendre les besoins des individus en segmentant les différentes populations qui peuvent être notamment les responsables de contenus qui veulent valoriser leurs informations, les gestionnaires de l'information qui tentent d'avoir une vision globale des flux d'information dans l'entreprise et les experts sui souhaitent valoriser leur expertise.

Ensuite, dans la mesure où il ne peut pas y avoir de bonne recherche d'information sans une bonne gestion voire gouvernance de l'information, il convient de mener un audit de l'information disponible et de leurs métadonnées. D'autres bonnes pratiques seront également recommandées comme l'indexation de l'information uniquement actualisée et valide ou encore la gestion homogène et transversale des droits d'accès.

Jouant un rôle de médiateur entre les individus et les informaticiens, il faudra enfin veiller à choisir des solutions de recherche d'information permettant de faciliter à la fois la mise en contexte de l'information et des interactions sociales qui ne devront pas se faire au détriment de l'interface utilisateur.

Gilles Balmisse, est directeur associé de KnowledgeConsult, cabinet de conseil spécialisé dans la gestion des connaissances, le travail collaboratif et la veille.. Il a travaillé dans les départements R&D de grands groupes bancaires, où il a notamment participé à la mise en place d'outils de gestion des connaissances. Il est l'auteur de l'ouvrage "La recherche d'information en entreprise", publié en 2006 chez Hermès-Lavoisier.