Bascule d'Adobe vers le cloud : les coulisses d'une transformation radicale
Il y a trois ans tout juste, Adobe surprend les observateurs en mettant tout simplement fin à la commercialisation de ses logiciels phare sous forme de licence. Fini les boîtes Photoshop ou InDesign, elles sont alors remplacées par les offres Creative Cloud, lancées un an à peine auparavant.
Contrairement à un acteur comme Microsoft qui continue de proposer des licences d'Office en plus d'une version cloud, Adobe a donc pris une décision bien plus radicale. "Nous savions que cette bascule, à 100% vers le cloud, allait avoir lieu. C'était l'idée dès le départ. Nous ne savions juste pas quand elle allait avoir lieu", se souvient Michael Chaize, qui était alors justement chargé de l'évangélisation des offres Creative Cloud chez Adobe. En un an, les tests, sondages et mesures réalisés par Adobe concernant l'adoption de ces nouvelles offres cloud lui ont semblé suffisamment concluants pour se lancer, à pieds joints. L'éditeur fait le grand saut, et annonce enterrer les licences en mai 2013.
Faire face aux résistances
Ce pari, presque une gageure, s'est évidemment heurté à des résistances. Sur le terrain, le cloud peut faire peur à certains, car ils ne savent pas où se retrouveront leurs précieuses données. Sans compter que pour d'autres, payer chaque mois revient vite à payer plus cher qu'acquérir définitivement une licence – c'est le fameux "argument calculette". "Il y a eu évidemment beaucoup de communication à faire. Avec, c'est vrai, des régions plus problématiques que d'autres. En Allemagne par exemple, il a en effet beaucoup fallu nous expliquer. Mais en France, nous avons été positivement surpris par la bonne réception", a pu constater celui qui fut le "Creative Cloud Evangelist" pour Adobe, en France – il y en avait alors une poignée dans le monde.
"Nous avions une liste réunissant les 10 mythes du cloud qu'il fallait casser."
Il a toutefois fallu s'expliquer dans l'Hexagone aussi. Souvent, les mêmes questions, ou les mêmes appréhensions revenaient. "Nous avions même une liste réunissant les 10 mythes du cloud qu'il fallait casser. C'était en fait la base de nos réponses aux questions les plus fréquentes. Dans cette liste figurait ainsi le mot SaaS, qu'il fallait plutôt éviter de prononcer. A la place, nous devions mettre l'accent sur le fait que cela avait beau être proposé sous forme d'abonnement, il fallait encore installer Photoshop sur les postes", détaille Michael Chaize.
Être réactif face à certaines demandes de clients
Adobe a aussi dû se rapprocher des communautés concernées, et réagir vite à leurs retours. Ainsi, assez vite, un problème est apparu chez les photographes, dont la communauté ne se limite pas aux professionnels, et accueille aussi semi-pros ou simples hobbyistes. Certains d'entre eux n'ont alors pas du tout envie de payer 50 euros par mois, alors qu'ils ne se serviront que d'une partie des outils, et que quelques jours par mois à peine. Et ils l'ont fait savoir, bruyamment. Adobe a su détecter le problème, qui a été remonté jusqu'au siège californien. Résultat : une nouvelle offre, plus compétitive, est mise sur pied, proposant pour moins de 10 euros un abonnement regroupant Lightroom et Photoshop. Tout est ensuite rentré dans l'ordre.
De quoi aussi faire comprendre aux communautés qu'elles seraient toujours écoutées. En fait, elles le seront même plus qu'avant, et le passage au cloud a permis à Adobe de gagner en réactivité. Il n'est en effet pas rare que ces communautés participent, avec leurs retours ou leurs suggestions, aux développements des produits (lire notre dossier "Marketing Cloud : ce qu'il y a actuellement en R&D chez Adobe").
Des gains de réactivité qui changent tout en interne
"Nous avions sans doute moins le droit à l'erreur"
L'amélioration de la réactivité va d'ailleurs être l'un des changements internes les plus significatifs apportés par le cloud. "Auparavant, lorsque nous vendions des boîtes, nous avions une relation finalement très limitée avec nos utilisateurs", admet John Travis, VP EMEA marketing chez Adobe. En effet, l'éditeur californien sort alors des nouvelles versions de ses produits tous les 18-24 mois à peu près. Et c'est alors le seul vrai rendez-vous de la marque avec ses utilisateurs, qui découvrent à ces moments-là d'un seul coup une cascade de nouveautés. A cette époque, poursuit le VP EMEA, "nous voulions que tout soit parfait, et nous avions sans doute moins le droit à l'erreur". Car aujourd'hui, avec des nouveautés qui sortent très souvent, la pression est différente : "Nous pouvons davantage essayer certaines fonctionnalités, et les ajuster rapidement si elles le méritent, car notre nouveau rythme nous permet d'être beaucoup plus réactifs", explique-t-il.
Des conséquences sur la R&D, et dans toute l'organisation
En R&D aussi, ce changement de cadence des sorties a eu d'énormes conséquences. Avant, un ingénieur pouvait parfois attendre plus d'un an avant de voir son travail intégré au produit. C'est aujourd'hui nettement plus rapide. "C'est tellement plus stimulant pour eux !", fait remarquer Michael Chaize. La R&D n'est pas le seul service profondément impacté. La bascule a eu des répercussions dans tous les départements, et dans le monde entier. "Elle a complètement fait entrer Adobe dans le monde du service. Le temps de réponse et la qualité du support ont dû être améliorés en conséquence", a pu aussi observer l'ancien Creative Cloud Evangelist, devenu aujourd'hui Principal Community Engagement Strategist chez Adobe.
Globalement, chez Adobe, cette bascule vers le cloud peut être comparée à la fameuse transformation numérique, qui bouscule souvent significativement les façons de travailler. "Cela a à peu près tout changé chez Adobe", résume, avec un sourire John Travis. Il n'est pas mal placé pour en parler : son département, dédié au marketing, a vu son fonctionnement totalement remanié. Auparavant, il sous-traitait une grande partie des tâches à des agences. Tout a été réinternalisé : avec de nouveaux outils, certains silos ont été cassés, et son département a suffisamment gagné en agilité et en rapidité pour réaliser lui-même des projets autrefois confiés à des tiers. Les réunions sont aussi bien plus fréquentes qu'auparavant, enrichies par des indicateurs qui n'existaient même pas avant la bascule vers le cloud.
Adobe avant et après : deux entreprises différentes
Au final, c'est bien une nouvelle organisation qui est derrière des produits qui ont, eux aussi, beaucoup changé. Les outils cloud se sont d'ailleurs tellement enrichis, avec du social, ou du mobile par exemple, qu'ils peuvent difficilement être comparés avec les anciens produits vendus sous forme de licence d'après Adobe. "Nous ne vendons plus la même chose", va même jusqu'à dire John Travis, qui préfère comparer les ROI, et non les prix des logiciels. Avec toutes les nouveautés introduites depuis le passage au cloud, et la nouvelle cadence de mises à jour, Michael Chaize assure qu'aujourd'hui, les "arguments calculettes" ne sont d'ailleurs plus jamais employés par les utilisateurs.
En tout cas, côté chiffres, la bascule vers le cloud commence à faire beaucoup de bien aux résultats financiers d'Adobe. Après avoir traversé un trou d'air prévisible, les résultats ont désormais repris de très belles couleurs, et désormais, la transformation permet à Adobe d'enregistrer des records en termes de chiffre d'affaires et bénéfice.
Des patrons d'éditeurs majeurs, comme Bernard Charlès, de Dassault Systèmes, sont déjà venus consulter Adobe pour en savoir plus sur les coulisses de cette transformation qui porte aujourd'hui ses fruits, et qui peut en effet servir d'exemple, à l'heure où le modèle cloud s'impose face aux ventes de licence. Mais Adobe n'avait aucun modèle à suivre lorsque le virage a été amorcé. Ce qui explique un peu les réponses des salariés d'Adobe, lorsqu'on leur demande quels conseils ils pourraient donner à ceux qui souhaiteraient emprunter la même voie. "Il faut trouver son propre chemin. Il n'y a pas de manuel, mais il faut se lancer", conseille John Travis. Michael Chaize renchérit : "Il n'y a pas de recette magique, et nous avons appris en marchant".