Vincent Brunet (Orange business services) "Nous nous sommes focalisés sur l'amélioration de l'expérience client"

Alors que la Nuit du Directeur Digital se rapproche, le directeur du marketing global chez Orange Business Services présente au JDN les derniers projets digitaux de l'entité B2B d'Orange.

JDN. Quel est votre projet le plus innovant mené en 2016 ?

Vincent Brunet. Orange Business Services a commencé l'année dernière à équiper ses employés de tablettes. Ce projet a été réalisé avec les forces de ventes et fut l'un des premiers conduit en mode agile. A peine six mois se sont écoulés entre le lancement du projet et l'équipement des forces commerciales. Aujourd'hui, 600 employés en sont équipés. La tablette permet d'accéder au catalogue digital, sur lequel nous avons beaucoup travaillé pour améliorer la navigation. En un clic, la tablette peut donner un accès rapide à une communauté d'experts, internes ou externes, via une messagerie instantanée. Alors qu'il fallait souvent se déplacer à plusieurs pour un rendez-vous client, une seule personne connectée avec cette tablette suffit désormais. Pour l'instant, seules les forces de ventes grands comptes en sont équipées, mais il est prévu d'élargir le déploiement à d'autres segments, chez les commerciaux.

Et le plus stratégique pour votre groupe ?

Repenser nos portails de services fut une petite révolution. Le projet a été lancé il y a 18 mois et a débouché sur des profondes refontes. Ces portails sont utilisés par nos clients pour nous alerter en cas d'incident, pour faire évoluer leurs offres, changer leurs produits, ou suivre l'activité de certaines de nos solutions mises en places.

Ce chantier a permis de mieux digitaliser notre relation client en revoyant l'ergonomie des outils et les parcours des clients. Beaucoup de choses devaient auparavant être réalisées à la main ou par des outils très statiques. Certains systèmes ne se parlaient pas. Il y avait des services isolés, accessibles seulement par une app proposée à part. Ces silos ont été regroupés. Tout a été rationalisé et automatisé avec des API qui permettent aux services de communiquer. Nos clients ne sont plus obligés de nous téléphoner pour réaliser un acte simple : ils peuvent le faire directement en ligne. Au final, leur satisfaction a été augmentée et nos coûts ont baissé.

En quoi avez-vous transformé votre entreprise depuis votre arrivée ?

Orange Business Services s'est focalisé sur l'amélioration de l'expérience de ses clients. Nous avons globalement mieux pris en compte leurs retours en étudiant les parcours digitaux qui fonctionnaient et en utilisant aussi plus de mesures. C'est un changement culturel assez fort.

Pour la refonte des portails et du CRM, nous avons par exemple employé la méthode des persona, c'est-à-dire en imaginant précisément des personnes fictives qui représentaient nos cibles. Cela nous a permis de mieux adresser les attentes de nos clients qui ne se limitent pas aux DSI ou aux directeurs techniques. Au final, cette approche a permis à nos outils pensés pour le B2B de ressembler à ceux qui sont proposés par Orange pour le B2C.

Quelle est l'importance de la data pour votre entreprise ? Comment l'utilisez-vous dans le cadre de vos projets ?

La data a pris une importance croissante

La data a pris une importance croissante. L'expérience client a pu être améliorée parce que les retours des utilisateurs et leur satisfaction ont été mesurés et pris en compte. Des pop-ups et des sondages permettent de leur demander s'ils sont satisfaits. Et si ce n'est pas le cas, nous cherchons à savoir quelle partie du parcours ils n'ont pas apprécié. Cela nous a permis de mettre en place des indicateurs qui mesurent leurs efforts tout au long de leur expérience. L'analyse sémantique de leurs verbatim est en cours de développement. Comme nous avons aussi gagné en agilité, nous pouvons désormais réagir plus rapidement à leurs feedbacks.

En quoi votre action a permis à votre entreprise de poursuivre sa transformation numérique en 2016 ?

Beaucoup de choses progressent. Mais cela prend du temps. Beaucoup d'acteurs parlent de la transformation digitale, mais souvent en termes vagues et abstraits. Depuis un an, je pense que c'est plus concret chez Orange Business Services. Nous avons incarné et mené cette transformation avec tous ces projets qui ont transformé l'entreprise. Orange Business Services est un partenaire de la transformation digitale de ses clients. Et conduire ces projets en interne nous permet de les proposer à nos clients avec plus de crédibilité.

Le JDN propose pour la troisième année consécutive le 21 juin prochain un événement destiné à récompenser les meilleurs chief digital officers de France. Pour en savoir plus : la Nuit du Directeur Digital.