La gestion des astreintes garante du maintien en production

Comment assurer le support technique d'une application, y compris lorsque celle-ci est utilisée en dehors des heures de bureaux ? Une question épineuse qui ne doit pas rester sans réponse, l'ombre d'un bug ou d'une mauvaise manipulation utilisateur n'étant jamais exclue.

Pour répondre à cet enjeu, il est nécessaire de garantir un support technique permanent, et pour ce faire mettre en place des équipes d'astreintes prêtes à répondre aux demandes en dehors des heures de travail (que ce soit le soir ou le week-end). Bien présente sur le front de la direction technique de site Web, on retrouve notamment cette problématique dans les secteurs industriel, télécoms, de la grande distribution, ainsi que dans la banque finance.

"Nous avons mis en place un service d'astreinte pour un client dans le monde de la grande distribution. L'application cible est en production de 9h00 à 20h00, y compris le samedi, avec des nocturnes jusqu'à 22h00 certains jours de la semaine. Nous effectuons donc un support technique par téléphone au-delà des heures ouvrées", souligne Jean-Jacques Morisset, responsable du département TMA au sein de la SSII SQLI Paris. "Pour la personne d'astreinte, c'est assez lourd dans la mesure où nous avons un engagement de réactivité dans les 5 minutes".

Dans ces conditions, même si la personne peut travailler de chez elle, certaines activités personnelles sont impossibles. Le responsable doit pouvoir en effet être joignable sur son téléphone portable en permanence. "Nous avons décidé d'effectuer des roulements par semaine, toutes les trois à quatre semaines. C'est le rythme maximum que les équipes peuvent accepter", ajoute Jean-Jacques Morisset.

Aux côtés du téléphone mobile, le technicien d'astreinte est généralement équipé d'un ordinateur portable. Un outil qui embarque l'application dont fait l'objet du support technique lorsqu'il s'agit d'un logiciel en client/serveur, avec l'historique de l'application, comme c'est le cas pour le client de SQLI. "Elle permet d'aider aux diagnostiques dans le cadre du service de support de niveaux 1 et 2 que nous assurons", explique t-on chez SQLI.

Les techniciens de la SSII ont ainsi à la possibilité de reproduire à distance la configuration des utilisateurs en vue de trouver des remèdes à leurs problèmes. Ce qui passe notamment par la définition de solutions de contournement en cas de bug ou l'aide au paramétrage et au redémarrage à distance. En dernier recours, une intervention sur site peut être décidée par le SSII. Un cas pour lequel SQLI bascule alors la gestion des ressources en heures supplémentaires.

Pour les applications Web, le support pourra alors s'adosser à un ordinateur équipé d'une connexion sans fil pour accéder à distance au serveur de l'application. Une possibilité beaucoup plus confortable car elle permet au technicien de diagnostiquer directement le problème, et éventuellement de réparer lui même un dysfonctionnement sans forcément faire entrer le bug en maintenance.