|
Anslyse
11/12/2007
ITIL prend lentement le chemin des PME
Centré sur l'industrialisation des services de la DSI, notamment en matière de support technique et de mise en production de nouveaux systèmes, le référentiel de bonnes pratiques ITIL (pour Information Technology Infrastructure Library) s'est depuis quelques années imposé comme un standard d'organisation au sein des centres de production informatique. Elaboré par l'agence centrale des télécommunications de Grande-Bretagne (CCTA) à partir de 1980, ITIL est devenu depuis 2004-2005 un point de passage obligé lors des projets de réorganisation des directions des systèmes d'information. Mais jusqu'ici l'application de ces bonnes pratiques se limitait aux grandes entreprises, ainsi qu'aux acteurs informatiques proposant aux grands comptes des prestations de services externalisés. Pourtant, selon certaines SSII, la mise en œuvre d'ITIL dans les PME est envisageable. C'est le cas de la société de services Deuzzi. Ciblant les PME comptant jusqu'à une centaine de postes de travail n'ayant pas les moyens de mettre en place une structure informatique en interne, cet acteur lyonnais se propose d'externaliser la fonction informatique, en commercialisant une offre de DSI à temps partagé combiné à une infrastructure de maintenance et de support.
"Nous nous sommes appropriés les recommandations ITIL en matière de gestion des incidents, de gestion des problèmes, et de gestion des changements, avec pour objectif de gérer les priorités de support et de télémaintenance en fonction du degré de criticité du systèmes clients", détaille Grégoire de Préneuf, co-fondateur et directeur de Deuzzi. Il précise : "la démarche nous permet de gagner en efficacité et en temps de réponse vis-à-vis des clients. En effet, sur un parc de 60 postes, 5 peuvent être beaucoup plus critique que les autres." Pour Deuzzi, le projet ITIL a également été l'occasion de proposer un nouveau type de service : l'engagement de résultats, ou SLA (Service Level Agreement). "Nous avons commencé à mener des études de SLA pour plusieurs clients", confie Grégoire de Préneuf. Au-delà du support, ce travail permet également à Deuzzi de travailler sur des plans qualité, avec à la clé des démarches d'amélioration continues basées sur des indicateurs de résultat (disponibilité, taux de panne, etc.). "Ce qui nous amène à développer des réflexions autour d'ISO 20 000", ajoute le responsable.
La démarche ITIL représente donc un mode de management pour les DSI à temps partagé de Deuzzi. Avec cette approche, la société de services ne propose plus seulement de mutualiser une plate-forme de services, mais également un cadre de gouvernance et de gestion de la qualité du système d'information des PME. Une initiative qu'il convient de saluer. "Lors de notre dernière enquête de satisfaction annuelle, nous avions demandé à nos clients s'ils étaient intéressés par des garanties de temps d'intervention et de temps de rétablissement. 50% d'entre eux avaient répondu positivement. D'où la démarche initiée", note pour finir le directeur de Deuzzi.
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||