Alain Brosset (DI, Habitat 76) : "Nous externalisons peu pour rester réactif en matière d'exploitation et de développement"

Quelles sont vos principales missions en tant que responsable informatique d'Habitat 76 ?

Mon premier objectif est de répondre aux besoins de notre métier qui est celui de la gestion locative. Ce domaine se décline en plusieurs grands processus : le traitement des attributions de logements,le suivi des entrées et sorties, la facturation et le suivi des opérations de construction. La fonction de l'informatique est de mettre à disposition des moyens pour supporter ces différents processus, notamment en vue d'une meilleure productivité et d'une meilleure qualité de la relation avec les locataires.

Quelle est votre politique en matière de choix d'applications ?

Mais nous réalisons aussi depuis longtemps des développements spécifiques quand la solution progicielle est inadaptée à nos besoins voire inexistante. En 1998, nous avons par exemple élaboré un extranet maison pour la gestion des fournisseurs. L'idée était d'offrir à notre personnel de proximité un canal pour réaliser des demandes de devis et de travaux, ainsi que des commandes. Cette attitude en faveur des développements spécifiques nous permet d'être en avance, y compris comparé aux offres des éditeurs positionnés dans notre secteur.

Vous avez conservé cette logique depuis ?

Nous avons créé un extranet pour supporter la procédure d'attribution des logements. Par le biais de cet outil, chaque membre de la commission d'attribution a la possibilité de soumettre son avis sans être tenu de se déplacer. La commission d'attribution devient ainsi virtuelle.

Nous avons aussi élaboré un processus de gestion des états des lieux entièrement dématérialisé, en tirant partie notamment d'une technologie de stylo numérique. Nous l'avons entièrement intégré au processus global de gestion des entrées et des sorties de logements, jusqu'au solde de tout compte [ndlr : voir le reportage du 01/09/06 : Dématérialisation à l'Opac 76].

Dernièrement, la mise en oeuvre d'un Système d'Information Géographique , pour lequel Habitat 76 a été primé en 2006 lors du concours du grand prix de l'immobilier Apogee, nous a permis de géoréférencer notre patrimoine sur le département de la Seine-Maritime, d'y associer des couches thématiques (vacances de logements, impayés) et de l'intégrer à d'autres applications telles que la fiche patrimoniale.

Quels sont vos principaux projets actuellement ?

En 2006, nous avons mis en place un centre d'appels. Il est basé sur la solution Conso+ de Coheris en client/serveur. Il est combiné au Web pour la gestion de la relation clients auprès du personnel de proximité. Ce système s'adosse à un entrepôt Oracle. Nous l'avons mis en place il y a quelques années pour supporter nos besoins en matière de reporting. Il nous permet de créer nos tableaux de bord et reporting, par le biais de la plate-forme Business Objects. Ce datawarehouse permet depuis Conso+ d'appeler des fiches de synthèse sur les comptes locataires pour répondre aux questions des clients.

Nous avons bâti divers processus autour de Conso+ pour prendre en compte les différentes demandes qui peuvent nous arriver. Le progiciel est également intégré à une gestion électronique de documents que nous avons déployée dès 2003 pour gérer l'ensemble des pièces du dossier du demandeur de logement et du locataire . Ce couplage permet d'avoir accès à tous ces éléments depuis Conso+ pour mieux répondre aux requêtes clients. Notez que la GED est combinée à un dispositif de dématérialisation des courriers entrant via une LAD, ainsi qu'une fonction de publipostage pour les courriers sortant, avec édition de codes à barres. Le tout permettant d'assurer une traçabilité des courriers de A à Z.

Dans quels cas faites-vous appel à des prestataires ?

Nous externalisons assez peu de choses. Nous sommes tenu d'être réactifs à la fois en termes d'exploitation et de développement. Il est préférable dans ce contexte de disposer d'équipes en interne. Il est vrai que nous avons signé un contrat de location/ maintenance pour les 140 postes de travail de notre personnel de proximité. Pour nous, il était en effet plus simple et moins coûteux d'opter pour cette solution dans ce cas précis.

Globalement, nous préférons allouer notre budget aux ressources humaines internes, plutôt que de faire appel à des prestataires. Cette politique est cohérente avec notre logique de développement d'un savoir-faire en interne qui nous permet aussi de conserver une longueur d'avance dans notre métier. Selon cette logique, il nous arrive de faire appel à des sociétés de services ou des consultants au cas par cas pour réaliser des transferts de compétences.

Qu'en est-il de votre site Web ?

Nous venons tout juste d'ouvrir un espace clients sur notre site Web permettant aux locataires de soumettre et de suivre des réclamations, mais également de payer en ligne et d'accéder à leurs comptes. il s'agit d'un développement personnalisé que nous avons fait réalisé par une société de services.