Gestion des incidents et gestion des problèmes : quelles différences selon ITIL ?

Alors que la gestion des incidents s'inscrit dans une démarche corrective, dans le cadre des remontées réalisées au quotidien par les utilisateurs, la gestion des problèmes relève, elle, d’une démarche proactive, visant à éviter la survenance d’un incident potentiel.

La gestion des incidents se caractérise par un rétablissement du service interrompu : il s’agit là d’une action réactive à un incident déclaré au centre de support. La gestion des incidents est confiée à des employés qui ont pour rôle de prendre en compte les incidents remontés le plus fréquemment par téléphone, email, ou portail Web.  La gestion des problèmes relève, elle, d’une démarche proactive ; elle est plutôt confiée à des experts qui doivent eux se concentrer sur les aspects de diagnostic et d‘investigation pour faire en sorte que ces incidents ne surviennent plus à l’avenir.

Entre réactivité et proactivité
Référentiel des bonnes pratiques de gestion des services informatiques, la méthodologie ITIL a mis en évidence une distinction entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes.
 
- La gestion des incidents se caractérise par un rétablissement du service interrompu : il s'agit là d'une action réactive à un incident déclaré au centre de support.
 
- La gestion des problèmes
relève, elle, d'une démarche proactive ; il s'agit non seulement de rechercher les causes des incidents mais également de trouver des résolutions définitives. On veillera également à documenter ces résolutions afin d'éviter tout nouvel incident.
 
Gestion des incidents ou des problèmes : par quoi commencer ?
Lors de la mise en œuvre d'une solution de service management, il est nécessaire d'implémenter en priorité le processus de gestion des incidents. Commencer à répertorier les types d'interruptions de service permet ainsi de mieux connaitre son environnement IT. Sinon, comment supporter un environnement que l'on ne connaît pas ?
 
Une fois que ces différents types d'incidents sont recensés et catégorisés, il devient ensuite nécessaire de capitaliser sur cet ensemble de données. Les travaux de diagnostic permettent alors de comprendre les causes des incidents puis de trouver des résolutions définitives et appropriées.
 
Une distinction à travers les profils
La gestion des incidents est confiée à des employés qui ont pour rôle de prendre en compte les incidents remontés le plus fréquemment par téléphone, email, ou portail Web.
Ils ont en charge la saisie, la typologie et la catégorisation des incidents et doivent également trouver une résolution (temporaire ou définitive) en consultant des procédures standard.
 
La gestion des problèmes est plutôt confiée à des experts qui doivent eux se concentrer sur les aspects de diagnostic et d'investigation pour faire en sorte que ces incidents ne surviennent plus à l'avenir.
 
Un conflit d'intérêts ?
En pratique, certaines entreprises dont le nombre de personnes du département IT est limité, n'ont pas d'autres choix que d'attribuer ces différents rôles aux mêmes employés.
 
Il y a dans ce cas conflit d'intérêts et donc perte de productivité, car le gestionnaire d'incident a pour objectif de rétablir le service rendu au plus vite alors que le gestionnaire de problème a besoin de temps pour son diagnostic, en vue de trouver des résolutions définitives.
 
La maîtrise des incidents, un outil de promotion interne
Un bon gestionnaire d'incidents qui maîtrise le type d'incidents rencontrés le plus fréquemment peut par la suite devenir un expert doté de compétences techniques et fonctionnelles, basées sur son expérience, pour assurer la gestion des problèmes.
 
Le même type d'évolution de carrière deviendra ensuite possible pour le collaborateur de la gestion des problèmes vers la gestion des changements. Il pourra ensuite identifier et anticiper les impacts éventuels sur l'environnement IT de tout nouveau changement demandé d'autant plus qu'un grand nombre d'incidents est souvent la conséquence de changements non maîtrisés.

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