Les trois ROI de la dématérialisation : économie, environnement et sociétal
La dématérialisation simplifie les procédures administratives et fluidifie les processus métiers. Une politique d'accompagnement au changement menée tant en interne s'impose pour réussir sa mise en œuvre.
L’influence de la dématérialisation sur l’environnement, la société et les hommes est indéniable. Elle facilite le quotidien des citoyens, en simplifiant les procédures administratives, et celui des entreprises en fluidifiant les processus. Elle réduit les coûts et donne accès à l’information pour tous. Elle induit de nouveaux modes de travail à distance et une réduction des déplacements. Elle remplacera un jour les quantités imposantes de papier consommées dans le monde avec, à la clé, un plus grand respect de l’environnement.Quels que soient la taille ou le secteur d'activité de l'entreprise ou de l'administration, l'efficacité opérationnelle représente le premier moteur de décision pour se lancer dans la dématérialisation. Pourtant, force est de constater que les bénéfices environnementaux ont souvent été identifiés sans pour autant faire l'objet d'une mesure précise. Les bénéfices économiques sont la plupart du temps quantifiés en aval (réduction des dépenses liées aux déplacements, achat de support papier, affranchissement...) mais sans conversion vers des indicateurs de développement durable (énergie non consommée). Et si l'on considère que la dématérialisation est inscrite dans cette démarche globale, elle s'intègre alors logiquement dans celle de la responsabilité sociale et sociétale. Dans ce contexte, comment calculer le retour sur investissement (ROI) de la dématérialisation ?
Les deux questions à se poser aujourd'hui sont les suivantes : les entreprises peuvent-elles continuer à communiquer essentiellement via des supports physiques ? Les administrations et organisations sont-elles gagnantes à contraindre les administrés à se déplacer pour valider des documents qu'elles ont elles-mêmes produits ? Ma réponse est simple : bien évidemment non ! Même si la dématérialisation est une procédure longue à mettre en oeuvre, parfois mal comprise, elle est en marche.
De nombreuses téléprocédures sont en place (déclaration des revenus, TVA, URSSAF,...). Comme l'indique le rapport France Numérique 2012 « la France s'est déjà engagée dans la voie de l'administration électronique avec quelques succès comme la déclaration d'impôt sur le revenu, la dématérialisation des feuilles de soins.... ». Dématérialiser ces services facilite la vie des agents, optimise leur gestion du temps. De son côté, le citoyen s'affranchit des contraintes d'horaires d'ouverture d'établissements publics, puisqu'il peut faire ses demandes à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit !
Les plus anciens se souviennent peut-être des heures d'attente en Préfecture pour obtenir un certificat de non gage lors de la vente d'un véhicule alors que les bornes en libre service simplifient largement la procédure depuis plus de 10 ans. Et ce temps « gagné », l'agent peut l'utiliser pour prendre en charge des tâches plus urgentes, là où l'échange direct entre agent et citoyen est vraiment utile et valorisant.
La rapidité de traitement et donc le gain de temps sont cités par 90 % de nos clients comme le premier bénéfice de la dématérialisation. D'une façon générale, les points forts induits portent sur la réduction des coûts (frais de traitement), la compression du cycle d'exploitation d'où le gain de temps (délais de facturation pour une entreprise, accès aux informations fortement réduit, de 2 à 15 jours pour une municipalité, accessibilité et disponibilité des documents en tout lieu, à tout moment et pour plusieurs personnes en même temps,...) et le pilotage (traçabilité et contrôle).
Naturellement, la dématérialisation conduit à la migration progressive du support papier vers le numérique. En toute logique, elle contribue à réduire de façon drastique la consommation de papier et l'empreinte carbone associée.
En voici quelques preuves : en 2008 nous estimons à environ 15 tonnes l'économie de papier réalisée par nos clients ; le Conseil Régional des Pays de Loire économise plus de 2 millions de feuilles chaque année, sans compter les coûts de transport et d'affranchissement ; la Communauté d'Agglomération du Plateau de Saclay, qui regroupe 10 collectivités, imprimaient pour les 12 conseils annuels un ensemble de documents représentant plus de 600 kg de papier !
La dématérialisation oui, mais pas n'importe comment ! Une telle démarche menée sans accompagnement ni prise en compte de certaines contraintes aboutira paradoxalement à la déperdition de résultat. La résistance au changement et les nouveaux comportements imposés par la dématérialisation comme la lecture à l'écran, la sécurisation des procédures et la culture du papier fortement ancrée dans la société, nécessitent en amont une politique d'acompagnement du changement tant en interne qu'en externe. Prenons l'exemple de Carrefour qui avait parfaitement intégré cette problèmatique il lui aura fallu deux ans et demi et de nombreuses réunions en interne comme en externe pour piloter le changement et faire en sorte que 70 % de ses factures fournisseurs soient dématérialisées. Cela peut paraître long mais ce délai était nécessaire pour obtenir l'adhésion des personnes concernées.
Par ailleurs, il ne s'agit pas de passer au « tout dématérialisé ». Il faut intégrer les process existants de l'entreprise ou de l'administration pour ne pas prendre le risque de faire échouer la démarche qui doit se faire étape par étape... Il est même parfois nécessaire de « re-matérialiser », au moins temporairement, certains documents numériques !
L'humain est cœur de la dématérialisation. Celle-ci a un impact sociétal puisqu'elle réduit les distances entre les individus, repousse les frontières géographiques et met le concept de réseau virtuel au coeur du fonctionnement des économies.
Le ROI doit donc intégrer le volet social et sociétal prenant en considération l'impact de la dématérialisation sur les individus, employés ou citoyens. Elle est vecteur d'un plus grand bien-être social : réduction des tâches manuelles à faible valeur ajoutée, confort du télétravail, accessibilité et partage des connaissances. Elle peut cependant bousculer les habitudes en modifiant les pratiques métiers, les relations de l'entreprise ou de l'administration avec son écosystème à savoir ses relations avec ses clients ou administrés, ses partenaires et fournisseurs.
Mais il est plus aisé de mesurer le ROI sur les économies en termes de coût papier/affranchissement... que de calculer celles sur les services, moins quantifiables. Le ROI sociétal est pourtant un élément fondamental à évaluer pour valoriser l'engagement et l'image de l'entreprise ou de l'administration.
Les sociétés et collectivités qui intègrent ces dimensions en amont de leur démarche sont plus à même de démontrer leur capacité à augmenter leur performance, notamment grâce à des pratiques économes en énergie et à des investissements technologiques plus efficaces. Elles renforcent leur crédibilité grâce à la garantie de leur conformité avec la réglementation, voire la devançent. Elles valorisent ainsi leur image « responsable » en contribuant aux enjeux actuels par l'adoption des meilleures pratiques faisant écho aux recommandations des instances nationales et internationales. Les pays nordiques sont très en avance sur la dématérialisation de la relation entre le Citoyen, l'Administration et l'Entreprise et ils n'avaient pas attendu Copenhague pour le faire...