Intranet 2.0 : une conduite du changement réussie à la DGAC !

La Direction Générale de l'Aviation Civile a lancé son nouveau portail intranet 2.0 pour ses 11 500 utilisateurs. La principal clé de succès : une conduite du changement réussie.

Passer d'un Intranet 1.0 à une nouvelle génération d'Intranet est un défi pour une organisation. Et c'est avant tout un défi en termes de changement et de nouveaux usages.

La Direction générale de l'Aviation Civile (DGAC) est une administration du Ministère de l'Écologie, de l'Énergie, du Développement Durable et de la Mer. Garante de la sécurité et de la sûreté du trafic aérien français, elle assure la gestion de la circulation aérienne de plus de 3 millions de vols contrôlés (approximativement 125 millions de passagers), élabore et applique la réglementation des différentes compagnies aériennes. Sous trois directions métiers et une direction de support, plus de 12 000 agents travaillent quotidiennement à la réalisation de cette mission.

En 2009, la DGAC fixe trois objectifs stratégiques à son système d'information : moderniser et garantir la sécurité des systèmes d'information, promouvoir les espaces collaboratifs et offrir des outils modernes de communication. Ces trois objectifs se traduisent par la révision des politiques générales et l'implantation à grande échelle d'un portail Intranet de nouvelle génération. Trois axes majeurs ont été définis pour le portail : l'axe communication, l'axe applicatif et l'axe collaboratif, autour desquels se déclinent l'ensemble des fonctionnalités associées. Le pilotage centralisé de ces trois axes au niveau de la Direction des Systèmes d'Information (DSI) rend l'organisation du projet « originale ».
 
Consciente des défis inhérents à ce projet, la DGAC a engagé une démarche globale  pour accompagner et guider ses équipes lors de la planification et de la mise en œuvre de ce projet. Bien qu'il implique le déploiement et l'intégration de plusieurs technologies, il comporte avant tout de nombreux défis organisationnels. En effet, il transforme plusieurs dimensions telles que le positionnement de la DSI, les pratiques métiers et la culture globale de l'organisation. Bref, il vise à la mise œuvre d'une révolution culturelle d'une structure publique (une transversalité respectant les objectifs métiers des verticalités).

La mise en place d'une stratégie d'influence, avec des relais de haut-niveau, et ce dès le démarrage du projet, a été la clé du succès de l'appropriation du Portail Intranet  par les directions : adoption du projet par l'ensemble des directions métiers, compréhension des gains métiers, des gains en termes de management de l'information pour chaque direction, etc.

L'approche au travers des travaux effectués avec des communautés expérimentales a également permis de transformer la culture de réseau, très présente au sein de la DGAC. En effet, la création de ces communautés a impliqué fortement le management, et donc entraîné un pilotage au service des objectifs consolidés par les directions.

L'approche développée pour ce projet a visé à capitaliser sur les actifs matériels et immatériels présents à la DGAC et à anticiper, maîtriser et optimiser les usages des directions métiers lors de la phase d'exploitation de la plate-forme. Elle a inclus également une analyse proactive des besoins métiers et une communication bidirectionnelle permanente, par la mise en place de groupes de conduite du changement (directions métiers, super-utilisateurs, haute direction, etc.). Plus de 14 jalons furent planifiés et réalisés par l'équipe en charge du projet (MOA, AMOA, MOA, consultants), permettant ainsi une prise de possession efficace par les futurs utilisateurs ainsi qu'une valeur d'usage maximale reflétant la stratégie de l'écosystème SI en place.

La conduite du changement dès le début du projet a contribué à son succès et à son adoption par les directions. Ces dernières ont été directement impliquées et ont participé à la définition de la démarche de conduite du changement. De plus, la Direction des Systèmes d'Information s'est positionnée en offre de services envers les directions, afin de répondre à leurs besoins en termes d'organisation, d'accompagnement, de communication, de formation, etc.

Cette offre de services a pour objectif d'assister et d'accompagner les directions dans la mise en place du portail et de leur offrir les moyens nécessaires pour accompagner le projet. Dans ce cadre, la direction des systèmes d'information a mis en place des outils, moyens à disposition des services. Ainsi elle a pu bâtir une offre de formation répondant aux usages qui allaient émerger du Portail ; cette offre pouvant évoluer en même temps que le Portail. D'autre part, elle a mis en place les instances de suivi du projet, l'organisation interne de la direction des systèmes d'information en termes d'assistance, de maintien opérationnel, d'accompagnement de la maîtrise d'usage mais aussi les processus liés à l'ensemble de ces thématiques.

La construction de l'offre de services a été faite en collaboration avec les relais de conduite du changement au sein des directions; L'objectif étant réellement de proposer une offre adaptée au fonctionnement des directions, à leur culture et leur organisation.
Bref, la conduite du changement est un facteur clé de succès incontournable dans un tel projet et la Direction des Systèmes d'Information est convaincue que c'est au travers de cette démarche que ses projets aboutissent, même s'ils comportent d'importants enjeux techniques et technologiques.

Le portail de la DGAC a également pour objectif de développer les usages collaboratifs. Avant sa mise en oeuvre, des travaux spécifiques ont été menés afin de recenser les communautés existantes au sein de l'organisation, qu'elles soient métiers, thématiques, géographiques ou liées autour d'un projet. L'équipe projet a accompagné ces communautés afin de les assister à définir leurs objectifs, à se structurer et à exister au travers des espaces collaboratifs du portail. En complément, un outil 2.0 a été mis en place afin de favoriser le dialogue de ces communautés, faciliter les échanges entre elles et l'équipe projet. L'objectif étant de développer les communautés au sein de la DGAC, ces travaux ont été concluants, car ces premières communautés pilotes ont donné valeur d'exemple.

De nouveaux défis sont à l'étude pour 2011 après le succès de la mise en ligne de ce nouvel environnement digital de travail pour 11 500 utilisateurs.

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