Le centre de contacts au service du Télé-Recouvrement

Pour les organismes chargés de recouvrer les créances joindre les débiteurs est un objectif crucial. Un centre de contacts performant est le facteur clé qui peut faire toute la différence.


Téléphone, SMS, fax, réseaux sociaux... tous les canaux peuvent être utilisés pour maximiser les échanges avec les débiteurs. La mise en oeuvre de puissantes capacités d'appel est essentielle à toutes les opérations de recouvrement. En effet, la réussite des opérations dépend du nombre de clients joints. Le montant des créances recouvrées est un élément en étroite relation avec le nombre de personnes que l'organisme parviendra à contacter. Il est donc primordial.

Seule une solution complète de gestion de Centre de Contacts peut délivrer ce niveau de fonctionnalités et de performance, assurant également une conformité avec les lois en vigueur (normes IAS / IFRS).


Augmenter les taux de recouvrement de créances


Pour gagner en temps et en productivité, les agents ont besoin d'un logiciel rapide, efficace et flexible. Un outil capable, par exemple, de leur donner accès à tout l'historique des interactions et aux informations des clients réunies dans un seul environnement.

Les agents doivent également accéder à un système de scripting intelligent les guidant dans le recouvrement et qui effectue un ajustement automatique en fonction de la situation, de l'éligibilité et de l'historique du débiteur. Il est ainsi plus facile pour l'agent d'informer le débiteur de toutes les conséquences d'un non-paiement et d'augmenter le nombre de solutions satisfaisantes selon les conditions de l'entreprise.


Les différentes méthodes de numérotation sont un atout majeur pour réduire le délai de recouvrement. Il s'agit dans ce cas essentiellement de la numérotation prédictive. Ce procédé va permettre à l'agent de contacter un très grand nombre de débiteurs en très peu de temps. Ce mode de numérotation automatisé, hautement performant est reconnu pour ses taux élevés d'occupation des agents (+ de 45 min/heure).

Réduire les coûts de recouvrement


Il existe différents types de clients débiteurs. C'est pourquoi il ne faut pas s'adresser à tous les clients de la même manière. Par exemple, bon nombre de débiteurs le deviennent car ils oublient simplement de payer. Dans ce cas, une entreprise peut signaler à ces personnes qu'elles n'ont pas réglé une facture, par courrier électronique, par SMS ou par téléphone.

Tout peut être automatisé, plus besoin de recourir à un agent. Cette technique en elle-même est un facteur qui permet de faire économiser de l'argent à l'entreprise. Ces notifications peuvent être visualisées dans la fiche historique du client, disponible sur le bureau de l'agent.


Afin d'optilmiser la vue client à 360°, les débiteurs sont classés en tant que personne/entité (B2C/B2B). Donc, un appel peut être établi vers une personne/entreprise, indiquant plusieurs dettes dont l'agent pourra consulter tous les détails. Cette méthode permet d'avoir une vision claire de l'activité et donc d'optimiser les ressources.

Une solution de gestion performante permet de gérer les ressources humaines de façon plus judicieuse, en augmentant le nombre de contacts pertinents par agent, réduisant ainsi les frais généraux de recouvrement.


 


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