Faire de l’agent de centre de contact un conseiller de confiance

La montée en puissance de la génération hyperconnectée, l’apparition de nouveaux appareils mobiles et l’essor des réseaux sociaux ont modifié le rôle que doivent jouer les centres de contact auprès des clients, mais également ce que les utilisateurs attendent des services rendus.

Notre planète compte aujourd’hui davantage de téléphones mobiles que d’habitants. Et tandis que ces chiffres poursuivent leur progression, plus d’un tiers (35%) des accès à Internet s’effectue au moyen de tablettes et 36% des clients souhaitent utiliser les applis téléchargées sur leur smartphone pour trouver la réponse à leurs questions. Le simple fait de pouvoir accéder à n’importe quelle information et d’exécuter toutes les actions possibles du bout du doigt exerce une formidable pression sur les entreprises et les marques avec lesquelles ces consommateurs rentrent en contact quotidiennement.

Aujourd’hui, Facebook compte 900 millions d’utilisateurs, établissant des relations de plus en plus étroites avec des marques commerciales. Lorsqu’elles se sont lancées sur ce réseau, ces marques ont saisi la chance de faire connaître leur nom et transmettre leur message à un très vaste public captif. Mais ce mode de communication devrait à présent se transformer en un outil permettant aux consommateurs de partager leurs avis avec les marques et à propos des marques.

Ensemble, ces facteurs commencent à révolutionner l’industrie du service client. Le fait que les consommateurs puissent afficher immédiatement et publiquement l’opinion qu’ils se font d’une marque sur Facebook ou Twitter, a de très lourdes répercussions sur le service client, ce qui amène les marques à revoir leur stratégie de communication.

Certaines d’entre elles ont su réagir rapidement en dotant leur centre de contact des technologies les plus récentes pour éviter que leurs agents soient distancés par des consommateurs à la pointe des technologies, ainsi que pour fidéliser leurs précieux clients. Or, nombre d’entreprises oublient les opportunités que représente une telle évolution sociétale : comment transformer les importants volumes de données collectées en informations à valeur ajoutée ? Comment intégrer ces données dans leurs objectifs métier et, de manière plus générale, dans leur stratégie ?


Des "agents très spéciaux" dans les centres de contact

L’utilisation d’applis mobiles et des réseaux sociaux en complément des méthodes de communications traditionnelles que sont le téléphone, le courrier électronique et le courrier postal ont sensiblement augmenté le volume d’informations – déjà important – que doivent traiter les centres de contact. En relation quotidienne avec les clients, les opérateurs savent ce qui est important pour les consommateurs et ce que signifie le volume de demandes ou de réclamations enregistrées pour tel ou tel problème. Les entreprises intelligentes commencent à comprendre que certains investissements consacrés à ces agents peuvent représenter un moyen idéal pour nouer des relations entre leurs clients et leur marque.

La technologie, un moteur de confiance pour les centres de contact

Le fait est que nombre d’entreprises ne disposent tout simplement pas d’une stratégie ou des processus nécessaires pour valoriser à leur profit la richesse que recèlent ces données complexes. Certains outils permettent d’améliorer l’efficacité des informations générées par les médias sociaux dans les centres de contact, ce qui réduit les coûts de surveillance et permet aux agents de se concentrer sur des interactions actionnables et pertinentes.

Ces moteurs analytiques savent identifier les messages électroniques non sollicités (spams), hiérarchiser les messages postés sur les réseaux sociaux, classer les sujets et suivre les tendances. Grâce à des fonctions de supervision, les entreprises peuvent exploiter les données issues de Twitter et Facebook ou postées sur les blogs, mais également des alertes Google, des flux RSS et les vidéos YouTube. De plus, en utilisant des outils d’analyse de conversations, les centres de contact peuvent connaître la proportion d’appels liée à un problème donné ou à des sujets nécessitant une action de l’entreprise.


Responsabiliser les agents des centres de contact

Le rôle majeur que les centres de contact et leurs agents peuvent jouer dans le positionnement d’une marque est également très important pour les entreprises. Celles-ci doivent mesurer la nécessité d’intégrer correctement les réseaux sociaux dans les centres de contact et, ce faisant, d’assurer un certain niveau d’homogénéité dans l’expérience globale des clients, qu’ils bénéficient de l’aide d’un agent, d’une assistance automatique ou agissent seuls.

Les entreprises doivent veiller à ce que leurs agents soient en mesure de hiérarchiser les différents canaux, en fonction de leur stratégie globale de service client. La technologie a un rôle important à jouer en faisant en sorte que les canaux de communication soient intégrés et que les entreprises puissent les gérer efficacement en les supervisant, en les mesurant et en définissant des niveaux de service adapté à leurs procédures et à leur stratégie de service client.

En disposant immédiatement d’informations détaillées et de l’historique contextuel, les agents peuvent optimiser la qualité de l’expérience vécue par le client lorsqu’un nouvel opérateur prend part à l’interaction : le client n’est plus obligé de présenter à nouveau la situation ni de décliner une nouvelle fois son identité.

Il importe également de s’assurer que les opérateurs adoptent un ton juste pour communiquer avec les clients. Les médias sociaux ont considérablement modifié la façon dont les clients s’adressent aux agents des centres de contact, la balance penchant actuellement en faveur de conversations informelles et non structurées, ce qui représente à la fois une opportunité et un risque.

La clé est de trouver le juste équilibre en accordant aux agents une certaine liberté d’improvisation tout en appliquant des règles, des processus et une gouvernance pour s’assurer qu’ils ne récrivent pas entièrement le scénario. Permettre aux agents de "twitter" par exemple est un excellent moyen d’améliorer les relations entre un client et une marque. Le plus important étant que l’agent dispose de l’autonomie et des outils nécessaires pour prendre une décision dans le meilleur intérêt de l’entreprise.

La génération hyperconnectée offre une opportunité exceptionnelle aux marques, via leur centre de contact, de nouer des relations plus étroites avec leur clientèle. Alors que le monde dans lequel nous vivons s’appuie – et dépend – de manière croissante sur les communications numériques, cette situation ne peut que s’intensifier. Il est essentiel que les entreprises se souviennent que la technologie est à la fois un moteur de confiance et un appui incontournable pour gérer les risques associés aux communications ouvertes dans le monde numérique.

Autour du même sujet