Les processus conversationnels : la clef de voûte de votre réseau social d’entreprise (RSE)

Déployer le réseau social d'entreprise, un OLNI (objet logiciel non identifié) pour beaucoup, demande de changer de paradigme pour réussir son déploiement. Nous proposons de s'appuyer sur les processus conversationnels pour réussir la mise en place d'un RSE.

Le réseau social d’entreprise est un OLNI (Objet Logiciel Non Identifié) pour beaucoup de décideurs.  Les questions le concernant sont souvent plus nombreuses que les réponses et la diversité des situations ne permet pas toujours de disposer des recettes applicables à tous les cas. Dépourvues, les entreprises ont aujourd’hui recours à deux approches concurrentes pour mettre en place un RSE : l’approche classique ou l’approche virale.

La première suit les étapes de mise en œuvre d’un logiciel : le recueil des besoins, le paramétrage et le déploiement. Or, il s’avère qu’elle n’apporte pas les réponses souhaitées, ce qui est alors déstabilisant pour ses utilisateurs. Déstabilisant et surprenant, car comment comprendre qu’une méthode standardisée et expérimentée à plusieurs reprises n’aboutisse pas aux résultats escomptés ?

En effet, les collaborateurs interrogés se divisent en deux groupes : d’une part ceux qui ne savent pas ce qu’est un réseau social ou encore ceux pour lesquels celui-ci est un épouvantail. Et d’autre part ceux qui pratiquent intensivement (ou un peu moins) un des réseaux sociaux grand public.
Les premiers ne peuvent pas exprimer des besoins car ils n’en ont pas.
Les seconds ne voient pas toujours comment les activités pratiquées sur Internet pourraient être transposées aux activités professionnelles, lesquelles sont fort éloignées de l’échange des photos, des bons plans, des blagues, etc.
Clairement, il s’avère que pour exprimer des besoins, il faut avoir déjà pratiqué un RSE. C’est pourquoi, l’approche traditionnelle semble vouée à l’échec car elle crée un cercle vicieux dans lequel décideurs et utilisateurs finissent enfermés.

Les acteurs se méfiant de cette première approche, trop formatée, sont tentés par les sirènes du viral qui susurrent : « déployez le réseau social et le reste se fera « tout seul ». Prenant exemple sur les réseaux sociaux actifs sur le Web, ces hérauts du self deployement comptent sur l’implication spontanée des collaborateurs pour garantir l’utilisation intensive du réseau social d’entreprise.
Or, la spontanéité, la gratuité, l’expérimentation, l’initiative individuelle ne sont pas l’apanage de la majorité des salariés, les entreprises ne les y incitant pas, d’ailleurs. Pourquoi face à un RSE, les collaborateurs changeraient-ils d’attitude ? En toute logique, ils n’en changent pas.

On comprend alors le désarroi d’un directeur de communication, de marketing ou de toute autre personne mandatée pour piloter un RSE.

  • Comment procéder pour choisir l’outil adéquat et assurer l’appropriation de la solution ?
  • Quels usages promouvoir ?
  • Qui doit en être le pilote ?
  • La solution Saas est-elle toujours adaptée ?
Ces questions peuvent devenir bloquantes surtout lorsque l’on s’aperçoit qu’une partie des entreprises ayant mis en place le RSE l’utilise peu ou pas du tout.
Par conséquent, puisqu’il s’agit d’un OLNI, il devient impératif de changer de paradigme. Au lieu de procéder à des recueils de besoins ou des lancements sans actions préalables, nous proposons de s’appuyer sur le principal invariant qui caractérise les entreprises, de manière à faire le lien avec les activités opérationnelles des collaborateurs. Or, l’invariant de l’entreprise, ce sont ses processus. Mais, dans le contexte du RSE, pas n’importe lesquels !

L’activité d’une entreprise est structurée par les processus

Certains sont documentaires, d’autres calculatoires ou encore conversationnels. L’émission et la gestion d’un contrat, c’est un processus documentaire. La gestion de la paie, un processus calculatoire. L’innovation quant à elle, est avant tout un processus conversationnel, tout comme le support client.
Un processus conversationnel, c’est donc un ensemble d’activités qui requiert, pour parvenir à la bonne fin, de s’appuyer sur des échanges informels oraux ou assimilés (nous assimilons les échanges par mail, chat ou téléphone à un échange oral). Un processus conversationnel peut structurer une activité en totalité comme il peut en être un complément. C’est le même cas pour les processus documentaires et calculatoires.

Le réseau social a pour vocation de faciliter, accélérer et simplifier les échanges et la communication

C’est un moyen de transposer tout type de conversation dans l’univers digital et de leurs donner, de fait, une autre dimension. En effet, l’épine dorsale d’un RSE, c’est la conversation qui peut s’accompagner ensuite d’autres échanges (notamment documentaires) et d’autres activités. Par conséquent, le RSE est le support idéal pour outiller les processus conversationnels. Commencer son déploiement en ciblant ces derniers garantit de proposer aux utilisateurs l’outil qui remplit les fonctions les plus attendues (sans qu’elles puissent être verbalisées) et de fait qui suscite l’adhésion car il répond à des besoins réels.

La présence et l’importance des processus conversationnels dépendent de l’activité de l’entreprise

Parmi les plus répandus, on peut citer : l’innovation, la recherche et l’élaboration d’idées, la « bouteille à la mer », la réponse aux questions de type « qui sait comment ? », la communication, la préparation d’un projet ou d’un évènement, toutes situations de type questions – réponses ou encore les discussions, par exemple autour d’un évènement.
Dans cette démarche, le lien entre les processus conversationnels et les processus métier se fait naturellement. Et, un outil qui répond aux enjeux des métiers s’intègre avec facilité dans les pratiques quotidiennes de travail des collaborateurs et est adopté avec rapidité. C’est pourquoi, s’appuyer sur les processus conversationnels est un gage de réussite du déploiement d’un RSE. 

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