La DSI vivement invitée à maximiser l’expérience client…

Comment la DSI peut être amenée à revisiter ses pratiques dans une logique "e-marketing" afin de fidéliser ses clients internes et ainsi améliorer de manière continue la qualité de ses services.

          

Le catalogue de services numériques de la DSI doit attiser l’expérience client

Dans un contexte exigeant d’amélioration de la qualité de service permanente  et face à l’agilité IT souhaitée par les Directions métiers, il devient de plus en plus courant pour les Directions des Systèmes d’Information de proposer à leurs clients internes un catalogue de services numériques.

Le client-utilisateur est volatile, toute la palette de services externalisés proposée actuellement  par de nombreux fournisseurs (Cloud, infogérance, développement sur-mesure, sites internet prêts à l’emploi…) lui confère la curiosité d’aller voir « ailleurs » si le service ne serait pas meilleur, plus lisible et surtout plus facile d’accès. Nous pouvons identifier dans ce risque, le concept de Shadow IT, c’est-à-dire l’utilisation par les directions métier de dispositifs informatiques non référencés par les directions des systèmes d’information.

En effet la démarche d’implémentation d’un catalogue de service au sein d’une organisation,  mise en valeur par les bonnes pratiques ITIL V3, reste loin d’être anodine. Facteur de transformation des organisations, elle pousse raisonnablement la DSI à repenser ses processus pour cadrer avec les attentes des utilisateurs et à valoriser l’ensemble de son offre de services.

A l’heure où l’utilisateur-client demande plus d’exigence sur la qualité de l’expérience vécue via ces dispositifs numériques dans une logique d’appropriation des solutions apportées, on peut se poser la question de réfléchir autrement l’approche catalogue de services pour toujours mieux répondre aux attentes des utilisateurs.

 Etre ambitieux et commencer simple…

La DSI doit pouvoir concevoir et proposer les services au-delà de sa propre capacité interne pour couvrir l’ensemble du périmètre utile pour les clients, et ainsi concentrer une offre de services facilement identifiable par les clients. Il serait alors possible de greffer un service cloud accessible directement dans le catalogue de services interne permettant de bénéficier de niveaux de service auto-adaptatifs tout en restant encadrés…

Définir une accroche simple, basée sur une expérience utilisateur web intuitive, avec des services de « tête de gondole » semble être une bonne stratégie pour capter l’essentiel des besoins clients, augmenter la qualité de service et développer l’attractivité de la DSI fidélisant dans le même temps le client. Cela doit évidemment passer par la mobilité ! Quoi de plus simple et agréable que de pouvoir commander un service depuis son smartphone à partir d’un « magasin de services » où que l’on soit avec l’engagement attendu et la confirmation reçue par mail sur le même terminal (multicanal) ! En déplacement, pourquoi ne pas avoir la possibilité d'être rappelé par le support IT directement en activant une demande de call-back depuis l'interface mobile ?

Aider à transformer la relation client en expérience client

Selon une étude réalisée par Interactive Intelligence sur l'expérience client en 2013, la rapidité, simplicité, fluidité des informations et des interactions, ainsi que la cohérence du parcours client sont les principales attentes des clients vis-à-vis des services proposés.

Dans le même esprit, le catalogue de services numériques, qui peut-être aussi utilisé pour le marketing interne de la DSI, doit lui permettre d’aider à  transformer la relation client-fournisseur vers  une véritable expérience client. Le parcours réalisé entre la demande de service et la clôture client devrait alors largement d’inspirer de ces principes de fluidité et de cohérence permettant alors de créer un souvenir que l’utilisateur va garder et partager comme une expérience authentique.

 

Laisser l’utilisateur partager son expérience client sur les réseaux sociaux… internes !

L’étude précédente tend aussi à montrer que les clients s'expriment davantage sur les réseaux sociaux pour partager une expérience positive (59%). Très intéressant quand il s’agit de conduire le changement et de pouvoir compter sur ces ambassadeurs pour valoriser les services rendus par la DSI.

Des éléments à ne pas oublier d’intégrer dans l’analyse de la satisfaction client pour adapter le catalogue de services en conséquence.

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