Le Lean, stratégie de transformation digitale

Le but de votre transformation digitale n’est pas uniquement de développer de nouvelles technologies, mais de faire de vos employés des « smart creatives » qui guideront votre entreprise dans le digital. Le Lean est un moyen éprouvé pour y parvenir.

Au cours de ces derniers mois, j’ai eu la chance d’explorer les deux aspects du monde digital : j’ai travaillé aussi bien avec des DSI de grandes entreprises cherchant à mieux satisfaire leurs clients, qu’avec de petites entreprises dirigées par de jeunes experts du digital.

Ces deux expériences m’ont fait découvrir des particularités de la transformation digitale qui, selon moi, ont été laissées de côté dans le débat en vogue aujourd’hui. Je suis profondément convaincu que le Lean management peut être d’un grand bénéfice pour les entreprises déterminées à se faire une place dans le monde digital.

Quel lien entre le « Digital » et votre entreprise ?

En l’espace de quelques années, l’informatique est devenue indispensable à notre vie quotidienne.

Les entreprises ont dû s’adapter et se sont tournées vers les nouvelles technologies pour offrir à leurs clients une expérience optimale. Prenons l’exemple d’Uber : il suffit aujourd’hui de 20 secondes pour commander un taxi qui arrivera en moins de cinq minutes. Il y a dix ans seulement, cela relevait de la science fiction.
La technologie modifie de façon radicale les relations entre les entreprises et les clients. Ces derniers possèdent aujourd’hui un pouvoir de contrôle absolu : ils décident de ce qu’ils veulent, où ils veulent et quand ils le veulent. Ce ne sont plus les entreprises qui mettent en avant leurs produits et services, ce sont les clients qui viennent réclamer ce dont ils ont besoin.

Et leurs attentes sont de plus en plus élevées. Les clients souhaitent en effet que le service proposé soit à la fois simple, rentable, immédiat, transparent et parfaitement adapté à leurs besoins. Et si vous vous risquez à ignorer ces obligations, ils ne manqueront pas de s’en plaindre sur les réseaux sociaux !

La conséquence la plus importante de ce changement se trouve dans le nouveau rôle qu’occupe le service informatique d’une entreprise : il ne s’agit plus d’un simple support de back-office, mais du moyen de communication principal par lequel les clients interagissent avec votre service.

Afin de se montrer plus compétitives dans le monde digital, les entreprises se doivent donc d’intégrer mieux et plus rapidement les fonctions informatiques ainsi que l’ensemble des procédures. D’autant plus que de nouveaux rivaux ne cessent d’apparaître : quotidiennement, des dizaines de start-up digitales innovantes voient le jour et s’attaquent aux acteurs établis.

La réaction classique des entreprises

Lorsqu’elles tentent de s’adapter au nouveau monde digital, les entreprises ont toutes tendance à suivre le même schéma : elles construisent une nouvelle application et la publient sur l’App Store… où s’accumulent rapidement les commentaires négatifs des utilisateurs.

En règle générale, le manque de succès de l’application réussit à convaincre les entreprises qu’elles doivent revoir leur mode de fonctionnement pour proposer rapidement de nouvelles évolutions et des fonctionnalités qui se doivent d’être « innovantes ». C’est ce qui les amène à adopter des méthodologies plus agiles et des technologies modernes telles que le big data ou encore l’informatique dématérialisée.

Toutefois, les technologies et procédés récents se montrent rarement satisfaisants. Après une première vague d’enthousiasme, l’entreprise se rend rapidement compte que l’innovation et les modes de fonctionnement ne gagnent pas en vitesse, que les retours négatifs continuent de s’accumuler et que, au bout de quelques mois, les utilisateurs demandent encore une nouvelle solution.

L’explication est simple : ces entreprises tentent d’aborder le monde digital en usant toujours de la même approche dépassée. « Nous ne tenons pas nos promesses ? Changeons nos outils et nos processus ! »
Ce n’est pourtant pas ainsi que raisonnent les entreprises digitales.

La solution ? Vos équipes !

Prenons l’exemple de Google. Les fondateurs expliquent qu’à leurs débuts, ils ont rejeté l’approche traditionnelle du management et décidé de partir de deux principes de base :

  • Se concentrer sur l’utilisateur : si vous comptez des millions d’utilisateurs satisfaits, le reste suivra naturellement.
  • Engager des gens intelligents et leur laisser de la marge de manœuvre pour mener des expériences, chercher des solutions, satisfaire des clients, etc.

Il est désormais clair que bien des entreprises aujourd’hui ont oublié ce second point primordial : les individus.

Google offre une excellente définition du collaborateur idéal, qu’ils qualifient de « smart creative » : quelqu’un qui préfère mettre les mains dans le cambouis plutôt que de perdre des heures en salle de réunion, quelqu’un qui reste toujours proche des utilisateurs et maîtrise les technologies tout en comprenant parfaitement le monde des affaires.

L’ingrédient premier de la transformation digitale, ce sont les « smart creatives » qui vont transformer les pratiques et la dynamique de votre entreprise.

Mais attention ! Ils ne sont pas si faciles à trouver, les entreprises se les arrachent. Et quand bien même vous en trouveriez quelques-uns, combien de temps resteront-ils si vous les forcez à subir des outils dépassés et des modes de fonctionnement obsolètes ?

Voilà pourquoi il est important de démarrer avec ceux qui sont déjà auprès de vous. La clé du succès, c’est de transformer chaque employé de votre entreprise en un « smart creative ». Et c’est exactement ce que le Lean peut vous aider à accomplir.

Pourquoi le Lean est la solution ?

Le Lean nous apprend qu’il faut d’abord développer le potentiel des employés pour développer de bons produits.

Pour y parvenir, la première étape consiste à abandonner l’ancien modèle de management qui consiste à donner à son équipe des idées (des outils et des processus) puis s’attendre à une mise en œuvre docile. La conséquence en est en effet bien connue : les collaborateurs comprennent bien vite qu’on ne leur demande pas de faire preuve d’esprit critique ou de créativité.

Le Lean offre une nouvelle approche du management, visant à développer et nourrir la créativité. Il est basé sur des actions spécifiques :

  • Communiquez votre vision à vos employés – Que voulez-vous offrir aux utilisateurs ? Comment créez-vous de la valeur pour eux ? Qu’est-ce qui leur donnera le sourire ?
  • Définissez des objectifs clairs et mesurables – Cela peut englober de nombreuses choses : améliorer la satisfaction du client, réduire le délai de production, le nombre d’erreurs ou encore le volume de tickets envoyés au Help Desk.
  • Rendez visibles les problèmes – Assurez-vous que les problèmes des clients sont recueillis et analysés, et sélectionnez ceux qui doivent être gérés au cas par cas. Vous n’avez nul besoin d’outils ou de statistiques sophistiqués, contentez-vous d’écouter vos clients et de traiter les problèmes les uns après les autres.
  • Donnez aux individus le pouvoir et la capacité de résoudre ces problèmes – Entraînez vos employés, apprenez-leur à utiliser l’approche Plan-Do-Check-Act pour résoudre par eux-mêmes les problèmes auxquels ils font face. Le but est de les pousser à poser clairement le problème, à le creuser, à y mettre toute leur tête et tout leur cœur. Poussez-les à rentrer les utilisateurs, établir une relation avec eux, comprendre leurs soucis, rassembler des faits, aller aux causes racines et améliorer sans cesse leur service.

Nous le voyons dans chaque transformation : le Lean est l’unique approche qui développe de manière répétable des « smart creatives » et permet de faire émerger une culture d’amélioration continue de l’expérience client à tous les niveaux de l’entreprise.

Et d’ailleurs, sur quoi sont basées les entreprises digitales, sinon sur des gens dévoués à chercher des solutions aux problèmes des clients ?

Un exemple de terrain

Prenons un exemple typique d’une démarche Lean.

Le DSI d’une grande entreprise décide de faire du Lean l’un des piliers de la transformation digitale de la société. Obsédé par la satisfaction des clients, il demande à ses employés de comprendre et traiter chacun des problèmes relevés par les utilisateurs.

Parmi ces utilisateurs se trouvent des employés d’une agence de l’entreprise, qui se plaignent de nombreux soucis informatiques. Le responsable d’agence, par exemple, signale que chaque semaine il reçoit un e-mail l’avertissant que de nombreux documents PDF envoyés aux archives par son service sont incorrects. Il doit à chaque fois quitter son bureau, se rendre au sous-sol, retrouver chacun des dossiers dans les archives et les comparer avec la version papier afin de s’assurer que tout est en bon ordre. Il se plaint d’une perte de temps considérable.
À la demande du DSI, le responsable informatique chargé du système d’archivage s’attaque au problème en suivant la démarche de résolution de problèmes du Lean. Il commence par sortir de son bureau pour aller rencontrer l’utilisateur dans son agence, essayer de comprendre ce qui lui arrive et l’impact potentiel de ce problème sur l’entreprise.

En creusant les causes techniques du problème, le responsable informatique finit par découvrir que de nombreux fichiers sont rejetés parce que le scanner produit une image en basse définition. En creusant un peu plus, il se rend compte que cela est dû à un problème de maintenance sur l’imprimante principale utilisée dans le bureau. Cherchant plus encore, il apprend que c’est parce que le contrat de maintenance de l’imprimante n’inclut pas le scanner.

Suite à cette analyse poussée, le responsable informatique réussit à résoudre le problème et tente d’améliorer les conditions de travail d’autres employés rencontrant un souci similaire.
Le manager qui avait pointé du doigt le problème se dit ravi : c’est la première fois en vingt ans qu’un informaticien prend le temps de lui venir en aide ! Le responsable informatique est particulièrement fier de ce retour.

Que retenir de cet exemple ? Le plus important n’est pas que le souci de scanner ait été réglé, mais que le responsable informatique ait adopté une approche complètement nouvelle : il s’est montré plus « user smart », il a voulu comprendre l’impact d’un problème sur l’entreprise, il a formulé et testé des hypothèses, cherché les causes techniques avant de les relier, etc.

Mieux encore, ce parcours lui a permis de tisser un important réseau relationnel à travers l’entreprise, que ce soit avec les collaborateurs de l’agence, les équipes en charge du traitement des documents erronés ou encore celle en charge des contrats de maintenance des équipements.  C’est l’initiative individuelle qui fait tomber les silos et crée du lien de bout en bout dans l’entreprise.

Le moteur d'une transformation digitale

Comme le prouve l’exemple ci-dessus, la résolution d’un problème est très efficace lorsque l’on donne aux employés de nos entreprises les moyens se montrer créatifs (ou plutôt, « smart creatives »).

Si vous voulez que votre entreprise survive et soit florissante dans le monde digital, vous devez créer un environnement dans lequel les gens usent constamment de leur créativité pour résoudre les problèmes.

Le moteur principal d’une transformation digitale n’est pas une application sur tablette, l’utilisation de méthodologies agiles ou du big data. C’est la capacité de chaque individu à écouter et à résoudre chacun des problèmes que rencontrent ses utilisateurs.

Le moteur de la transformation digitale est donc un moteur à cinq temps que vous pouvez activer dès aujourd’hui :

  1. Définissez des critères d’amélioration pour les utilisateurs
  2. Regroupez tous les retours clients
  3. Gérer chacun des problèmes un à un
  4. Apprenez à chaque individu à résoudre correctement les problèmes
  5. Regardez vos employés s’épanouir et vos clients sourire

Suivez ces étapes jour après jour et la question de la transformation digitale se résoudra d’elle-même.

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