Les chatbots annoncent-ils la fin des agents humains ?

Les chatbots offrent une multitude de fonctions innovantes et reflètent l'engouement croissant des consommateurs pour le self-service.

Dans la Silicon Valley, les idées s'agrègent généralement autour de la tendance du moment, laquelle est le plus souvent dictée par une poignée de pionniers comme Google ou Microsoft. Il y a peu, c'est Facebook qui s’est prêté au jeu en annonçant la prochaine rupture digitale : les chatbots intelligents.  La nouvelle n'aura pas échappé aux médias. En effet, les chatbots offrent une multitude de fonctions innovantes et reflètent l'engouement croissant des consommateurs pour le self-service.

D'après une étude du cabinet Forrester, 70% des clients préfèrent rechercher une information sur un site Internet plutôt que de décrocher leur téléphone ou d’envoyer un e-mail. Côté entreprises, le traitement d'un appel par un agent coûterait en moyenne entre 5 et 11 €, contre une vingtaine de centimes seulement pour un serveur interactif par voix (IVR) ou texte (ITR).

En se renseignant sur le potentiel des bots en matière d'expérience client, de nombreuses questions nous viennent à l'esprit. Les bots sont-ils vraiment la prochaine grande avancée de l’intelligence artificielle appliquée au self-service ? Finiront-ils par remplacer nos applications, voire nos agents humains ? N'avons-nous affaire qu'à une nouvelle lubie de la Silicon Valley ? La vérité se situe sans doute à mi-chemin entre toutes ces possibilités. Mais une chose est sûre : il s'agit plus que d'un simple effet de mode.

Remontons un peu le temps et intéressons-nous aux origines des chatbots pour mieux comprendre comment ils sont parvenus à susciter un tel engouement chez les géants du high-tech. Après tout, les technologies des bots Facebook, et des autres, ne sont pas si nouvelles : elles équipent nos smartphones depuis des années ! S'il est vrai qu'elles font des progrès, ce seul fait ne suffit cependant pas à expliquer un tel battage.

En jouant la carte des chatbots, Facebook a souhaité faire émerger de nouvelles formes d'interaction sur Messenger, notamment afin de prolonger les durées d'utilisation. À l'instar d'autres applications de messagerie comme WeChat, le groupe américain entend explorer de nouvelles fonctionnalités déconnectées des services de messagerie (lecteurs QR, paiements mobiles, et nos fameux bots...).

Question expérience client, les chatbots sont un atout. Prenons le cas d'une interaction entre un agent et un client sur une session de chat en ligne. D'après les observations menées sur les technologies de self-service, il apparait que les bots sont capables de gérer une grande partie des charges traitées par les humains. Mieux encore, ils réalisent ces tâches pour un coût bien inférieur et avec une vitesse et un degré de précision sans commune mesure. Une intervention humaine reste néanmoins indispensable à certaines étapes du parcours client.

Avant l'entrée en grande pompe de Facebook, d'autres plateformes comme WeChat proposaient déjà des bots similaires, sans toutefois trouver grand écho. Au final, ce sont les attentes et les préférences des consommateurs qui définissent les grandes orientations. Et aussi surprenant que cela puisse paraître, ils se tournent de plus en plus vers un service client entièrement automatisé. Une expérience client optimale repose sur un parcours fluide et homogène au sein duquel les conversations sont contextualisées, et ce quel que soit le canal voix ou digital utilisé. Les chatbots comme ceux que l’on retrouve sur la plateforme Messenger de Facebook ont encore du mal à reproduire les schémas d’interaction naturels des êtres humains – en tous cas pour l’instant.

L'autre grande question porte sur la capacité des bots à remplacer les agents de service client. À l'heure où certains continuent d'éprouver une certaine angoisse à l'idée de voir la technologie supplanter l'humain, certains acteurs de la relation client voient les choses différemment. Les outils développés ont alors pour finalité d'accroître l'efficacité des agents, et donc la valeur qu’ils créent. Par ailleurs, en dépit de leur autonomie croissante, les bots ne sont pas capables de gérer l'intégralité des tâches réalisées par les humains. Quand les parcours et les situations se complexifient, la complémentarité IA / humain reste le meilleur moyen de garantir des relations clients de haute qualité.

En définitive, on peut affirmer que les bots constituent une véritable manne pour le secteur de l'expérience client. En rationalisant les tâches des centres de contacts, ils tireront vers le haut l'efficacité et la valeur créée par les agents. Les bots devraient cependant être conçus comme une partie intégrante du parcours client, et non comme un dispositif en vase clos évoluant dans un écosystème parallèle. Quoi qu'il en soit, les entreprises devront apprendre à gérer ces bots dans le contexte de l'omnicanal si elles souhaitent en faire des outils pérennes au service de l’expérience client.  

Revenons donc à la question centrale de cette réflexion : « Les chatbots signeront-ils la fin des applications et des agents humains ? ». A priori non, ces derniers ont encore de beaux jours devant eux. Car dans la vie comme dans les relations clients, la satisfaction à long terme résultera toujours des échanges d'humain à humain. 

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