L’empire Microsoft Enterprise contre attaque… Vraiment ?

L’annonce par Microsoft du lancement de Dynamics 365 en octobre 2016 marque un pas de géant vers une gestion omnicanal des entreprises. Enfin presque.

Flash-back : en 1998, SAP règne en maître dans le monde des ERP et Microsoft, fort des succès de Windows 95/98, décide de pénétrer le marché. Afin de s'en donner les moyens, la firme de Redmont achète Great Plains et Solomon aux USA et Axapta et Navision en Europe. Il les fusionne dans le premier ERP vraiment moderne : c’est le project Green. Comme Salesforce commence à décoller et que ses grosses applications n’intègrent pas de CRM, Microsoft se lance en plus dans un développement à partir de zéro : ce sera Microsoft Dynamics CRM.

Mais les ERP sont des engins complexes, avec des clients difficiles et peu enclins au changement. Le patron de Microsoft Steve Balmer fait machine arrière. Le groupe se retrouve avec quatre ERP séparés et indépendants : Dynamics AX, NAV, GP, SL et Dynamics CRM. Les DSI doivent développer des interfaces entre ces briques et cela leur coûte cher. Comme Internet explose au même moment, ils doivent en plus ajouter à leur palette d'outils numériques un site web, des outils de marketing digital, des applications mobiles... La liste ne se termine jamais. 

Pendant ce  temps, les pure players comme Amazon, PriceMinister ou CDiscount ne sont pas gênés par une telle complexité et peuvent employer leurs ressources de façon plus constructive. Ils inventent les avis client, le paiement en un clic, le retargeting et les autres techniques qui font le commerce d’aujourd’hui. Naturellement, ils gagnent des parts de marché.

Les concurrents de Microsoft ne font pas mieux. La référence SAP développe le module SAP CRM de façon totalement séparée. Oracle qui a déjà plusieurs ERP (e-Business Suite, JD  Edwards, Peoplesoft) propose deux CRM distincts (Siebel, CRM on demand). Salesforce, qui bizarrement reste à l’écart de cette bagarre, propose son outil en plus des applications existantes. Le résultat est complexe, pataud, cher, jamais correctement synchronisé. C’est un véritable désastre.

Retour en 2016. 18 ans ont passé. Microsoft annonce enfin le premier ERP majeur avec CRM intégré. Est-il besoin de rappeler le bon sens qui dicte qu’un vendeur doit consulter les chiffres de la production et la situation comptable de ses clients ? Que l’usine a absolument besoin de connaitre le pipeline des vendeurs pour ses prévisions et que les financiers ne savent pas calculer une situation sans connaitre les contrats en cours ? Saluons la décision de Satya Nadella que les dirigeants d’Oracle et SAP n’ont eu le courage de prendre dans ce laps de temps infini.

C’est moins stratégique mais Microsoft annonce également quelques "cerises sur le gâteau" : la solution sera hébergée dans le cloud (désolé Citrix mais c’est quand même une honte de voir encore des installations en client/serveur en 2016). Elle sera compatible avec Cortana (pourquoi pas, les préparations vocales en entrepôt existent depuis plusieurs années et les bots de messaging font entrer Facebook dans le monde du commerce). Elle inclura même la business intelligence d’Office 365 (Qlik Sense montre avec talent le bon usage qui peut être fait des données d’entreprise dans un outil de présentation). Enfin il y a AppSource, l’appstore du nouvel écosystème Dynamics 365. Merci à Salesforce d’avoir montré le chemin avec AppExchange, sans concurrence pendant 10 ans.

Maintenant que les clients ont prouvé qu’ils adoraient aller sur Internet faire leurs courses, puis passer par le magasin pour voir et toucher, sous oublier de solliciter le service client par téléphone – c’est çà l’omnicanal – il est logique de penser à construire un outil qui rassemble toutes ces fonctionnalités sans spaghetti d’interface. Il y a un mois Salesforce a prouvé en rachetant Demandware qu’un CRM a absolument besoin d’un site web. Un peu avant, Hybris a démontré en rachetant OneView Commerce qu’un site de e-commerce gagne à intégrer ses données avec un logiciel de caisse. Oracle de son côté annonce le rachat de NetSuite, le seul acteur américain qui intègre ERP, CRM et e-commerce dans un seul outil, plutôt orienté PME. En Europe Odoo poursuit exactement la même stratégie depuis son origine. L’ennemi ce sont les silos.

Mais il y a un hic là. Où est le site e-commerce de Dynamics 365?

C’est incroyable mais Microsoft n’a toujours pas de moteur de e-commerce et n’annonce rien qui y ressemble dans son nouveau produit. Pourtant il est clair que le centre de gravité de la gestion d’entreprise est passé de l’Order Management au e-Commerce, définitivement. Il manque une pièce majeure au tout nouvel ERP de Microsoft. La mariée Dynamics 365 a failli être si belle...

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