Centres de services digitaux : un signe de maturité digitale ?

La transformation digitale est un tournant à ne pas rater pour de nombreuses entreprises qui doivent se doter des outils nécessaires pour décliner opérationnellement leur stratégie digitale. Un centre de services digital peut être un facilitateur dans cette transformation.

Selon une enquête des équipes TNS Sofres, 7 salariés sur 10 considèrent que la transformation digitale de leur entreprise est en cours. Vous vous demandez ce qu’est la transformation digitale ? Nous la définissons comme l’ensemble des transformations générées par l’innovation technologique. Impactée en profondeur par la transition numérique,  l'entreprise doit repenser sa stratégie et son organisation.

En réponse à ces changements, de nouveaux postes voient le jour tels que le Chief digital officer (CDO). Tel un évangéliste, celui-ci a pour rôle essentiel de diffuser la culture du numérique en interne. Pour cela, il doit mettre en place les bons dispositifs, ceux qui lui permettront de diffuser, de suivre et d’améliorer la culture du digital sur son périmètre.

Pour faire face à cette transformation devenu un enjeu stratégique fort, les entreprises se dotent progressivement de structures qui agissent à la manière de véritables « sociétés de services » et qui ont pour objectif la coordination des outils digitaux de l’entreprise.

Le Centre de Service Digital (CDS digital) comme levier digital ?

En 2001, le groupe Bouygues lance le e-lab, son centre d’innovation numérique. Constitué de 8 personnes aux compétences digitales variées : design, électronique, informatique, etc. son rôle est de piloter et d’accompagner la transformation numérique du groupe. Progressivement, d’autres centres construits sur la base de ce concept ouvrent leurs portes tel que le Data Lab’ de Pernod ricard. Suivant le même modèle, les centres de services service présentent bien des atouts susceptibles de stimuler la transformation digitale. En effet, le propre du CDS digital est de centraliser les activités au sein d’une seule et même cellule, notamment grâce aux outils de gestion par ticket. Ce type d’outils facilite la mise en place de reporting sur les différentes activités réalisées au sein du CDS (Support CMS, activités de webanalyse...) et par la même occasion la mesure d’un ROI de l’activité digitale.

Le CDS permet, via la centralisation et l’industrialisation des process liés à l’activité digitale et via par la récurrence des demandes, d’accélérer l’identification des besoins d’assistance et de capitaliser sur les problèmes rencontrés. De cette récurrence découlent de bonnes pratiques digitales sur lesquelles les membres du CDS pourront communiquer de manière à « prêcher la bonne parole » auprès des clients du service.  En parallèle d’activités de pilotage, c’est donc au travers d’activités de diffusion et de sensibilisation que le CDS a un rôle à jouer. Il devient un acteur clé dans la diffusion et le développement d’une culture numérique au sein de l’organisation. Enfin, la maîtrise des compétences techniques du CDS génère une dynamique de montée en compétences et une professionnalisation du public cible. L’accompagnement réalisé par le CDS favorise notamment la capacité des acteurs digitaux à intervenir sur les thématiques IT. Sans oublier que la visibilité offerte aux décisionnaires et facilitant la remontée d’alertes (formations, anomalies produits...) sera un véritable atout à la mise en place d’un cercle vertueux du Digital.

Le CDS, clé de voûte de la transformation digitale ?

Le CDS se positionne donc en facilitateur de la transformation digitale, en tant qu’il insuffle la culture du digital aux utilisateurs finaux, en leur apportant assistance et accompagnement. Les utilisateurs ainsi accompagnés disposent d’un accès facilité à l’information qui leur permet peu à peu de se familiariser au vocabulaire et aux outils IT. L’objectif étant qu’à leur tour, ils diffusent ces connaissances jouant ainsi le rôle de key user local. 

Stratégiquement parlant, le centre de service peut être utilisé comme un outil apportant la visibilité nécessaire à l’identification des axes d’amélioration en matière de transformation digitale et ce sur l’ensemble du parc applicatif (mobile, desktop...) concerné. Pour atteindre cet objectif, la mise en place d'un centre de services implique de définir le périmètre d'interventions du centre de services et de mobiliser tous les interlocuteurs autours de ce changement. Par ailleurs, l'externalisation des compétences du centre de services permet de mobiliser des profils à valeur ajoutée, disposant des compétences et des méthodologies nécessaires à l'accompagnement de la transformation digitale des organisations.

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