Cloud computing : donner plus de visibilité pour construire un vrai climat de confiance

Aujourd'hui, des outils indépendants permettent de donner aux DSI et responsables d'infrastructure la possibilité de suivre et contrôler, en temps réel, la qualité de services de leur plateforme cloud.

Lentement mais sûrement. Le Cloud computing poursuit, dans le monde entier, sa conquête inexorable des entreprises. PME comme grands comptes, tous commencent à répondre à l’appel des solutions et services de Cloud. Il faut dire que leurs promesses ont de quoi séduire : flexibilité, souplesse, optimisation des coûts, ou encore décharge de la maintenance des infrastructures sont autant d’atouts qui jouent en faveur de la migration vers le cloud. Attraits que confirment d’ailleurs, à grand renfort d’études, les analystes qui estiment à 278 Md$ le poids du marché mondial du cloud en 2020 (1)… soit d’ici 4 ans seulement ! La progression du marché Français n’est pas en reste : à raison d’environ 6 Md€ en 2016 (2), il aurait été multiplié par 6 en 10 ans avec une croissance que peuvent lui envier tous les autres secteurs informatiques.

Entre défiance rationnelle et confiance raisonnée

Pourtant, avant d’espérer réussir le passage à l’échelle industrielle, il reste encore du chemin à parcourir : à tort ou à raison, 73 % des entreprises déclarent ne pas faire confiance à leur fournisseur de Cloud (3) ! Pourquoi ? Parce qu’elles les suspectent de cacher des problèmes d'infrastructure susceptibles d'impacter les performances des applications (3). Autre motif de défiance et pas des moindres, la visibilité limitée sur l'infrastructure est aussi considérée comme un facteur supplémentaire de risque et de coût. Dans ce contexte, on comprend mieux que la transformation digitale puisse s’engager à marche forcée…

Pour rassurer les organisations, commençons par rééquilibrer le rapport de force entreprise/fournisseur. Le contrat de services Cloud est l’une des pierres angulaires d’une externalisation réussie car il inscrit dans le marbre outre le prix, les obligations respectives des deux parties, leurs responsabilités, le SLA (Service Level Agreement) et ses limites. Il prévoit également le pire avec la qualification des dommages directs et indirects et même les clauses de sortie. C’est un bon début mais c’est loin d’être suffisant, car sans visibilité sur la performance réelle des prestations délivrées, la confiance est impossible.

Rééquilibrer les rapports de force pour faciliter l'adoption du cloud

Confiance rime avant tout avec transparence. Encore faut-il avoir accès à l’intégralité des indicateurs permettant de maîtriser et piloter la qualité de services de son prestataire. Si l’on considère les sommes considérables en jeu (les dépenses dans le Cloud public devraient avoisiner les 80 Md$ en 2019, concernant à 40 % les PME - 4), avoir l’assurance de la conformité des prestations réalisées et être en capacité d’évaluer la réalité du service rendu devraient être des prérequis fondamentaux. Pourtant, 90 % des DSI admettent ne pas détecter les incidents remontés par leurs utilisateurs et que plus de 50 % des problèmes rencontrés, pour la plupart jamais résolus, ne sont pas communiqués au support (5). Un comble ! L’impossibilité d’exercer un contrôle induit de fait une situation abusive, déséquilibrée au profit du fournisseur similaire aux pratiques des univers de la téléphonie ou des FAI jusqu’à il y a quelques années.

Comme le disait Cocteau, il n’y a pas de confiance, il n’y a que des preuves de confiance. Des outils indépendants donnent aujourd’hui aux clients la possibilité de suivre et contrôler, au quotidien, en toute impartialité la qualité de services de leur plateforme Cloud. Utilisés par les organisations, comme par exemple la direction interministérielle du numérique et du système d'information et de communication de l'État (DINSIC), ils favorisent un dialogue entreprise/fournisseur éclairé plus équitable et permettent en cas de mauvaise exécution du contrat de faire jouer les pénalités prévues lors de la signature si les performances ne sont pas atteintes. Un élément plus que stratégique lorsque, en général, la charge de la preuve d’un dysfonctionnement incombe au client…

Comme dans toute relation contractuelle, la confiance se construit pas à pas et la vision à long terme ainsi que la transparence dans l’échange entre les parties constituent deux facteurs clé de succès.

Alors que la nature même du Cloud tend vers l'automatisation des différents processus, on peut rêver que d’ici à 2020, les KPI (Key Performance Indicators) qui définissent les objectifs à respecter, tant en termes de qualité de services que de coûts à respecter, ne soient plus seulement jugés comme des outils de reporting contraignants, mais plutôt comme le point de départ d’une démarche d’amélioration continue centrée sur le client. Contribuer à donner de la lisibilité à un marché trop souvent perçu comme nébuleux n’est-il pas le premier pas pour se montrer dignes de confiance ?


1.Prévisions du cabinet IHS, 2016

2.Estimation du cabinet Markess

3.Etude du cabinet indépendant Research In Action, 20144. Projections IDC, 2016

5.Cabinet Forrester, décembre 2015 

Cloud public / IDC