Le cloud prend la place d’intermédiaire digital de la vente au détail

En juillet 2016, vous avez sans doute appris l’acquisition par Nordstrom d’une part minoritaire d’une entreprise baptisée DS Co. Celle-ci commercialise Dsco, logiciel de chaîne logistique servant d’intermédiaire digital entre fournisseurs et revendeurs.

En proposant les produits de ses fournisseurs, puis en demandant à ces derniers de les livrer directement chez les clients plutôt que de les stocker dans ses propres entrepôts, Nordstrom est en mesure d’offrir un large éventail de produits, tout en réduisant ses frais d’expédition et de gestion. Le Groupe peut conserver dans son entrepôt la couleur la plus populaire d’un modèle ou d’une marque de chaussure, tout en proposant d’autres couleurs sur son site e-commerce et les faire livrer directement au client.

L’utilisation par Nordstrom d’un service cloud rend compte d’une nouvelle réalité commerciale : la disparition des intermédiaires. Grâce aux applications et à Internet, les clients bénéficient pour les produits qu’ils recherchent d’une vision globale de la tarification et des délais d’expédition de multiples revendeurs et fabricants. Si vous réussissez à court-circuiter l’intermédiaire, et à automatiser les processus pour réduire les coûts et accélérer les délais de satisfaction des commandes, vous augmentez vos chances de conclure la vente. Dans le cas contraire, vous risquez de rester à la traîne de l’économie digitale.

Un contact direct avec les clients

Certes, le cloud élimine l’intermédiaire mais garantir la continuité de l’activité implique également de s’appuyer sur des applications et des services. Ce qui passe entre autres par l’automatisation : celle-ci alerte les décisionnaires – de manière réactive et proactive – d’un accroissement de la demande. Une coordination avec les fournisseurs est également nécessaire pour faire face aux pics de demande. 

La complexité du système, des logiciels et des services augmente ainsi d’un cran, dans un secteur déjà marqué par une transformation digitale depuis de nombreuses années. Les revendeurs adoptent la transformation digitale avec l’automatisation de leurs entrepôts, et au sein de plateformes d’e-commerce : il suffit de penser aux moteurs de recommandations « Les clients ayant acheté cet article ont également acheté les produits suivants ». Les processus d’automatisation augmentent la productivité et la précision, mais les exploiter pleinement requiert un écosystème de services cloud toujours plus complexe.

Le cloud ne se contente pas non plus d’éliminer l’intermédiaire pour le stockage et les relations avec les fournisseurs. Les revendeurs communiquent directement leurs messages aux clients par le biais de médias sociaux et du marketing mobile. Pour rester concurrentiels, les revendeurs doivent offrir des expériences digitales exceptionnelles, améliorer les connexions transverses et le marketing mobile ciblé.

Le cloud autorise tous ces services et devient un intermédiaire digital qui doit non seulement être opérationnel en permanence, mais également permettre aux revendeurs d’innover en toute confiance. Relever ce défi requiert une solution d’assurance de service qui contribue à accélérer le déploiement de nouvelles applications et de nouveaux services, peut-être des dizaines ou des centaines de fois par jour, et qui soutient potentiellement des millions de transactions quotidiennes au sein de l’infrastructure IT sur site et dans le cloud.

La mort de la vente au détail telle que nous la connaissons

En 2012, l’ancien Directeur général de Walmart Mike Duke a déclaré que son plus grand regret était de ne pas avoir plus investi dans l’e-commerce afin de mieux concurrencer Amazon. En septembre 2016, Walmart a dépensé 3 milliards de dollars US pour racheter le logiciel de tarification innovant de jet.com, dans l’optique de renforcer son infrastructure d’e-commerce. Selon le magazine Fortune, Walmart recense plus de 15 millions d’articles en ligne et en ajoute environ 1 million par mois. Pour Warren Buffet, cette évolution arrive trop tard : il a revendu la majeure partie de ses parts dans Walmart, entreprise dans laquelle il avait commencé à investir en 2005. 

Buffet, qui admet ne pas s’y connaître tellement en matière de technologie, a déclaré lors de son assemblée générale en 2016 qu’Amazon « est une puissance énorme, qui a déjà rompu avec nombre d’habitudes, et qui va continuer sur sa lancée ». En matière d’économie digitale, Warren Buffet pense que les concurrents d’Amazon « n’ont pas encore compris comment participer à cette progression ou comment la contrer ».

Si le cloud est un préalable indispensable à la réussite, les revendeurs envisagent déjà l’adoption de l’Internet des objets pour poursuivre la mutation du secteur. Avec les équipements d’Internet des objets comme iBeacons et les ressources locales de traitement des données, les revendeurs peuvent se connecter instantanément avec les clients, collecter et interpréter les données en temps réel et offrir une tarification, des promotions et des recommandations personnalisées. L’Internet des objets permet des rayonnages, une tarification et des achats intelligents. Mais l’associer au cloud ajoute en complexité à l’environnement IT. On observe une dégradation de la performance, notamment avec l’ajout d’un plus grand nombre d’objets (logiciels, systèmes, équipements). 

Erreurs de bases de données, mauvaises configurations de qualité de service, problèmes DNS, défaillances de microservices, et beaucoup d’autres problèmes peuvent se produire à tout moment de la chaîne de valeur digitale. Déjouer les problèmes relatifs au cloud et à l’Internet des objets avant qu’ils ne deviennent des problèmes commerciaux, nécessite donc de comprendre les interdépendances et les relations entre les différents services, aujourd’hui et demain.

Remplacer l’intermédiaire par les services cloud, ainsi que le font déjà nombre des revendeurs, confère aux clients plus de pouvoir. Mais offrir une expérience qualitative requiert au minimum une disponibilité de bout en bout, des connexions rapides et une livraison fiable des données. 

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