Olivier Duha (Webhelp) : "Le taux d'externalisation de la relation client est très faible, de l'ordre de 20%"

JDN Solutions. Pourquoi avoir mené une nouvelle levée de fonds auprès d'investisseurs privés ? A quoi va servir cette nouvelle manne ?

Olivier Duha. Il s'agissait de pouvoir reconfigurer notre capital en y ajoutant des mécanismes pour impliquer davantage les managers et les associer aux résultats de l'entreprise. Cet argent va également servir au financement de la dette, et permettre à nos investisseurs présents depuis le début de récupérer leur argent placé. Un moment donné, il faut que les investissements virtuels deviennent réels. Et comme nous n'avions pas l'intention de céder Webhelp, nous avons écarté l'option de faire une introduction en bourse.

Avec cette opération, c'est l'occasion de faire rentrer un nouvel actionnaire dans la société, le fonds Barclays Equity. L'idée de ce nouveau tour de table est d'arriver à se constituer un actionnariat fiable et solide. Nous envisageons à moyen terme de réaliser des opérations de croissance externe et de renforcer l'internationalisation de la société. Cette levée de fonds correspond aussi à cet objectif, pour lequel nous nous donnons les moyens nécessaires.

Sur le thème de la croissance externe, nous allons regarder des dossiers de sociétés qui sont dans nos métiers et dans des métiers adjacents comme le BPO, la gestion documentaire et la gestion de back-office, plutôt en France. Ensuite, nous cherchons à devenir de plus en plus international. Aujourd'hui 90% de nos clients sont de langue française, et comme nous sommes devenu un acteur important sur le marché français, il faut se poser la question d'étendre le service à de nouvelles langues.

Ces deux projets ne sont d'ailleurs pas exclusifs : nous pourrions très bien faire de l'internationalisation par la croissance externe. Il nous reste cependant beaucoup de choses à faire en France. Après, dans l'ordre, il nous faudra gérer l'anglais puisque c'est la langue internationale, puis l'espagnol car je crois beaucoup au développement de l'Espagne et des pays d'Europe du Sud en général. Ces marchés restent en retard par rapport aux pays anglo-saxons en matière de relation client. Enfin, nous gardons un oeil sur les pays émergeants d'Europe de l'Est.

Nous allons, pour finir, travailler sur le concept de flexibilité et de travail à distance. C'est quelque chose qui se fait de plus en plus en Angleterre ou aux Etats-Unis. Pour le salarié, on peut se permettre de travailler plus tard le soir, de travailler le week-end, mais aussi de prendre plus de pauses ou de s'occuper de tâches privées. La France est en retard dans ce domaine, mais nous y croyons beaucoup sur certains secteurs ou pour certaines populations : femmes, étudiants, personnes handicapées...

Comment qualifiez-vous le marché de la relation client en 2007 ? Quelles sont les attentes nouvelles des clients ?

Je pense que le marché est en plein boom. D'abord, parce que nous avons un certain retard en France. En effet, le taux d'externalisation de la relation client y est très faible, de l'ordre de 20% alors qu'il se situe entre 30 et 40% dans les pays anglo-saxons.

La croissance du marché se développe notamment avec l'usage des téléphones mobiles, avec lesquels les consommateurs ont pris l'habitude d'être joignables et d'appeler plus facilement le support client. De plus, les sociétés considèrent désormais la relation client comme un facteur différenciant, ce qui implique d'avoir des équipes disponibles et formées sur des produits parfois techniques.

En ajoutant à cela des cycles de vie produit plus courts, il se crée une certaine complexité qui nécessite la mise en place de plate-forme d'appel à distance. Cette croissance du marché a cependant ces revers car même les centres d'appels ont du mal à suivre cette croissance, ce qui engendre parfois des frustrations.

Trop souvent aussi, les sociétés lancent sur le marché des produits qu'elles ne maîtrisent pas complètement. Ce genre de situation arrive fréquemment sur des marchés fortement concurrentiels. C'est alors aux centres d'appels de découvrir les pannes et les imprévus qui n'avaient pas été envisagés en laboratoire.