Fabien Hyvonnet (Business & Decision) : "L'entreprise cherche à agréger de plus en plus d'informations sur son CRM"

	Fabien Hyvonnet (Business&Decision)
	Dossier : Applications métiers

Quels sont les principaux projets CRM menés actuellement par les entreprises ?

Il existe à l'heure actuelle plusieurs tendances en matière de projets CRM. La première est que les entreprises veulent mener de front à la fois des projets en matière de gestion des campagnes marketing et de la relation client sans investir dans des solutions complexes à utiliser et à mettre en œuvre.

La deuxième tendance est celle qui recouvre la notion de centre de services, car aujourd'hui, les besoins de l'entreprise sont orientés vers une vision multicanal.

Enfin, la troisième tendance est celle du CRM 360 degrés, au travers de laquelle l'entreprise va chercher à agréger de l'information sur ses clients via l'ensemble de ses applications.

Elle souhaite donc intégrer l'ensemble de ses outils métiers pour permettre aux utilisateurs en front office d'avoir une vision globale sur les contrats d'un client, de la facture au suivi d'envoi des colis en passant par les services de support.

Quelles sont les bonnes questions à se poser avant de se lancer dans un projet de CRM ?

Avant d'enclencher son projet CRM, il est préférable de veiller à disposer en interne de quelques pré-requis techniques indispensables. Par exemple, s'assurer qu'il existe bien un référentiel client sur lequel s'appuyer. Même s'il ne faut pas perdre de vue qu'un projet CRM from scratch pourra justement être son élaboration.

Il est nécessaire d'avoir une vision macro de son projet CRM et également de définir en amont les règles de gestion avec son intégrateur dans le cas où l'entreprise y fait appel. Il faut mettre les pré-requis techniques au regard des attentes fonctionnelles et des enjeux de la mise en œuvre initiale.

Il faut également se méfier des développements spécifiques réalisés sur la base des solutions du marché. Plus on fait plaisir aux utilisateurs, et plus l'enjeu de coût sera important pour l'entreprise notamment lors des phases de migration, de montée de version...

Sur quels critères faut-il choisir sa solution de CRM ?

Les entreprises ont aujourd'hui l'embarras du choix pour leur solutions CRM. Elles peuvent ainsi faire appel à tout un éventail d'acteurs, du spécialiste de niche aux éditeurs qui englobent un certain nombre de briques CRM au sein d'une solution complète.

Parmi elles, on retrouve bien entendu les offres d'Oracle-Siebel et de SAP, tandis que d'autres orientées mid-market sont également bien positionnées. C'est notamment le cas pour des fournisseurs comme Microsoft Dynamics ou encore Coheris. Certains spécialistes parviennent aussi à tirer leur épingle du jeu. On pensera notamment à Eptica ou à Neolane pour la gestion des e-mails entrants ou Neocase sur le support client.

Pour autant, il faut garder à l'esprit que les offres sont loin d'être toutes facilement interopérables entre elles, certaines demandant plus que d'autres des développements spécifiques afin de répondre à des besoins clients particuliers.

Avec des offres packagées, les entreprises couvrent près de 80% de leurs besoins et n'ont pas nécessairement à faire appel à une solution plus riche fonctionnellement mais par nature moins tout-terrain qu'une solution généraliste.

Privilégier le meilleur pour chaque domaine de son CRM ou faire appel à un éditeur généraliste dépendra ensuite du budget que l'entreprise est prête à investir dans son projet CRM.

Fabien Hyvonnet est consultant et manager CRM, centres de contacts et services clients au sein du cabinet de conseil Business&Decision. Auparavant, il a exercé la fonction d'ingénieur avant-vente ERP chez Computer Associates. Fabien Hyvonnet est diplômé de l'IFAG et titulaire d'un MBA California State Univerisity of Hayward.