Philippe Calbel (Xerox Global Services) : "Pour des exigences de sécurité, nos plates-formes de traitement ne sont pas mutualisées"

Quels sont les nouveaux enjeux pour les acteurs du marché de la dématérialisation ?

L'idée, c'est de rendre la dématérialisation plus efficace dans une logique métiers. Aujourd'hui c'est une tache industrielle qui obéit et répond à un processus dans le cadre d'activités financières ou de gestion de la relation client. Pour nous, on peut arriver à une efficacité plus importante si l'on ne voit plus la dématérialisation comme une tache. Il faut penser à un projet de dématérialisation avec le processus qui peut aller jusqu'à la communication client.

L'idée, c'est de récupérer les données clients pour des enquêtes de satisfaction par exemple, ou des actions marketing. Et puis surtout, il s'agit de savoir comment les mettre intelligemment dans le système d'information. Il faut donc repenser l'organisation client fournisseur en centres de compétences par processus.

Nous avons comme clients français Bouygues Télécom ou EDF, mais nous travaillons aussi beaucoup dans le secteur de la banque. Dans ce secteur, le nombre de départ à la retraite est important et va en croissant. C'est une perte de ressource importante et nous proposons de combler cela par un service qui va leur permettre de se recentrer sur leurs activités et d'augmenter leur productivité. Nous développons nos services sur une expertise en gestion documentaire. En fait, les activités de service de Xerox représentent 25% du chiffre d'affaires du groupe.

Nous nous spécialisons aussi sur de grands types d'activité : relation client, mais aussi le travail à partir de Outlook, le 1 to 1 marketing et tout cela en améliorant le process du document entrant.

Quelles sont les premières exigences de vos clients ?

La sécurisation des données est un sujet de première importance pour nous. C'est aussi le premier frein des clients qui souhaitent se voir proposer des services de dématérialisation.

Afin de garantir les exigences de sécurité de nos clients, nous ne mutualisations pas par exemple les plates-formes de traitement. Concrètement, les personnes qui travaillent sur les plates-formes ne travaillent pas sur des contrats d'entreprises qui sont sur le même domaine d'activité.