7 conseils pour déployer une messagerie instantanée

Apparue au début des années 90, la messagerie instantanée a pris le temps de s'immiscer dans la sphère des entreprises, après avoir rencontré un très grand succès auprès du grand public.

Chemin faisant, elle commence donc à devenir un incontournable outil d'échange et de communication professionnel. Et ce, dans un contexte où le marché des solutions de messagerie instantanée devrait approcher les 690 millions de dollars d'ici à 2010, selon le cabinet Gartner, et que la totalité des entreprises seraient dans le même temps concernées par la mise en place d'au moins une solution de ce type.

1) Limiter les usages au cadre des activités de l'entreprise

En tant qu'outil collaboratif à part entière il peut être utile de légitimer l'usage de l'outil en veillant à lui conférer dès le départ un caractère utilitaire et professionnel. Alors qu'il reste techniquement possible d'ouvrir son outil de messagerie instantanée vers d'autres grand public (Yahoo Messenger, MSN, ICQ…), mieux vaut éviter de le faire.

Mais cela ne doit pas pour autant priver l'entreprise de recourir à l'outil en dehors de ses murs : "nous utilisons la messagerie instantanée intégrée à notre outil de démonstration et de prise en main de PC à distance pour nos clients qui se révèle très pratique dans une configuration one to many afin de s'adresser et de dialoguer de manière directe à plusieurs utilisateurs en même temps", fait savoir Michel Gilloux, directeur de Ladservices.

Et le directeur de poursuivre : "l'usage de la messagerie étendue est également étendu à certaines de nos sessions de formations qui nous permettra d'éviter des temps de déplacements trop importants entre nos équipes techniques et commerciales géographiquement dispersées".

2) Aller dans le sens de la préservation de l'intégrité des données privées

Contrairement au mail, la messagerie instantanée ne peut pas bénéficier d'une enveloppe protectrice de confidentialité des données échangées. Alors qu'il est possible d'indiquer le caractère personnel d'un échange dans l'objet d'un mail, ce n'est pas le cas pour une session de messagerie instantanée.

Afin de jouer la carte de la transparence, mieux vaut dès lors adopter une charte d'utilisation délimitant clairement les rôles et comportements de chaque partie prenante.

Aux utilisateurs de pratiquer la messagerie instantanée uniquement dans le cadre de leurs relations de travail, et à charge pour l'entreprise de ne pas s'immiscer dans les échanges.

3) Ne pas négliger les enjeux sécuritaires

Utiliser la messagerie instantanée c'est bien…Mais lorsque l'on s'assure que cette dernière est bien sécurisée, c'est mieux ! Pour cela, mieux vaudra dès lors ne pas implémenter d'outil si l'on ne met pas en place un dispositif optimisé de sécurité.

Au-delà des éternels et fidèles anti-virus et anti-spam, on pourra compter sur d'autres briques comme les autorisations de connexion, le contrôle d'accès et le filtrage de contenus ou encore le log d'évènements à des fins de conformité réglementaires.

4) Enrichir les fonctionnalités

Dès lors que l'entreprise ne fait pas le choix de recourir à une trop grande variété de solutions collaboratives (conférence Web, espaces de travail partagés, blogs et wikis…), la solution de messagerie instantanée pourra être musclée de quelques fonctionnalités à haute valeur ajoutée.

Nombreuses sont d'ailleurs les solutions du marché (IBM Lotus Sametime, Microsoft Live Communication Server, Novell Groupwise Manager…) à être dotées de fonctionnalités de partage et de publication de documents, mais également audio voire vidéo.

Au point que les outils de messagerie instantanée devraient, d'ici à 2013 - toujours selon le Gartner - devenir l'interface de communication universelle des entreprises. Une prédiction que l'on attend de vérifier de pied ferme.

5) Montrer les gains qualitatifs et quantitatifs

Lorsque des responsables techniques ou fonctionnels projettent d'implémenter la messagerie instantanée, ils peuvent être contraints d'avoir à prouver non seulement des gains en termes de coûts de déplacements mais également d'efficacité des échanges.

Il peut alors être recommandé d'élaborer un business plan, même si le projet de messagerie instantanée ne constitue pas un grand projet d'infrastructure en soit.

"Pour que l'opération soit un succès, il faut pouvoir identifier les gains pour le collaborateur à utiliser la messagerie instantanée, et en ce qui nous concerne, nous avons réduit de 20% le volume d'échanges par mail entre collaborateurs et accru l'efficacité du partage d'informations", fait notamment savoir Serge-Alain Simasotchi, directeur associé de la SSII Teamup Consulting.

6) Parvenir à faire cohabiter les différents outils collaboratifs

Nouvel entrant dans la galaxie des outils collaboratifs utilisés par l'entreprise, la messagerie instantanée est désormais présente dans nombre de solutions de conférences Web du marché (Genesys Meeting Center, IBM Lotus Web Conferencing, Microsoft Office Live Meeting…).

Reste à savoir si il est préférable pour l'entreprise d'opter pour une solution de messagerie instantanée dédiée - qu'elle soit Open Source ou non - ou bien privilégier l'activation du module de messagerie instantanée de la solution de conférence Web. L'une des clés de décision viendra bien sûr d'une étude approfondie des coûts d'implémentation et de licences.

7) Changer les mentalités

"Il faut sérieusement parvenir à changer nos habitudes en matière d'échange d'information et réhabituer les collaborateurs à utiliser plusieurs modes de communication en fonction des différents besoins", analyse Didier Masse, webmaster du groupe Scor.

Pour se faire, rien de tel que d'inciter les collaborateurs par le biais d'actions de politique de changement ciblées à adapter les moyens et outils de communication en fonction de la criticité et de la nature des messages.

L'information à transmettre est critique : pourquoi ne pas utiliser la messagerie instantanée en s'appuyant sur l'indicateur de présence ? L'information peut être consommée à froid ? Un mail s'avèrera sans doute plus adapté.

"Le mail n'est plus l'unique réponse pour faire face à un environnement de travail très changeant et il faut former les collaborateurs à de nouvelles pratiques pour les inciter à adopter un comportement multi-outils, tandis que seule, une vraie responsabilisation des acteurs de l'entreprise contribuera à son réel succès", conclut Didier Masse.