B&B Hotels adosse son CRM à une offre hébergée

Présent sur le marché de l'hôtellerie depuis plus d'une dizaine d'années, le groupe B&B Hotels compte aujourd'hui 1 400 collaborateurs, répartis dans ses 184 établissements implantés sur le territoire européen. Le groupe a réalisé un chiffre d'affaires 2007 de 132 millions d'euros.

Après avoir fait reposer des années durant son système de gestion de la relation client (CRM) sur des outils artisanaux à base de documents bureautiques Word, Excel et Outlook, le groupe hôtelier s'est lancé dans la mise en place d'un outil à même de répondre plus efficacement à ses besoins.

"Nous nous sommes mis en quête d'un outil permettrant de traiter les réclamations clients en provenance de flux multicanaux, d'améliorer à la fois la qualité et les délais de réponse, et de mieux fidéliser notre clientèle", fait savoir Jean-Jacques Loheac, DSI du groupe B&B Hotels.

Après avoir tranché en faveur de la mise en place d'une solution du marché face à la conception d'éventuels développements spécifiques en janvier 2006, B&B Hôtels procède dans la foulée à la phase de choix de solution. Séduit par une tarification attractive comparée aux coûts d'implémentation et de mise en œuvre d'une solution spécifique, le groupe hôtelier s'engage alors rapidement auprès d'Oracle et de sa solution Siebel CRM on demand.

"Nous avons jugé l'offre proposée par Siebel comme étant véritablement plug and play. Les coûts de paramétrages et de mise en service ne dépassaient pas les 10 000 euros là où une solution spécifique nous engageait sur un montant 3 fois plus élevé", souligne Jean-Jacques Loheac. Une tarification à laquelle vient s'ajouter une dépense mensuelle de 50 euros par utilisateur, soit 450 euros en tout.

Une fois la phase de sélection achevée, le groupe hôtelier mandate alors les équipes de consulting d'Oracle-Siebel pour reverser les données contenues dans les applications bureautiques existantes (fichiers Excel...) dans la nouvelle solution. Une opération dont le coup de sifflet final est intervenu en juin 2006, non sans avoir donné quelques sueurs froides à la direction des systèmes d'information du groupe.

"La mise en place de la solution est arrivée en pleine période du rachat de Siebel par Oracle ce qui a provoqué un décalage de notre timing projet. Nous avons également essuyé quelques difficultés et problèmes de compatibilité avec notre produit scan to pdf, des réclamations papier et des fusions de documents avec Word qui ont été à l'origine de quelques bugs gênants", se souvient le DSI de B&B Hotels.

Rapidement balayées, les difficultés du début font dorénavant partie du passé, d'autant que les bénéfices sont bel et bien au rendez-vous. Ainsi, la solution hébergée de CRM d'Oracle a permis non seulement de faire passer le temps de traitement moyen des réclamations clients de 15 jours à 2/3 jours aujourd'hui, mais également de répondre à des nouvelles problématiques de reporting et d'édition de tableaux de bord d'activité.

Côté projets, B&B Hotels prévoit d'étendre l'usage de son outil de CRM au service de développement et de prospection interne pour permettre à ses équipes commerciales de tracer l'historique de leurs relations sur le terrain. Tout en se laissant le loisir de faire usage de la solution pour répondre à ses nouveaux besoins de mailings ciblés.