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Stéphane Calimodio (Responsable CRM - Synolia) |
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La
couverture fonctionnelle des offres CRM SaaS vous semble-t-elle moindre que celles
des solutions internalisées ?
Nous sommes loin de partager ce constat.
SugarCRM, par exemple est une solution tout à fait comparable à des solutions
CRM internalisées et même en avance sur pas mal d'entre elles au niveau technologique
et même fonctionnel, pour le tracking d'e-mails, la connectivité sans-fil
Et
pouvoir disposer de ces capacités en mode SaaS, constitue bien entendu un atout.
Néanmoins, la comparaison dans l'absolu des solutions CRM n'a aucun sens.
Le choix ou le jugement d'une solution CRM face à une autre n'a de sens que dans
le contexte d'un projet précis avec ses critères de choix fonctionnels, techniques
et financiers. La vérité sur un projet n'est pas celle d'un autre.
Le
taux de pénétration du CRM en mode SaaS dépassera-t-il à terme celui des offres
traditionnelles ?
Je ne suis pas convaincu que nous irons vraiment
jusqu'à un point d'équilibre. Je pense que le mode internalisé restera encore
longtemps le principal mode de mise en œuvre des applications CRM mais avec des
démarches projets différentes permises par les applications Web désormais majoritaires.
| "On
voit apparaître dans les entreprises des contrats de service en interne" |
Dans notre cas par exemple, avec SugarCRM, nous avons une grande souplesse
de mode de mise en œuvre et de démarches projet offertes par la solution. Celles-ci
intègrent plus ou moins les équipes techniques du client, lorsqu'il y en a, et s'appliquent plus ou moins à distance dans nos locaux.
L'impact du mode SaaS
sur les entreprises françaises se matérialisent probablement aussi par l'apparition
d'une culture du SaaS internalisée, c'est-à-dire par la mise en place de contrats
de service en interne, entre les équipes projet CRM des entreprises et notamment
les DSI et les utilisateurs ou managers à l'origine de ces projets.
Les
solutions de CRM en mode SaaS sont-elles particulièrement adaptées au contexte
PME/PMI ?
En France, on rencontre plutôt des solutions orientées PME-PMI
telles que Ines, Eudoweb et sur certains projets plus importants Salesforce.com,
Oracle Siebel CRM On demand et SugarCRM. Pour Ines, Eudoweb, leur succès vient
certainement de leur origine et de leur localisation en France, ainsi que leur
coût en phase avec la perception de ce marché qu'en ont les PME-PMI.
Salesforce.com,
lui, tient une place centrale en tant qu'acteur précurseur, alors qu'Oracle tente
d'attaquer ce marché en surfant sur la notoriété de Siebel dans ce secteur. SugarCRM
est de son côté accessible en termes de coûts, de code source, de paramétrages
et répond à une diversité très importante des demandes et besoins exprimés par
des PME-PMI mais aussi grands comptes.
Nous réalisons historiquement avec
SugarCRM de nombreux projets CRM au sein de PME-PMI. Mais désormais de plus en
plus aussi en environnements grands comptes, pour des projets liés à des filiales
ou divisions pour combler l'incapacité des solutions traditionnelles à apporter
des solutions de déploiement rapides et adaptées. Parmi ces projets, environ 20%
doivent être réalisés en mode SaaS.
Stéphane Calimodio est responsable
CRM au sein du cabinet Synolia.
