"Le démarrage des projets de CRM en mode SaaS s'effectue souvent sur un périmètre limité"

	Patrick Sportouch (Directeur CRM - Micropole-Univers)

Quels sont les facteurs clés de succès du CRM en mode SaaS ?

La prévisibilité des coûts et l'indépendance que procurent les solutions SaaS aux directions opérationnelles sont les raisons du succès de ces offres qui amènent tous les éditeurs à se positionner sur ce marché. Les clés de succès d'un projet CRM restent les même en SaaS, notamment la conduite du changement et l'intégration avec le SI, et au minimum l'agenda-messagerie. C'est sur ce dernier point qu'il y a une réelle différence.

La communication entre le SI et l'application SaaS, engendre des questions de sécurité nettement plus complexes qu'avec un hébergement interne. Il est fréquent même pour des solutions hébergées en interne, qu'un premier lot stand-alone soit mis en production. Un des avantages des solutions SaaS réside dans le délai de mise en œuvre générant un gain de productivité plus rapide. C'est pour cette raison aussi que tous les éditeurs proposent de plus en plus une offre On-demand, SaaS qui peut basculer en licence classique dans un second temps.

Un autre élément qui pourrait paraître plus superficiel mais qui a son importance essentiellement pour l'adoption des utilisateurs, c'est l'ergonomie et la facilité de prise en main. Le leader du marché Salesforce.com a d'ailleurs beaucoup investi sur ce point, et cela joue dessus pour sa stratégie commerciale.

Les entreprises françaises sont-elles friandes des solutions CRM en mode SaaS ?

Cela dépend du contexte et du positionnement de l'entreprise. Plus l'entreprise sera grosse, plus la DSI sera importante et plus les questions de sécurité et de complexité d'échange de flux, sans parler du retour sur investissement rendra l'adoption d'une solution SaaS difficile.

En effet, la prise en compte de tous les postes logiciels, hébergement, exploitation, haute disponibilité, support, migration, facilité de paramétrage est rarement effectif car les DSI vont souvent avoir une vision des meilleures utilisabilités de leurs ressources humaines ou matérielles.

A contrario les directions opérationnelles ou les plus petites structures seront plus friandes de solution SaaS. Elle permet la mise en place de projet fonctionnel, sans recours à l'informatique, sans investissement en serveurs, compétences, et avec une souplesse d'évolution aussi bien en termes de périmètre fonctionnel que d'utilisateurs concernés.

La taille constitue-t-elle un facteur clé d'adoption ?

Ce que l'on constate sur le terrain, tant pour les grandes entreprises que les petites, c'est que le démarrage des projets de CRM en mode SaaS s'effectue souvent sur un périmètre limité. On a déjà vu des grands comptes de 40 000 utilisateurs potentiels mettre en place une solution de CRM en mode SaaS pour 150 utilisateurs.

Ce qui reste central, c'est en tous cas la capacité de l'entreprise à s'affranchir des problématiques informatiques pour pouvoir adopter ce nouveau mode de distribution d'applications. D'un autre côté, l'objectif de la DSI est de parvenir à réduire les coûts dans un contexte où la contrainte de temps de mise sur le marché est de plus en plus forte, ce qui facilite leur adoption.

Patrick Sportouch est directeur de l'activité CRM chez Micropole-Univers.