Fortis muscle son CRM à la demande avec Salesforce.com

Spécialisée dans l'assurance de personnes, la filiale française du groupe Fortis a pris le virage du CRM en mode SaaS dans le courant de l'année 2006. Ses besoins principaux ? Permettre à ses 250 conseillers clientèles d'assurer le suivi de leur prospection commerciale et des affaires en cours, de centraliser leur activité ou encore de gérer leurs agendas et leurs campagnes d'e-mailing.

Si tôt la phase de cadrage effectuée par la direction commerciale, sponsor du projet en interne, un prototype a été élaboré en janvier 2007 avec l'appui du cabinet Unilog, suivi par une étude plus poussée de spécifications techniques et fonctionnelles, pilotée par R&B partners à laquelle plusieurs éditeurs ont participé.

Parmi les acteurs consultés figurent Microsoft (avec son offre Dynamics CRM 3.0), Oracle (avec Siebel CRM On demand) et Salesforce.com. "Un système de notation a été mis en place et plusieurs paramètres ont été évalués pour choisir la solution, à savoir le look and feel de l'application, sa sécurité, son coût et l'étendue de la couverture du périmètre fonctionnel", fait savoir Alexandre Richet, responsable de l'animation commerciale chez Fortis.

Après un passage au crible minutieux de cette série de critères clés, c'est finalement la solution Salesforce.com qui aura su se montrer à la hauteur des attentes de Fortis Assurances. Une fois l'éditeur sélectionné (en mars 2007), l'intégrateur AVS Consulting a été missionné pour assurer la livraison du pilote et son déploiement pour l'ensemble des 250 commerciaux du réseau salariés du groupe.

"AVS consulting a mobilisé 3 consultants non seulement pour mettre en place le pilote mais également prendre en charge les différentes sessions de formation à l'outil et réaliser des développements spécifiques visant à élargir la couverture fonctionnelle de l'outil", précise Alexandre Richet.

Du côté des équipes de l'assureur, ce sont également 3 collaborateurs tout du long du projet qui ont été mobilisés pour assurer la maîtrise d'ouvrage du projet et faire l'interface avec les équipes de consultants externes. L'appropriation par les utilisateurs aura été au rendez-vous et ce, alors que la mise en œuvre se sera déroulée sans entraves particulières et conformément au planning initial jusqu'à fin 2007.

En revanche, l'établissement se laisse le temps d'évaluer concrètement le retour sur investissement du projet, d'un coût global de 430 000 euros (licences d'abonnement annuel, paramétrage, adaptation spécifique et formation), alors même que les gains qualitatifs ont été significatifs.

"Nous avons pu identifier plusieurs gains en termes de qualité de service et de flexibilité de l'outil qui ont permis, entre autres, de connecter plus rapidement entre eux les plateaux téléphoniques d'appels sortants et entrants", note Alexandre Richet.

Soucieux de tenir compte dans le temps de la satisfaction des utilisateurs envers la nouvelle solution de CRM, Fortis Assurances veille en tout cas au grain, en ayant notamment mis en place un forum visant à recueillir leurs témoignages pour anticiper les futures évolutions fonctionnelles de l'outil.