La Poste mise sur Exalead pour agréger ses données

Le spécialiste de la distribution de courrier mise sur ses centres d'appels pour générer du chiffre d'affaires. Au cœur de son projet de SI multicanal, Exalead cohabite avec Siebel et Genesys.

Dans un contexte d'ouverture à la concurrence et de baisse prévisible de chiffre d'affaires dans son cœur de marché qu'est la distribution du courrier, La Poste s'est mise en recherche de relais de croissance et de mobilisation de ses forces commerciales pour séduire plus efficacement la clientèle. La construction d'un socle SI multicanal à La Poste Courrier répondant aux exigences d'ergonomie, performance, communication en mode push entre entités La Poste, reporting temps réel (Projet Comet) est alors décidé.

Dans ce cadre, l'évolution du métier de la télévente, représentant 8 centres d'appels répartis sur toute la France pour un total de 500 collaborateurs et un chiffre d'affaires d'1 milliard d'euros correspondant à 10% de l'ensemble des revenus du groupe, apparaît comme un axe de développement clé pour l'entreprise. Un challenge qui a cependant nécessité une remise à niveau des logiciels en place. 


"L'application Siebel interfacée à l'outil de gestion des centres d'appels de Genesys utilisée en front office montrait ses limites en termes d'ergonomie avec un rendu utilisateurs trop complexe, sans compter l'apparition de nouveaux besoins en termes de couplage téléphonie informatique", explique  Anne Gérardin, directrice du programme multicanal au sein de la DSI.

"Le rendu utilisateur en front office était devenu trop complexe" (Anne Gérardin - La Poste)

Ne pouvant plus se satisfaire de temps trop long de remontée des fiches clients et des délais de décrochés pas assez rapides, une réflexion est alors lancée pour tirer partie des logiciels existants sans pour autant remettre à plat toute l'infrastructure applicative existante.


"Nous avons travaillé avec Capgemini Consulting qui avait intégré la technologie d'Exalead [racheté par Dassault Systèmes en 2010, NDLR] en 2008 pour le compte d'une direction B2C de La Poste et qui répondait en tous points à nos besoins", précise Anne Gérardin. "L'interface Web Comet a remplacé Siebel en front office comme outil de la relation clients tandis que le moteur Exalead est sollicité dans Comet pour la recherche et l'accès aux données".


Lancé en juin 2009, le prototype est suivi de 4 itérations ayant abouti à la mise en œuvre de la solution pour 2 des 8 plateaux de télévendeurs, soit 120 utilisateurs, avant une mise en production généralisée à l'ensemble des plateaux d'ici la fin de l'année.

 

L'amélioration du temps d'indexation des données en ligne de mire

"Le moteur Exalead est une source importante de satisfaction de nos utilisateurs Comet car il a levé les contraintes des outils précédents sur les modes de recherche comme la saisie au kilomètre et surtout autorise désormais l'agrégation de données importantes issues de différentes bases dans un délai très rapide", raconte Anne Gérardin


Parallèlement à Exalead, d'autres développements ont été réalisés dans Comet. "L'IHM a fait l'objet de développements Internet spécifiques, tout comme le workflow sur le cycle de vie de l'affaire avec Siebel maintenu en back office, sachant que la cohérence entre Comet et Siebel est assurée par des fils de synchronisation de type flux RSS, et que le couplage CTI avec notre solution de pilotage de flux Genesys se fait via un bandeau en techno Java".

En termes de points d'améliorations, La Poste pense désormais à l'automatisation des échanges avec le back office tout comme l'amélioration des temps d'indexation des données, compris aujourd'hui entre 3 et 5 minutes.

La Poste / Moteur de recherche